【導(dǎo)讀】度理念已日益受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的認(rèn)可和重視。對第三方物流企業(yè)。滿意經(jīng)營，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)、客戶的雙贏。滿意的含義，提出了提高客戶滿意度的策略。額萬億元，同比增長%，增速比一季度提高個百分點。分點，占服務(wù)業(yè)全部增加值的%，同比提高個百分點。據(jù)悉，未來幾年，我國的第三方物流企業(yè)數(shù)量將以每年。另外，根據(jù)美國供應(yīng)鏈管理專業(yè)協(xié)會提。物流業(yè)務(wù)，中國已成為全球物流企業(yè)發(fā)展物流業(yè)務(wù)的首選地[3]。本身及價格，忽視了以客戶的物流需求為導(dǎo)向。1客戶滿意度的概述。與期望進(jìn)行比較而形成的一種感覺狀態(tài)?？屯ㄟ^對產(chǎn)品的消費所獲得的實際感受，我們稱之為體驗值；些方法，使顧客預(yù)先的期望值不要太高或適當(dāng)?shù)亟档皖櫩偷钠谕?，在對某一產(chǎn)品消費之前的預(yù)計，我們稱之為期望值。價值構(gòu)成，其中每一項價值因素的變化均對總價值產(chǎn)生影響。服務(wù)，包括產(chǎn)品裝卸流程、及時、安全保證等所產(chǎn)生的價值。特別是由于間接顧客是物流服務(wù)的直接接受者，許多

　　

【正文】 組 織的海南 3 天游及 “篙爾扶 ”比賽活動 和集團(tuán)外省旅游考察 聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動 每天 客服主管 服務(wù)中心 物業(yè)助 理 每月 6 號 每周一 客服主管 客服主管 物業(yè)助 理 物業(yè)助 服務(wù)中心 理 服務(wù)中心 每天 客服主管 服務(wù)中心 物業(yè)助 理 物業(yè)助 理和工 程人員 物業(yè)公 司人員 物業(yè)公 司人員 已進(jìn)行 客服主管 工程辦 5 月 客服主管 8 月 客服主管 服務(wù)中 心和會 所 服務(wù)中 心和會 所 6 月 客服主管 集團(tuán)公 司和項 目 物業(yè)公 司人員 銷售滿意度提升激勵方案 周口銳達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 銷售滿意度提升工作方案 一、目的： 為激勵銷售所有員工不斷提高對客戶的服務(wù)意識，提升公司整體客戶滿意度，將追求百分之百的客戶滿意作為公司運營的基本方向，增強企業(yè)的生存能力，贏得潛在客戶忠誠度，促進(jìn)主機(jī)廠各項客戶滿意考評指標(biāo)不斷提升，特制定此激勵方案。 二、適用范圍： 本方案適用于公司銷售滿意度工作相關(guān)員工，包含： 業(yè) 務(wù)人員：銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、銷售顧問、見習(xí)銷售顧問 輔助人員：試乘試駕專員、前臺信息登記員。 三、具體激勵措施： 銷售顧問每月在月終公布了客戶滿意度調(diào)查成績之后，積極針對每個短板項進(jìn)行分析，寫出整改方案，上交銷售經(jīng)理。如在下個月成績中各短板項只要有提高，既可獲得價值百元的禮品，成績提高最快地給予百元的獎勵。 銷售顧問連續(xù)三個月獲得月度客戶滿意度最高分，公司給予一次價值 800 元出省免費兩日游的獎勵。 公司在季度 SSI 的考評中，在達(dá)標(biāo)線以上，比上季度提升值 ≥20分， 公司分批組織一次銷售全體員工省內(nèi)一日游活動。 年終 SSI 分值超過 950 分且公司進(jìn)入全國前 50 家標(biāo)桿經(jīng)銷商，年終公司將分批組織銷售全體員工出省三日游。 積極促進(jìn)員工為公司滿意度提升提案，提案一經(jīng)采納即獎勵 100 元 /次。每季度評比出的獲得最佳提案獎的員工，將獎勵價值200 元的精品。 每月根據(jù)實際獲取的客戶滿意度分值，凡高于區(qū)域達(dá)標(biāo)線10 分的銷售顧問均可得到相應(yīng)物質(zhì)獎勵，凡低于區(qū)域達(dá)標(biāo)線平均分的銷售顧問均要受到懲罰。 公司客戶滿意度高于濟(jì)南 RBO 平均分的，每名銷售顧問即可獲 得 100 元獎勵。 客戶滿意度分值一個季度內(nèi)連續(xù) 3 個月排名第一的人，要求本人負(fù)責(zé)進(jìn)行一次銷售全員培訓(xùn)，時間不低于一課時，并給予 300元課時獎勵。 客戶滿意度考評中不同分值的銷售顧問實行按最高分值配最低分值的搭組幫帶原則。分值高的銷售顧問幫助未達(dá)標(biāo)的銷售顧問在下次客戶滿意度的調(diào)查成績中分值達(dá)標(biāo)，每人獎勵 300 元購物卡一張。 在客戶滿意度調(diào)查中，客戶重點突出對銷售顧問態(tài)度表示贊許的，給予該銷售顧問 200 元獎勵。 銷售人員簽字： 總經(jīng)理簽批： 日 期： 醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案 中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 ——測評方案 一、調(diào)研背景及目的 當(dāng)今社會中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉(zhuǎn)變，更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個醫(yī)療模式在隨著社會的需求而產(chǎn)生的改變，患者滿意度逐步成為整個醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。 醫(yī)院通過第三方機(jī)構(gòu)對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，以最短的時間通過市場調(diào)查的方式，準(zhǔn)確了解目前醫(yī)院所面臨的問題及時找出原因，并進(jìn)行針對性的整改。 二、調(diào)研整體思路 醫(yī)院服務(wù)滿意度提升研究體系遵循 “發(fā) 現(xiàn)問題 → 改進(jìn)問題 → 進(jìn)行整改 → 發(fā)現(xiàn)問題 →??” 的循環(huán)改進(jìn)流程，實現(xiàn) “測評 ”+“提升 ”的雙重目的。 研究整體框架如下： 提升醫(yī)療服務(wù)滿意度研究體系 思路解讀： 發(fā)現(xiàn)問題 為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，需要通過五種途徑進(jìn)行全面監(jiān)測。 患者滿意度評價 滿意度評價是基于患者層面對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合考核。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，建立“以患者為中心 ”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管 理手段， “患者滿意度 ”是評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。 