【導(dǎo)讀】完善后按有關(guān)程序進(jìn)入實(shí)施階段。公司人員向上級(jí)反映情況或匯報(bào)，由辦公室作為中間環(huán)節(jié)進(jìn)行聯(lián)系。下級(jí)單位或人員須向上級(jí)反映情況時(shí)，首先將情況以書(shū)面形式遞交辦公室，辦公室將處理結(jié)果送給當(dāng)事人。簽收文件時(shí)，由主任指定的人員負(fù)責(zé)簽收。閱，根據(jù)文件的來(lái)源和指向，轉(zhuǎn)交公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)或報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。指向?qū)ν鈺r(shí)，文件內(nèi)容由主任親自起草。初稿完成后，送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審。核，無(wú)誤后由專人負(fù)責(zé)打印和校對(duì)，正稿蓋章后送交相關(guān)單位。查，無(wú)誤后方可下發(fā)到各部門(mén)。所有公文在未正式下發(fā)前均需保密，負(fù)。接待人員了解對(duì)方來(lái)意后安排與相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面。接待人員接待完畢后，收回發(fā)給來(lái)訪者的活動(dòng)證明，并作詳細(xì)的。不明或具有騷擾性質(zhì)的電話，不予轉(zhuǎn)接。如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用者將所領(lǐng)取辦公用品用于私用或。沒(méi)有得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，不允許使用公司公章，以防止任何人假冒。已蓋公司公章但已作廢的文件必須及時(shí)銷毀，不

　　

【正文】 報(bào)警，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)重大問(wèn)題要依法追究責(zé)任。 四、嚴(yán)禁曠工、遲到早退，嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，在不影響正常工作的前提下可倒班休息。 五、熟悉小區(qū)內(nèi)消防器材的安裝位置，掌握消防器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確 使用 。負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備、共用設(shè)施設(shè)備的看管工作并做好記錄，防止丟失現(xiàn)象發(fā)生，屬于責(zé)任問(wèn)題依照內(nèi)部管理辦法進(jìn)行處理。 六、實(shí)行三班倒制，做到晝夜 24小時(shí)不斷人。熟悉本崗位的工作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)操作 。 七、在驗(yàn)明小區(qū)業(yè)主身份情況下，做到業(yè)主什么時(shí)候叫門(mén)及時(shí)開(kāi) 門(mén)。 八、嚴(yán)格禁止與外來(lái)閑雜人員在門(mén)崗室聊天閑談，除班長(zhǎng)臨時(shí)指定替換，不準(zhǔn)門(mén)崗私自用任何人頂替值班。 九、嚴(yán)格交接班制度，交班前交班人員一定要把當(dāng)天值班情況認(rèn)真記錄清楚，雙方簽名，注明日期。 十、負(fù)責(zé)門(mén)崗大門(mén)口到大門(mén)周邊的環(huán)境衛(wèi)生，不得堆積雜物和垃圾。必須經(jīng)常打掃，保持干凈、整潔。大門(mén)前禁止住戶停放車輛，外來(lái)車輛一律停在大門(mén)外，禁止小商販和收廢舊人員入內(nèi)（業(yè)主親自帶入小區(qū)的例外）。 十一、做好安全預(yù)防事故宣傳教育工作，與其他同事相互團(tuán)結(jié)，密切配合，服從領(lǐng)導(dǎo)，共同把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作做好。 十二、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度 ，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為，輕者警告、處罰，重者辭退。 十三、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。 前臺(tái)收費(fèi)員工作制度 一、前臺(tái)收費(fèi)員在物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各項(xiàng)收費(fèi)工作。 二、按時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)用的催費(fèi)通知單，并及時(shí)發(fā)放給業(yè)主。 