【導(dǎo)讀】創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。

　　

【正文】 效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。 (2)團(tuán)隊結(jié)賬 ①在團(tuán)隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。 ②領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認(rèn)可。 ③將賬單送交財務(wù)部進(jìn)行收款。 (3)散客結(jié)賬 ①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進(jìn)行核對。 ②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層 服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。 ③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。 ④確認(rèn)客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費項目都有入賬。 ⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認(rèn)之后請其付款、結(jié)賬。 ⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。 (4)外幣兌換和保險箱服務(wù) 精編原版資料 精編原版資料 ①外幣兌換 負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危?是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。 第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶? 第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書。 第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的 簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。 目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。其一般的兌換程序是： 第 一，對客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? 第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支精編原版資料 精編原版資料 取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認(rèn)無誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。 第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 ②保險箱服務(wù) 為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為： ，并檢查客人所填寫的是否正確。 ，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。 ，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 ，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。 ，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的 資料柜上。 (5)前臺收銀處的管理 ①前臺收銀處的安全管理 ，并遵照執(zhí)行。 ?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。 ，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點精編原版資料 精編原版資料 要立即報告上級及保安部門。 ②對超額消費的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費客人進(jìn)行費用催收工作。 ，應(yīng)保持與保 安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 ，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。 ③防止客人逃賬 為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 付款 預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。 ，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán) 對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。 ，加強(qiáng)催收賬款的力度 準(zhǔn)備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感 地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。 精編原版資料 精編原版資料 培訓(xùn)練習(xí) 4 電話訂房操作要求 電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目： 、單位和國籍。 、時間。 、類型及價格。 、公司名及電話號碼。 ，說明收費標(biāo)準(zhǔn)。 ，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。 。 精編原版資料 精編原版資料 附 1 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。 五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。 六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超 過 3分鐘。 七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。 精編原版資料 精編原版資料 八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。 十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。 精編原版資料 精編原版資料 附 2 前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進(jìn)行培訓(xùn)。 二、登記時，接待員必須認(rèn)真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴(yán)格執(zhí)行公安 部門的有關(guān)客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。 三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 精編原版資料 精編原版資料 附 3 解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn) 一、接受客人要求 (1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。 (2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。 (3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。 (4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。 二、解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。 (2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。 (3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。 (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 三、善后工作 (1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。 (2)作好記錄，以便查詢。 精編原版資料 精編原版資料 附 4 團(tuán)隊預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、詢問、明確團(tuán)隊情況 (1)團(tuán)隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)。 (2)付款方式、費用自理項目。 (3)團(tuán)隊中其他要求和注意事項。 二、查核 (1)酒店優(yōu)惠卡。 (2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。 三、復(fù)述、確 認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容 (1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。 (2)明確預(yù)訂房間最后保留時間。 四、記錄預(yù)訂 (1)填寫“團(tuán)隊預(yù)訂單”并輸入電腦。 (2)按日期存放訂單。 精編原版資料 精編原版資料 附 5 接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備 (1)提前從前臺獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號等信息。 (2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。 (3)提前向機(jī)場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時。 (4)通知車隊按時派車。 二、迎接客人 (1)舉接機(jī)牌站立出口處 ，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。 (2)向接到的客人致歡迎辭。 三、返回酒店 (1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目。 (2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。 (3)到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。 (4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。 精編原版資料 精編原版資料 附 6 建立客戶檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備客人登記表 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。 二、查詢客人個人資料 (1)進(jìn)入電腦程 序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。 (2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。 三、建立客人歷史檔案 (1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。 (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。 四、確認(rèn) 選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。 精編原版資料 精編原版資料 附 7 電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、接收 (1)保證電話間整齊、清潔。 (2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子 (或墻壁 )上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。 (3)告訴客人計費方式。 二、核對 (1)客人類型：住店客人或非住店客人。 (2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。 (3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。 (4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。 (5)如 客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。 三、通話 (1)撥總機(jī)請打開長途線。 (2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。 (3)及時正確計價。 精編原版資料 精編原版資料 四、結(jié)賬 (1)按電腦顯示金額計價。 (2)開賬單。 (3)在“登記單”上記錄。 精編原版資料 精編原版資料 附 8 前臺交接班登記表 精編原版資料 精編原版資料 ?要點回顧 ?? 本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。 ?自我測試 ? 您認(rèn)為前廳部員工應(yīng)該怎樣給客人留下一個良好的第一印象？前廳部員工在實際工作中扮演著什么樣的角色？ 精編原版資料 精編原版資料 ?內(nèi)容增補(bǔ) ? 您認(rèn)為本章中還需要增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時與我們聯(lián)系。我們將在再版中，為您具名并表示感謝！ ?學(xué)習(xí)心得 ?