為彌補衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨立測評中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點科室患者，使得滿意度評價結(jié)果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管理部門獲得相對客觀準(zhǔn)確的信息，另一方面建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制，使得服務(wù)改進(jìn)工作具體到科室。 現(xiàn)場檢查 現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行考核。 衛(wèi)生和計劃生育委員會為明確各級醫(yī)院的功能定位，完善醫(yī)療服務(wù)體系，適應(yīng)人民群眾不斷增 長的健康需求和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求，針對二級、三級綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)。 各級醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的 “醫(yī)療服務(wù)規(guī)范 ”，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，把 “人性化 ”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的過程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯順序和對服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用，需要通過現(xiàn)場觀察，檢查服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序，日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行的怎么樣？醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行的怎么樣？從而發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動上的問題 。 根據(jù)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范，安排人員對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范或不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。 微信平臺信息采集 為給醫(yī)患提供一個溝通的平臺，更好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開通了微信公 眾賬號，患者可以通過微信平臺及時對醫(yī)院服務(wù)作出評價，提出醫(yī)療服務(wù)中遇到的問題及建議。 通過定期對微信平臺信息進(jìn)行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。有助于醫(yī)院針對性的改進(jìn)服務(wù)。 投訴意見追蹤分析 隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權(quán)意識的不斷增強，醫(yī)療投訴時間明顯增 多。投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素，醫(yī)院越來越需要正視患者的投訴。 一直以來有一種錯誤的認(rèn)識，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評比和聲譽，因此管理的目標(biāo)在于盡量減少和消除投訴，管理的重點往往集中在對出現(xiàn)投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實上，投訴能夠使患者對醫(yī)院更加忠誠，投訴得到高效處理的患者更是如此。投訴對一個組織是非常重要的，是改進(jìn)工作的一個很好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的信任。 通過對患者投訴進(jìn)行分析，首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，投訴產(chǎn)生 的更多原因來自于服務(wù)上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原因，也可能是服務(wù)流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當(dāng)患者把不滿提出來之后，給予醫(yī)院一次機(jī)會把不滿意患者重新轉(zhuǎn)化為滿意患者的機(jī)會。其次，可以認(rèn)識到患者的隱性需求，在對患者投訴原因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點，從而為醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。 標(biāo)桿單位對比 標(biāo)桿對比是指借助標(biāo)桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的一種方 法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對比是以標(biāo)桿單位 /競爭者為基準(zhǔn)的對比，直接面對競爭者的優(yōu)勢；標(biāo)桿對比的重點是學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點，而非找自身缺點。 標(biāo)桿對比的目的，就是通過借鑒那些公認(rèn)的，卓越績效組織的最佳工作方法和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)經(jīng)驗，來加速自身在服務(wù)和過程上實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客滿意度、增強服務(wù)優(yōu)勢。 標(biāo)桿對比實際上是對一個組織樹立起一面 “旗幟 ”、一個目標(biāo)、一個值得學(xué) 習(xí)的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)，既營造一種向上的氛圍，又對員工時刻保持著一種潛在的壓力。因此，標(biāo)桿對比的優(yōu)勢在于 對醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動作用。 原因及需求挖掘 通過以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。為了深入地分析問題產(chǎn)生的原因，需要針對重點問題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見，找到雙方的平衡點，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更強。 深入挖掘需要進(jìn)行定性研究，一般采用座談會和深度訪談的方式進(jìn)行。對重點問題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問題發(fā)生的原因、患者真實需求、醫(yī)生角度可行性，從而對服務(wù)改進(jìn)提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。 