【正文】 印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電 小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、 文明養(yǎng)犬宣 傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。 根據(jù)部門需要進(jìn) 行調(diào) 時(shí)局而定 整，讓所以人專業(yè)技 能更好的 提高 客服主管 客服主管 物業(yè)助 理 物業(yè)助 服務(wù)中心 理 服務(wù)中心 ， 人員人住量加大。讓業(yè)戶體 會(huì)到我們真誠的服務(wù) 訪； 在個(gè)景觀道加設(shè)石 凳，在有些大堂加設(shè) 針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域， 鐵藝桌椅。 充分利用公司資源， 組織相關(guān)業(yè)戶參加有 關(guān)活動(dòng)。 積極促進(jìn)員工為公司滿意度提升提案，提案一經(jīng)采納即獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 /次。 銷售人員簽字： 總經(jīng)理簽批： 日 期： 醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案 中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 ——測評方案 一、調(diào)研背景及目的 當(dāng)今社會(huì)中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開始轉(zhuǎn)變，更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個(gè)醫(yī)療模式在隨著社會(huì)的需求而產(chǎn)生的改變，患者滿意度逐步成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。 現(xiàn)場檢查 現(xiàn)場檢查是基于管理層面，對醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行考核。 投訴意見追蹤分析 隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療投訴時(shí)間明顯增 多。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對比是以標(biāo)桿單位 /競爭者為基準(zhǔn)的對比，直接面對競爭者的優(yōu)勢；標(biāo)桿對比的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點(diǎn)，而非找自身缺點(diǎn)。對重點(diǎn)問題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問題發(fā)生的原因、患者真實(shí)需求、醫(yī)生角度可行性，從而對服務(wù)改進(jìn)提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。 例：患者對 “治療效果 ”不滿意，調(diào)查中進(jìn)行追問： —請問您對治療效果不滿意的科室是 __________？醫(yī)師人員__________？ —請問您對治療效果不滿意的具 體表現(xiàn)有哪些？ 醫(yī)生專業(yè)性不強(qiáng) 病情沒有好轉(zhuǎn) 沒有對癥治療 其他 ____________ 服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢查 現(xiàn)場檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。 標(biāo)桿對比分析階段要回答的問題如下： 如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較？ 指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大？ 差距的根源是什么？ 我們的指標(biāo)，哪些方面可以考慮進(jìn)行改進(jìn)？ 標(biāo)桿對比階段 4：實(shí)施改進(jìn)方案。 門診患者評價(jià)內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性 護(hù)士操作專業(yè)性 導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)技科室人員專業(yè)性 檢查化驗(yàn)項(xiàng)目合理性 醫(yī)療費(fèi)用信息公開透明度 ——服務(wù)效率 預(yù)約掛號便捷程度 掛號收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 候診檢查叫號流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 檢驗(yàn)拍片預(yù)約服務(wù)的效率 藥房工作人員效率 ——服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度 掛號收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度 志愿者服務(wù)態(tài)度 ——醫(yī)院環(huán)境 導(dǎo)引指示標(biāo)示清晰準(zhǔn)確性 候診環(huán)境衛(wèi)生 廁所衛(wèi)生 停車服務(wù) 公共設(shè)施衛(wèi)生 出院患者評價(jià)內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量 入院及出院注意事項(xiàng)說明 主治醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性 護(hù)士人員技術(shù)水平 護(hù)工人員專業(yè)性 檢驗(yàn)項(xiàng)目合理性 醫(yī)院伙食情況 ——服務(wù)效率 入院及出院手續(xù)便捷性 主治醫(yī)師會(huì)診及時(shí)性 護(hù)士工作及時(shí)性 ——服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方 案 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 其他工作人員服務(wù)態(tài)度 醫(yī)患溝通 對患者隱私保護(hù) ——醫(yī)院環(huán)境 病房環(huán)境衛(wèi)生 醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生 公共設(shè)施衛(wèi)生 為了更詳細(xì)地了解患者的意見，需要對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。為了深入地分析問題產(chǎn)生的原因，需要針對重點(diǎn)問題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見，找到雙方的平衡點(diǎn)，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更強(qiáng)。