三、嚴(yán)格建立兩帳，即會(huì)計(jì)帳、現(xiàn)金帳制度，做到日清月結(jié)或時(shí)段小結(jié)，及時(shí)將各數(shù)據(jù)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)。 四、認(rèn)真執(zhí)行會(huì)計(jì)法，每月末向經(jīng)理和財(cái)務(wù)報(bào)表，以便悉知費(fèi)用收支情況。 五、嚴(yán)格控制資金流向，不經(jīng)批準(zhǔn)禁止動(dòng)用各項(xiàng)資金。 六、建立實(shí)物領(lǐng)取登記制，凡領(lǐng)取實(shí)物、工具的責(zé)任人必須交舊領(lǐng)新（原先沒(méi)有的除外） 登記后方可領(lǐng)取，并對(duì)照檢查所領(lǐng)實(shí)物對(duì)路、合格與否。如有丟失或故意損壞，直接責(zé)任人照價(jià)賠償。 七、嚴(yán)格財(cái)務(wù)公開(kāi)、公正、準(zhǔn)確、保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)禁止向外界提供一切數(shù)據(jù)。 八、資金支出、收入必須以票據(jù)為準(zhǔn)，否則無(wú)效。嚴(yán)格登記出入各種票據(jù)編號(hào)，用完后及時(shí)收回。 嚴(yán)格遵守上下班制度，請(qǐng)銷假制度。 九、參與收取各種規(guī)費(fèi)和領(lǐng)導(dǎo)指定的其它臨時(shí)性工作。 水電技術(shù)員工作制度 一、水電技術(shù)員在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本小區(qū)內(nèi)的電路、線路，公共、公用設(shè)施設(shè)備的管理工作。 二、經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)的電、線路、公共、公用部位的設(shè)施、設(shè)備、防火設(shè)備 ，避雷設(shè)備是否處于良好工作狀態(tài)并做好相關(guān)記錄。發(fā)現(xiàn)需要維修的及時(shí)向經(jīng)理反映，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施維修。 三、負(fù)責(zé)業(yè)主戶內(nèi)水、電數(shù)據(jù)的抄錄，并在每月 10日前交到前臺(tái)錄入電腦，生成收費(fèi)數(shù)據(jù)。 四、嚴(yán)禁遲到、早退、曠工，嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，工作時(shí)間不經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，做到隨叫隨到，有叫必應(yīng)。 五、保管好各種維修零部件和工具，無(wú)故丟失照價(jià)賠償。 六、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指定的其它工作。 環(huán)境保潔工作制度 保潔人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個(gè)場(chǎng)所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋及枯枝落葉等雜物。 保潔人員必須在上午 8： 30前 清掃完畢，每天一小掃，三天一大掃。 保潔人員必須經(jīng)常保持小區(qū)內(nèi)和小區(qū)外圍清潔、干凈、美觀，并負(fù)責(zé)督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負(fù)責(zé)清掃道路積水，且要除盡路面雜草。 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)上的各項(xiàng)操作規(guī)程，按時(shí)完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務(wù)及公司下達(dá)的臨時(shí)性任務(wù)。 認(rèn)真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。 認(rèn)真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價(jià)賠償。 嚴(yán)格遵守物業(yè)制定的其他有關(guān)規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。 綠化員工作管理制度 一 、按公司規(guī)定著裝、保 持工作服干凈整潔，掛牌上崗，遇到業(yè)主要主動(dòng)打招呼。 二、 熟悉小區(qū)的綠化特點(diǎn) ， 針對(duì)小區(qū)各種花草季節(jié)性生長(zhǎng)的周期，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。 三、 根據(jù)季節(jié)變化進(jìn)行管理： 定期對(duì)花草、樹(shù)木進(jìn)行施肥、澆水、修剪和松土；根據(jù)季節(jié)做好病蟲(chóng)害的防止工作，對(duì)癥用藥，確保人員、植物安全；發(fā)現(xiàn)枯枝、黃葉及時(shí)清理，對(duì)短缺的花草及時(shí)補(bǔ)種；及時(shí)清除綠地上的雜草和雜物；保管好各種農(nóng)藥，防止發(fā)生中毒事故。 