深度訪談 通過結(jié)構(gòu)化、開放式問卷 ，一對一的對患者進(jìn)行訪問，更深入地探索被訪者內(nèi)心的想法，了解患者的需求和意見，有效挖掘問卷調(diào)查中未涉及到的方面。 座談會 為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者和醫(yī)務(wù)人員開展座談會，了解患者對各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。 通過召開座談會，不僅可以及時傾聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細(xì)節(jié)性問題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，加強相互之間的理解和信任。 三、研究內(nèi)容 滿意度評價內(nèi)容 醫(yī)療服務(wù)滿意度評價，涵蓋服務(wù)的整個流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài) 度、醫(yī)院環(huán)境等方面。 鑒于門診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異，因此分別針對兩類患者給出兩套測評體系。 門診患者評價內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性 護(hù)士操作專業(yè)性 導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)技科室人員專業(yè)性 檢查化驗項目合理性 醫(yī)療費用信息公開透明度 ——服務(wù)效率 預(yù)約掛號便捷程度 掛號收費流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 候診檢查叫號流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 檢驗拍片預(yù)約服務(wù)的效率 藥房工作人員效率 ——服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度 掛號收費窗口服務(wù)態(tài)度 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度 志愿者服務(wù)態(tài)度 ——醫(yī)院環(huán)境 導(dǎo)引指示標(biāo)示清晰準(zhǔn)確性 候診環(huán)境衛(wèi)生 廁所衛(wèi)生 停車服務(wù) 公共設(shè)施衛(wèi)生 出院患者評價內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量 入院及出院注意事項說明 主治醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性 護(hù)士人員技術(shù)水平 護(hù)工人員專業(yè)性 檢驗項目合理性 醫(yī)院伙食情況 ——服務(wù)效率 入院及出院手續(xù)便捷性 主治醫(yī)師會診及時性 護(hù)士工作及時性 ——服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方 案 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 其他工作人員服務(wù)態(tài)度 醫(yī)患溝通 對患者隱私保護(hù) ——醫(yī)院環(huán)境 病房環(huán)境衛(wèi)生 醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生 公共設(shè)施衛(wèi)生 為了更詳細(xì)地了解患者的意見，需要對評價內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。具體操作，即針對患者表示不滿意的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行具體追問，盡可能具體到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實施整改落實到科室或責(zé)任人。 例：患者對 “治療效果 ”不滿意，調(diào)查中進(jìn)行追問： —請問您對治療效果不滿意的科室是 __________？醫(yī)師人員__________？ —請問您對治療效果不滿意的具 體表現(xiàn)有哪些？ 醫(yī)生專業(yè)性不強 病情沒有好轉(zhuǎn) 沒有對癥治療 其他 ____________ 服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢查 現(xiàn)場檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。 示例： —導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)意識 禮節(jié)禮貌 靈活分診 —護(hù)士服務(wù)規(guī)范 儀容儀表 熱情、主動、周到 —藥房服務(wù) 工作準(zhǔn)確、迅速 操作規(guī)范 儀容、儀表 —醫(yī)技科室服務(wù) —收費服務(wù)規(guī)范 —醫(yī)院環(huán)境 微信、投訴意見整理 通過將微信、投訴意見等非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行量 化，得到患者意見的集中表現(xiàn)。 標(biāo)桿對比 標(biāo)桿對比在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為 4 個階段。 標(biāo)桿對比階段 1：選擇標(biāo)桿對比的項目，制訂標(biāo)桿對比計劃。 為了制訂標(biāo)桿對比計劃，必須回答以下問題： 哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿對比？ 怎樣測量這些指標(biāo)？ 目前這個指標(biāo)的表現(xiàn)如何？ 患者對該指標(biāo)有什么期待？ 標(biāo)桿對比階段 2：確定標(biāo)桿醫(yī)院，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。 標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問題如下： 哪些醫(yī)院的這個指標(biāo)表現(xiàn)較好？ 我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么？ 標(biāo)桿對比階段 3：分析、比較過程。 標(biāo)桿對比分析階段要回答的問題如下： 如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較？ 指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大？ 差距的根源是什么？ 我們的指標(biāo)，哪些方面可以考慮進(jìn)行改進(jìn)？ 標(biāo)桿對比階段 4：實施改進(jìn)方案。 標(biāo)桿對比改進(jìn)階段要回答的問題如下： 如何運用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗，來幫助改進(jìn)我們的指標(biāo)表 現(xiàn)？