旅行社管理復(fù)習(xí)-資料下載頁(yè)
2025-08-04 17:14本頁(yè)面
【正文】 業(yè)無(wú)法控制而又可能經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)預(yù)防在先，盡量避免?？蛻?hù)管理的目的？答：客戶(hù)管理的目的是：通過(guò)正確的方法與客戶(hù)之間建立起良好的關(guān)系，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)你，認(rèn)可你，使客戶(hù)由眼前的（短期的）的合作者變?yōu)殚L(zhǎng)期的合作者，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益?？蛻?hù)流失的原因分析？答：從顧客管理的角度看，客戶(hù)流失的原因卻是多種多樣的。它主要有以下幾種： 價(jià)格背離 由于競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費(fèi)者自然會(huì)選擇低價(jià)。 產(chǎn)品背離 指顧客轉(zhuǎn)向那些提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。 服務(wù)背離 即因企業(yè)服務(wù)質(zhì)量太差而致使顧客背離。 促銷(xiāo)背離 當(dāng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)本公司的顧客實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，而本公司沒(méi)有相應(yīng)的活動(dòng)而產(chǎn)生的顧客流失。 市場(chǎng)背離 指顧客因市場(chǎng)的變化而退出某個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域。 在以上的原因當(dāng)中，最根本的一點(diǎn)是：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比本公司更有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求 ?？蛻?hù)的主要類(lèi)型？答：從客戶(hù)管理的角度，我們可以將客戶(hù)分為以下5種： 基本型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸。Flexible worker 被動(dòng)型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后，鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)給公司打電話(huà)。 負(fù)責(zé)型 銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品銷(xiāo)售后不久就給顧客打電話(huà)，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。 能動(dòng)型 公司經(jīng)常與客戶(hù)聯(lián)系，查詢(xún)其有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或?yàn)槠涮峁┯杏玫男庐a(chǎn)品信息。 伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求合理開(kāi)支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。 伙伴型客戶(hù)的忠誠(chéng)度顯得格外重要，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)往往是大客戶(hù)，是利潤(rùn)客戶(hù)，他們甚至決定一個(gè)旅行社的整個(gè)銷(xiāo)售量。確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入的原則：權(quán)責(zé)發(fā)生制，TA提供了合同規(guī)定的服務(wù)；且已收款或收款權(quán)利憑據(jù)。確認(rèn)實(shí)現(xiàn)時(shí)間的原則：入境國(guó)內(nèi)出境旅游者以旅行社提供的服務(wù)結(jié)束時(shí)為準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)成本：以經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出，各種代收代付費(fèi)用。營(yíng)業(yè)費(fèi)用：各營(yíng)業(yè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的費(fèi)用。管理費(fèi)用：旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用，旅行社統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的。財(cái)務(wù)費(fèi)用：籌資發(fā)生的費(fèi)用，利息凈支出，匯兌凈損失，金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)及其他費(fèi)用。流動(dòng)比率流動(dòng)比率，是反映旅行社短期償債能力的一項(xiàng)指標(biāo)。它表明旅行社償還流動(dòng)負(fù)債的保障程度。其計(jì)算公式為：流動(dòng)比率= 流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 100%速動(dòng)比率速動(dòng)比率是速動(dòng)資產(chǎn)（流動(dòng)資產(chǎn) － 存貨資產(chǎn)）和流動(dòng)負(fù)債之間的比率。