四、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止有損綠化的行為。作好宣傳工作，勸阻無(wú)關(guān)人員禁止在綠地玩耍。 五 、 發(fā)現(xiàn)所種花草有異常現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，并向領(lǐng)導(dǎo)提出合理建議。 六 、 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮， 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ， 與部門(mén)之間做好協(xié)調(diào)工作，和睦相處。 七 、 管理和使用好公司配備的所有物品，對(duì)在工作中因使用不當(dāng)，丟失、損壞照價(jià)賠償。 八 、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指定的其它工作。 注：實(shí)際工作必須在遵守本制度的基礎(chǔ)上，按照各崗位工作指導(dǎo)書(shū)中所要求的工作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。本制度所定款項(xiàng)如與公司制度有異，則以公司制度為準(zhǔn)。 第六 章 銷售部 管理制度 第一章 入場(chǎng) 客戶的輪接制度 （ 一 ） 第一接觸的原則 原則上哪一個(gè) 銷售人 員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門(mén)時(shí)，第一接 觸 銷售人 員不在，其它 銷售 員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，但不計(jì)入業(yè)績(jī)。 （二） 群帶性原則 轉(zhuǎn)介紹： 銷售人 員 A 的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬 銷售人 員 A，以后依此類推。但此原則僅適用于客戶指明找 銷售人 員 A。 緣故：若上門(mén)客戶是某 銷售人 員的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該 銷售人 員（若該 銷售人 員未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。 （三） 時(shí)效性原則 通常， 銷售人 員對(duì)老客戶資源的擁有不可能無(wú)限期。為了使 銷售人 員積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)糸、及時(shí)追蹤，促成 業(yè)務(wù)成交，擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過(guò)程較慢，這類客戶 在三個(gè) 月 后重新登記，登記表須經(jīng) 主管 簽字確認(rèn)后，該 銷售人 員才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。 第二章 值日生輪值制度 值日生：通常由銷售主管制度本月值日生安排表，每天安排一名銷售人員作為值日生，起到協(xié)助銷售現(xiàn)場(chǎng)行政工作的管理，增強(qiáng)員工參與團(tuán)隊(duì)管理的積極性、及增強(qiáng)員工之間的工作伙伴關(guān)系、增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感。值日生應(yīng)履行的崗位職責(zé)如下： a) 負(fù)責(zé)銷售人員形象監(jiān)督 檢查和監(jiān)督各銷售人員的儀容、著裝、頭發(fā)、指甲等相關(guān)部位是否整潔達(dá)標(biāo) ； 監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷售人員接待客戶的言談、舉止，有不符合公司規(guī)定的當(dāng)面提醒和指出并責(zé)其修正； （二）負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)物品管理 負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公桌椅、電話機(jī)等辦公用品擺放擺放整理工作； 負(fù)責(zé)每天報(bào)紙的整理，及查詢當(dāng)天樓盤(pán)廣告采盤(pán)數(shù)據(jù)的收集記錄工作； 檢查銷售現(xiàn)場(chǎng)公共衛(wèi)生間的潔紙是否已用完，已用完的要及時(shí)更換；同時(shí)監(jiān)督衛(wèi)生間的清潔度，及時(shí)提醒保潔人員配合整理工作； 檢查貴賓區(qū)、洽談區(qū)窗簾是否已拉好、是否整齊； 負(fù)責(zé)每天項(xiàng)目宣傳音像設(shè)備的播放工作； 負(fù)責(zé)檢查銷售現(xiàn)場(chǎng)空調(diào)設(shè)備、燈光設(shè)備、飲水機(jī)等用電設(shè)備的正常使用、開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)工作； 