旅行社管理復(fù)習(xí)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-09-01 17:14:24 本頁(yè)面
【正文】 的接待？答：停留時(shí)間長(zhǎng)；外籍人員多；預(yù)訂周期長(zhǎng)；涉及環(huán)節(jié)多；活動(dòng)變化多。出境旅游團(tuán)體的接待？答：日程穩(wěn)定；消費(fèi)水平高；外語(yǔ)水平低。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的接待？答：準(zhǔn)備時(shí)間短；日程穩(wěn)定；消費(fèi)水平差別大；講解難度小。大型旅游團(tuán)接待服務(wù)的操作規(guī)范？答：大型旅游團(tuán)的操作要點(diǎn)(1)編制接待體制圖，明確各部門工作要點(diǎn)，包括一般事故與緊急事故對(duì)策。(2)制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、要求、時(shí)間，以及配合細(xì)則。(3)詳盡的相關(guān)資料或?qū)Ψ叫畔ⅰ?4)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程示意圖。(5)各旅游區(qū)簡(jiǎn)介、特色資源、風(fēng)土民情等。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前的組織和準(zhǔn)備工作(1)檢查接待計(jì)劃的落實(shí)情況。(2)挑選、配備適量的導(dǎo)游員，要求每個(gè)導(dǎo)游員根據(jù)日程計(jì)劃，準(zhǔn)備有針對(duì)性的導(dǎo)游詞。(3)要求統(tǒng)一服裝、標(biāo)牌、胸卡。準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、話筒、對(duì)講機(jī)(或手機(jī))等途中用品。(4)配備隨團(tuán)醫(yī)生，準(zhǔn)備好各種藥品。(5)仔細(xì)研究確認(rèn)游覽點(diǎn)所需時(shí)間及車輛出入，統(tǒng)一指揮調(diào)度，使之運(yùn)行暢通。(6)確定客人就餐時(shí)的桌號(hào)及桌上放置的標(biāo)志，重點(diǎn)客人和我方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有桌簽。 特種旅游團(tuán)接待服務(wù)的特點(diǎn)與管理？答：特種旅游團(tuán)是指該團(tuán)成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊旅游目的的旅游團(tuán)。1）老年團(tuán) 團(tuán)員體力弱、怕寂寞、愛聽講解，老人懷舊、盼尊重。因而對(duì)其接待管理以安全與勞逸結(jié)合為重點(diǎn)，要指派責(zé)任心強(qiáng)、耐心好的導(dǎo)游員帶團(tuán)。2）殘疾人旅游團(tuán)成員行走不便，自尊心特強(qiáng)。對(duì)其接待要事先踩點(diǎn)弄清是否有障礙通道，要選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游員接待。3）宗教旅游團(tuán)有許多禁忌，對(duì)一些問(wèn)題較敏感。應(yīng)選派立場(chǎng)堅(jiān)定、宗教知識(shí)豐富的導(dǎo)游員接團(tuán)。4）入境探險(xiǎn)旅游團(tuán)成員往往見識(shí)多、膽子大，不易聽從導(dǎo)游員勸告與指揮。探險(xiǎn)必然存在風(fēng)險(xiǎn)，接待管理要重點(diǎn)抓好合同中有關(guān)安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、事故處理的文本措辭及接待過(guò)程中的安全預(yù)防措施；要派出責(zé)任心特強(qiáng)、體力好、外語(yǔ)過(guò)硬的導(dǎo)游上團(tuán)。旅行社的質(zhì)量管理措施？答：標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范控制；合同約束；避免不確定性；補(bǔ)救措施；信息反饋與監(jiān)督檢查線路、后向產(chǎn)品、接待人員的意見。旅行社最基本的客觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品好；順利實(shí)施如計(jì)劃；安全；服務(wù)人員素養(yǎng)好。影響質(zhì)量的五個(gè)環(huán)節(jié)：有形因素；可靠性；快速反應(yīng)；保證；移情。服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？答：（１）旅游線路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要；（２）保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或不任意更改游程；（３）按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)。如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等；（４）保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不被騷擾；（５）相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證。服務(wù)質(zhì)量的旅游者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？答：（１）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較。預(yù)期質(zhì)量，是指旅游者在接受旅行社提供的實(shí)際服務(wù)之前，對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期。感知質(zhì)量，是指旅游者在旅游過(guò)程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量 。（２）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較。只有當(dāng)他們認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過(guò)程質(zhì)量，或者不低于過(guò)程質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵？答：１、旅行社的全面質(zhì)量管理旅行社的全面質(zhì)量管理，是指旅行社的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，都要立足于設(shè)法滿足旅游者的需求。實(shí)施全方位、全因素、全過(guò)程的管理。２、旅行社的全過(guò)程質(zhì)量管理旅游活動(dòng)開始前階段的質(zhì)量管理。旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)階段的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量管理；環(huán)境質(zhì)量管理。旅游活動(dòng)結(jié)束后階段的質(zhì)量管理。在此階段，旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)是旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)定、提供售后服務(wù)及處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴。３、旅行社的全員質(zhì)量管理旅行社的全員質(zhì)量管理是指旅行社要求全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出保證與承諾，共同向旅游者提供服務(wù)。旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施？答：１、產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理。一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。旅游線路安排合理；產(chǎn)品內(nèi)容要符合旅游者的需求；交通工具要得到切實(shí)保障；旅游項(xiàng)目要避免雷同。產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理。是為了避免在日后的接待過(guò)程中旅游者因?qū)β眯猩绠a(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生疑義而造成投訴。產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理。是指對(duì)旅行社的廣告等宣傳促銷內(nèi)容的管理。采購(gòu)質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理。是檢查旅游服供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況。服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)質(zhì)量管理。旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)是否符合國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，能否達(dá)到旅行社產(chǎn)品的要求和滿足旅游者的期望是旅行社采購(gòu)質(zhì)量管理的又一重要內(nèi)容。３、接待質(zhì)量管理服務(wù)人員態(tài)度的管理。旅行社接待質(zhì)量管理應(yīng)首先從端正接待人員尤其是導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的服務(wù)態(tài)度入手。“態(tài)度決定一切”。導(dǎo)游講解水平的管理。導(dǎo)游講解是旅游接待業(yè)務(wù)的核心，其水平高低直接影響旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)。接待業(yè)務(wù)能力的管理。旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力包括獨(dú)立實(shí)施日常旅游接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力，是旅游接待業(yè)務(wù)順利完成的重要保證。環(huán)境質(zhì)量管理規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)制定。旅行社對(duì)能直接控制的環(huán)節(jié)，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程與崗位責(zé)任，并通過(guò)獎(jiǎng)罰制度使之得以貫徹。管理合同。 旅行社對(duì)于不能直接控制的環(huán)節(jié)，應(yīng)采取簽訂合同的辦法來(lái)保證其所提供的服務(wù)質(zhì)量。風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 旅行社對(duì)企
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