它反映旅行社在最短時(shí)間內(nèi)償還流動(dòng)負(fù)債的能力。速動(dòng)比率的計(jì)算公式：速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債 100%⑶應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，是旅行社賒銷(xiāo)收入凈額與應(yīng)收賬款平均額的比率。它反映應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)速度。目前，我國(guó)旅行社行業(yè)已進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，商業(yè)信用的使用日趨廣泛，應(yīng)收賬款成了旅行社的重要流動(dòng)資產(chǎn)。旅行社的管理者應(yīng)該運(yùn)用應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率這個(gè)工具，對(duì)企業(yè)應(yīng)收賬款的變現(xiàn)速度和管理效率進(jìn)行了解和分析。應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高，則旅行社在應(yīng)收賬款上凍結(jié)的資金越少、壞賬的風(fēng)險(xiǎn)越小、管理效率越高。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的計(jì)算公式為：應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率= 賒銷(xiāo)收入凈額 /應(yīng)收帳款平均余額 其中：賒銷(xiāo)收入凈額 = 營(yíng)業(yè)收入 － 現(xiàn)金銷(xiāo)售收入期初應(yīng)收帳款余額+期末應(yīng)收帳款余額應(yīng)收賬款平均余額=(期初應(yīng)收帳款余額+期末應(yīng)收帳款余額)/2資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率又稱(chēng)舉債經(jīng)營(yíng)比率，是旅行社負(fù)債總額（短期負(fù)債 ＋ 長(zhǎng)期負(fù)債）與其資產(chǎn)總額之間的比例關(guān)系。資產(chǎn)負(fù)債主是反映旅行社償債能力大小的一個(gè)標(biāo)志，揭示出負(fù)債在全部資產(chǎn)中所占的比重，及資產(chǎn)對(duì)負(fù)債的保障程度。資產(chǎn)負(fù)債率的比率越高，旅行社償還債務(wù)的能力就越差；比率越低，償還債務(wù)的能力就越強(qiáng)。其計(jì)算公式為：資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額 100%資本金利潤(rùn)率資本金利潤(rùn)率，是每時(shí)旅行社利潤(rùn)總額與資本金總額的比率。它用以衡量投資者投入旅行社資本金的獲利能力。其計(jì)算公式為：資本金利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額 /資本金總額100% 資本金利潤(rùn)率說(shuō)明旅行社每投入1元的資本金可以獲得多少利潤(rùn)。這個(gè)比率越高，說(shuō)明資本金獲利水平越高。當(dāng)資本金利潤(rùn)率高于同期銀行貸款利率時(shí)，旅行社可適度運(yùn)用舉債經(jīng)營(yíng)的策略，適當(dāng)增加負(fù)債比例，優(yōu)化資金來(lái)源結(jié)構(gòu)。如果資本金利潤(rùn)率低于同期銀行貸款利率，則說(shuō)明舉債經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)適度減少負(fù)債以提高資本金利潤(rùn)率，保護(hù)投資者的利益。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率，是旅行社利潤(rùn)總額與營(yíng)業(yè)收入凈額之間的比率。它是衡量旅行社盈利水平的重要指標(biāo)，表明在一定時(shí)期內(nèi)旅行社每100元的營(yíng)業(yè)凈收入能夠產(chǎn)生多少利潤(rùn)。其計(jì)算公式為：營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/營(yíng)業(yè)收入凈額100%其中：營(yíng)業(yè)凈收入＝營(yíng)業(yè)收入－營(yíng)業(yè)成本通過(guò)對(duì)旅行社營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率的分析，可以了解旅行社在經(jīng)營(yíng)中賺取利潤(rùn)的能力。該比率越高，旅行社通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售額獲得利潤(rùn)的能力越強(qiáng)。成本費(fèi)用利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率反映的，是旅行社在營(yíng)業(yè)過(guò)程中為取得利潤(rùn)而消耗的成本和費(fèi)用情況。它是利潤(rùn)總額與成本費(fèi)用總額之間的比率。成本費(fèi)用是旅行社為了獲取利潤(rùn)而付出的代價(jià)。成本費(fèi)用利潤(rùn)率越高，說(shuō)明旅行社付出的代價(jià)越小、獲利能力越強(qiáng)。旅行社管理者運(yùn)用這一比率，能夠比較客觀(guān)地評(píng)價(jià)旅行社的獲利能力、對(duì)成本費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。該比率可以用下列公式表示：成本費(fèi)用利潤(rùn)率= 利潤(rùn)總額 /成本費(fèi)用總額100%
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