負(fù)責(zé)當(dāng)天銷售物料印刷品、戶型單張、海報(bào)、資料袋的擺放整理工作； （三）協(xié)助主管及經(jīng)理的行政管理工作 傳達(dá)主管及經(jīng)理每天早上的例會(huì)指示、及臨時(shí)事項(xiàng)通知； 督促各銷售人員在下班前交日?qǐng)?bào)表； 負(fù)責(zé)監(jiān)督記錄銷售人員大門(mén)的站崗輪值和入場(chǎng)客戶輪接工作； 第三章 定期召開(kāi)會(huì)議總結(jié)制度 （一）參會(huì)人員會(huì)場(chǎng)紀(jì)律要求 參加會(huì)議人員必須準(zhǔn)時(shí)，不可遲到、早退； 會(huì)議期間關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)； 參加會(huì)議人員要同時(shí)做好對(duì)重點(diǎn)要點(diǎn)的記錄工作； 不論在公司還是在外租場(chǎng)地開(kāi)會(huì)，都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，會(huì)后主動(dòng)將廢紙屑、一次 性杯子放入紙簍內(nèi)桌椅歸位，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)； （二）會(huì)議召開(kāi)日程安排 早會(huì)：當(dāng)日早上 9： 00召開(kāi)，檢查各銷售人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，布置當(dāng)日工作內(nèi)容，鼓勵(lì)銷售人員以最優(yōu)的精神狀態(tài)迎接新一天的工作及完成工作任務(wù)； 晚會(huì)：當(dāng)日下午 5： 00召開(kāi)，檢查當(dāng)天銷售、接待工作情況，互相交流、反饋信息； 周例會(huì)：安排在每周周一上午 9： 00召開(kāi)；參會(huì)人員：銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售部主管、市場(chǎng)策劃部人員； 周總結(jié)：安排在每周周一下午 2： 30召開(kāi)；參會(huì)人員：銷售部全體人員； 業(yè)務(wù)溝通會(huì)：周二下午 3： 00召開(kāi)；參會(huì)人 員：集團(tuán)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、及各部門(mén)負(fù)責(zé)人； 第四章 銷售考勤制度 一、銷售部置業(yè)顧問(wèn)日常作業(yè)考核監(jiān)督管理 由銷售部經(jīng)理對(duì) 每日檢查 核對(duì)《 入場(chǎng)客戶簽到登記表 》 、 《 客戶接待日記表 》 、及 《 電話回訪記錄表 》 ，同時(shí)抽查銷售人員客戶電話回訪數(shù)量、真實(shí)情況；對(duì)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的，提出詢問(wèn)、及時(shí)糾正銷售人員失誤；對(duì)回訪次數(shù)、質(zhì)量不在標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)多次出現(xiàn)以上失誤工作行為的銷售人員按照 《 績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 》 執(zhí)行扣分處理。 二、銷售部人員出勤管理 （ 1）制定每月銷售部人員 《 出勤記錄表 》 ，合理安排、真實(shí)記錄銷售人員出勤、休息、事假、病假等 出勤情況； （ 2）銷售部人員必須嚴(yán)格按照公司的上下班制度出勤，違反制度者按照考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相應(yīng)處罰規(guī)定； （ 3） 按時(shí)上下班，不得遲到早退或曠工。 （ 4） 工作時(shí)間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在 售樓處內(nèi)睡覺(jué)、濫打私人電話或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。 （ 5）經(jīng)銷售部經(jīng)理同意銷售人員可以臨時(shí)請(qǐng)假及換休。 （ 6）請(qǐng)假者必須提前一天書(shū)面出示請(qǐng)假條，由經(jīng)理簽字同意批假一天，須請(qǐng)假兩天以上者必須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意； （ 7）部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假的，由副總經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批； （ 8）嚴(yán)禁以短信方式向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)批假 事宜； （ 9）不經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自換休者，按照考核制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行處罰規(guī)定； （ 10）銷售部節(jié)假日正常上班，法定假日可以安排補(bǔ)休； 第五章 銷售報(bào)表 統(tǒng)計(jì) 制度 （一）日?qǐng)?bào)制度 各銷售人員于下班前，必須嚴(yán)格填寫(xiě)《 入場(chǎng)客戶接待日記表 》 、 《 綜合統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表 》 ； 銷售部主管每日下班前，匯總、收集以上兩種日?qǐng)?bào)表，于次日上午9： 00前上交銷售部經(jīng)理處； 銷售部經(jīng)理將當(dāng)日?qǐng)?bào)表情況匯總，送達(dá)銷售部總監(jiān)處，及總公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室； 每日成交情況的短信發(fā)送；每日下午 6： 00 后，由銷售部經(jīng)理將成交情況以短信形式發(fā)送公司領(lǐng)導(dǎo)； （二）周 報(bào)制度 由銷售部經(jīng)理編寫(xiě)：每周銷售總結(jié)、每周客戶情況統(tǒng)計(jì)、銷售案例分析、每周促銷短信活動(dòng)評(píng)估、業(yè)主介紹確認(rèn)函統(tǒng)計(jì)、額外折扣統(tǒng)計(jì)、市調(diào)情況、合理化建議、下周計(jì)劃； 每周一上午 9： 00前，由銷售部經(jīng)理將〈〈周報(bào)〉〉上交公司銷售總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)； （三）月報(bào)制度 本月銷售總結(jié) 銷售部經(jīng)理每月 3日前，向銷售總監(jiān)或副總經(jīng)理、總經(jīng)理提交上月銷售總結(jié)；總結(jié)包括：目標(biāo)進(jìn)度、成交分析、剩余貨量分析、客戶分析、廣告 效果評(píng)估、活動(dòng)評(píng)估、人員績(jī)效評(píng)估、與上月對(duì)比等，銷售總結(jié)匯編成冊(cè)，以供查閱； 下月銷售計(jì)劃 銷售部經(jīng) 理每月 3日前，向銷售總監(jiān)或副總經(jīng)理、總經(jīng)理提交下月銷售計(jì)劃。計(jì)劃包括：目標(biāo)設(shè)定和分解、銷售貨量和步驟、廣告活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)準(zhǔn)備和人員支持等。 考勤表 每月 30日前，由銷售部經(jīng)理向辦公室（或財(cái)務(wù)部門(mén)）上交人員 《出勤、考勤 記錄表 》 ，按照公司統(tǒng)一表格，于 每月 1日前制定銷售人員出勤排班表。 月度銷售變更表 銷售變更具體包括：退房、換房、臨定、換付款方式、額外折扣、業(yè)主介紹確認(rèn)函、客戶換簽等變更事項(xiàng)，由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)，于每月 3日前將統(tǒng)計(jì)表提交銷售總監(jiān)或副總經(jīng)理、總經(jīng)理。 第六章 銷售房源控制管理 銷售經(jīng) 理要做到以下工作和事項(xiàng)： 房屋售前，按照公司規(guī)定銷售部建立銷控表，房屋售出后，銷售人員必須及時(shí)將售出單位登記在銷售控表上； 銷售經(jīng)理必須定期核對(duì)樓盤(pán)銷控表，確保銷控表上的資料真實(shí)、可靠。 銷售接近售罄時(shí)，銷售經(jīng)理將所有銷控表歸檔，以便查閱。 第七章 銷售資料物品的管理制度 銷售資料的管理 設(shè)立資料庫(kù)存表，由主管負(fù)責(zé)管理，對(duì)印刷品、戶型單張、海報(bào)、物業(yè)宣傳手冊(cè)、宣傳光碟的使用做到有效利用，減少浪費(fèi)； 日用品的管理 包括電話、紙巾、飲用水、用電等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。 樣板房的管理 ①熱情力爭(zhēng)帶領(lǐng)每個(gè)意向客戶 參觀樣板房； ②對(duì)樣板房的講解要求標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化； ③提醒參觀樣板房客戶遵守參觀規(guī)則，愛(ài)護(hù)小心觀看樣板房?jī)?nèi)各類擺設(shè)物品； ④銷售人員積極配合樣板房管理人員的工作要求； 第八章 催收房款管理制度 銷售部經(jīng)理必須時(shí)常督促銷售人員催收房款，盡量減少拖欠房款數(shù)量； 公司財(cái)務(wù)部應(yīng)該于每周 /每日上午 10： 00 前，向銷售部提交一份“客戶欠款清單”； 銷售人員催收欠款時(shí)，必須填寫(xiě)電話跟進(jìn)記錄單，并交由銷售經(jīng)理提出處理意見(jiàn)； 客戶提出延遲交款時(shí)，必須按規(guī)定報(bào)告總經(jīng)理審批。 客