旅行社管理復(fù)習(xí)-資料下載頁
2025-08-04 17:14本頁面
【正文】 業(yè)無法控制而又可能經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問題應(yīng)預(yù)防在先，盡量避免?？蛻艄芾淼哪康?？答：客戶管理的目的是：通過正確的方法與客戶之間建立起良好的關(guān)系，使客戶認(rèn)識你，認(rèn)可你，使客戶由眼前的（短期的）的合作者變?yōu)殚L期的合作者，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。客戶流失的原因分析？答：從顧客管理的角度看，客戶流失的原因卻是多種多樣的。它主要有以下幾種： 價格背離 由于競爭者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費者自然會選擇低價。 產(chǎn)品背離 指顧客轉(zhuǎn)向那些提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競爭者。 服務(wù)背離 即因企業(yè)服務(wù)質(zhì)量太差而致使顧客背離。 促銷背離 當(dāng)其他競爭對手針對本公司的顧客實施促銷活動時，而本公司沒有相應(yīng)的活動而產(chǎn)生的顧客流失。 市場背離 指顧客因市場的變化而退出某個市場領(lǐng)域。 在以上的原因當(dāng)中，最根本的一點是：競爭對手比本公司更有效地滿足了客戶的需求 ?？蛻舻闹饕愋停看穑簭目蛻艄芾淼慕嵌?，我們可以將客戶分為以下5種： 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。Flexible worker 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后，鼓勵客戶在遇到問題時給公司打電話。 負(fù)責(zé)型 銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久就給顧客打電話，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。 能動型 公司經(jīng)常與客戶聯(lián)系，查詢其有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或為其提供有用的新產(chǎn)品信息。 伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購買。 伙伴型客戶的忠誠度顯得格外重要，因為這樣的客戶往往是大客戶，是利潤客戶，他們甚至決定一個旅行社的整個銷售量。確認(rèn)營業(yè)收入的原則：權(quán)責(zé)發(fā)生制，TA提供了合同規(guī)定的服務(wù)；且已收款或收款權(quán)利憑據(jù)。確認(rèn)實現(xiàn)時間的原則：入境國內(nèi)出境旅游者以旅行社提供的服務(wù)結(jié)束時為準(zhǔn)。營業(yè)成本：以經(jīng)營過程中發(fā)生的各項直接支出，各種代收代付費用。營業(yè)費用：各營業(yè)部門在經(jīng)營中發(fā)生的費用。管理費用：旅行社經(jīng)營管理過程中發(fā)生的費用，旅行社統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的。財務(wù)費用：籌資發(fā)生的費用，利息凈支出，匯兌凈損失，金融機構(gòu)手續(xù)費及其他費用。流動比率流動比率，是反映旅行社短期償債能力的一項指標(biāo)。它表明旅行社償還流動負(fù)債的保障程度。其計算公式為：流動比率= 流動資產(chǎn)/流動負(fù)債 100%速動比率速動比率是速動資產(chǎn)（流動資產(chǎn) － 存貨資產(chǎn)）和流動負(fù)債之間的比率。它反映旅行社在最短時間內(nèi)償還流動負(fù)債的能力。速動比率的計算公式：速動比率=速動資產(chǎn)/流動負(fù)債 100%⑶應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，是旅行社賒銷收入凈額與應(yīng)收賬款平均額的比率。它反映應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)速度。目前，我國旅行社行業(yè)已進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)，商業(yè)信用的使用日趨廣泛，應(yīng)收賬款成了旅行社的重要流動資產(chǎn)。旅行社的管理者應(yīng)該運用應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率這個工具，對企業(yè)應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度和管理效率進(jìn)行了解和分析。應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高，則旅行社在應(yīng)收賬款上凍結(jié)的資金越少、壞賬的風(fēng)險越小、管理效率越高。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的計算公式為：應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率= 賒銷收入凈額 /應(yīng)收帳款平均余額 其中：賒銷收入凈額 = 營業(yè)收入 － 現(xiàn)金銷售收入期初應(yīng)收帳款余額+期末應(yīng)收帳款余額應(yīng)收賬款平均余額=(期初應(yīng)收帳款余額+期末應(yīng)收帳款余額)/2資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率又稱舉債經(jīng)營比率，是旅行社負(fù)債總額（短期負(fù)債 ＋ 長期負(fù)債）與其資產(chǎn)總額之間的比例關(guān)系。資產(chǎn)負(fù)債主是反映旅行社償債能力大小的一個標(biāo)志，揭示出負(fù)債在全部資產(chǎn)中所占的比重，及資產(chǎn)對負(fù)債的保障程度。資產(chǎn)負(fù)債率的比率越高，旅行社償還債務(wù)的能力就越差；比率越低，償還債務(wù)的能力就越強。其計算公式為：資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額 100%資本金利潤率資本金利潤率，是每時旅行社利潤總額與資本金總額的比率。它用以衡量投資者投入旅行社資本金的獲利能力。其計算公式為：資本金利潤率=利潤總額 /資本金總額100% 資本金利潤率說明旅行社每投入1元的資本金可以獲得多少利潤。這個比率越高，說明資本金獲利水平越高。當(dāng)資本金利潤率高于同期銀行貸款利率時，旅行社可適度運用舉債經(jīng)營的策略，適當(dāng)增加負(fù)債比例，優(yōu)化資金來源結(jié)構(gòu)。如果資本金利潤率低于同期銀行貸款利率，則說明舉債經(jīng)營的風(fēng)險大，應(yīng)適度減少負(fù)債以提高資本金利潤率，保護(hù)投資者的利益。營業(yè)利潤率營業(yè)利潤率，是旅行社利潤總額與營業(yè)收入凈額之間的比率。它是衡量旅行社盈利水平的重要指標(biāo)，表明在一定時期內(nèi)旅行社每100元的營業(yè)凈收入能夠產(chǎn)生多少利潤。其計算公式為：營業(yè)利潤率=利潤總額/營業(yè)收入凈額100%其中：營業(yè)凈收入＝營業(yè)收入－營業(yè)成本通過對旅行社營業(yè)利潤率的分析，可以了解旅行社在經(jīng)營中賺取利潤的能力。該比率越高，旅行社通過擴(kuò)大銷售額獲得利潤的能力越強。成本費用利潤率成本費用利潤率反映的，是旅行社在營業(yè)過程中為取得利潤而消耗的成本和費用情況。它是利潤總額與成本費用總額之間的比率。成本費用是旅行社為了獲取利潤而付出的代價。成本費用利潤率越高，說明旅行社付出的代價越小、獲利能力越強。旅行社管理者運用這一比率，能夠比較客觀地評價旅行社的獲利能力、對成本費用的控制能力和經(jīng)營管理水平。該比率可以用下列公式表示：成本費用利潤率= 利潤總額 /成本費用總額100%
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