其次，可以認(rèn)識到患者的隱性需求，在對患者投訴原因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點(diǎn)，從而為醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。 通過定期對微信平臺(tái)信息進(jìn)行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。 為彌補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨(dú)立測評中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點(diǎn)科室患者，使得滿意度評價(jià)結(jié)果更客觀、全面。分值高的銷售顧問幫助未達(dá)標(biāo)的銷售顧問在下次客戶滿意度的調(diào)查成績中分值達(dá)標(biāo)，每人獎(jiǎng)勵(lì) 300 元購物卡一張。 公司在季度 SSI 的考評中，在達(dá)標(biāo)線以上，比上季度提升值 ≥20分， 公司分批組織一次銷售全體員工省內(nèi)一日游活動(dòng)。 我司準(zhǔn)備組織 8 月和 11 月份當(dāng)月業(yè)主生日聯(lián) 歡晚會(huì)，增加鄰里關(guān) 建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。 實(shí)行首問責(zé) 任，由專 人跟進(jìn)處理回訪，第 一時(shí)間告知業(yè)主處理 投訴每日 盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤 相關(guān)情況。 每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng) 驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法。提高員工專業(yè)技 能和積極性，以便更 好的為業(yè)戶服務(wù)。以 便以后 更好的服務(wù)業(yè) 每月由部門組織相關(guān) 專業(yè)知識培訓(xùn)。我 司今年準(zhǔn)備成立籃球 協(xié)會(huì)，羽毛球協(xié)會(huì) … 根據(jù)小區(qū)業(yè)戶入住情 況，和人員愛好。 .裝修 過程 .加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝 通，建立初期的客戶關(guān)系， 使 其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工 作 .客 戶 . 問題 .，積極收集 客戶信息 .， 根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有 重點(diǎn)的開展工作 .6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì) 客戶 . 懷活動(dòng) . 化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引 導(dǎo) .，建 立完善客戶信息庫 加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社 團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的 社團(tuán)。對 處理的問題沒及時(shí)反饋 。 與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決 進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑 。讓業(yè)戶也能體 會(huì)到我們的服務(wù)。 在業(yè)主的入伙現(xiàn)場 DV 播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場 面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感 動(dòng)客戶。 研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工 由工程主管 主持進(jìn) 作主動(dòng)性； 行，實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī) 每月 制。 對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通 探 討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情 況〔如路面或廣場〕； 增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi) 車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒 業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題； 巡崗在人流高峰時(shí)段 協(xié)助門崗人員處 理出 入事務(wù)，所有出入跟 進(jìn)到位以確保安全。 對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭 由綠化管理員根據(jù)區(qū) 時(shí)局而定 配栽 種 ，也 可 選擇 價(jià) 格 較 便 宜的 開 花 植 物 栽 域跟改種植。 安全大檢查。 我們每季度組織小區(qū)有影響力、有代表性的業(yè)主進(jìn)行溝通座談，并組織業(yè)主代表對他們?nèi)粘２荒芸吹降脑O(shè)備，和我們?nèi)粘９ぷ髁鞒踢M(jìn)行參觀，讓業(yè)主充分了解到平日里所不能看到的安管服務(wù)，并與之就安管服務(wù)工作進(jìn)行了深入的溝通，充分了解業(yè)主的需求，并針對業(yè)主提出的各項(xiàng)問題進(jìn)行剖析與處理，提升了我們與業(yè)主之間、服務(wù)與被服務(wù)之間的透明度與信任度。 二、加強(qiáng)裝修期間的管理服務(wù)工作，有效減少違章裝修 裝修管理是住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)中較重要的工作內(nèi)容之一，也是前期物業(yè)管理中的一大管理重點(diǎn) 和難點(diǎn)。 B卷用于尋找短板商業(yè)過程的提升機(jī)會(huì)，為提升工作指明方向。 動(dòng)感地帶 18 元套餐客戶占全部隨變套餐客戶的 %，其中 占 %的客戶存在偏離情況。 數(shù)據(jù)分析方法 ——字段挖掘分析 外部調(diào)研 客戶滿意度數(shù)據(jù) BOSS 系統(tǒng) 客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù) 滿意度感知評價(jià) 對移動(dòng)的總體滿意度 對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的滿意度 對營業(yè)廳的滿意度 … 客戶消費(fèi)行為指標(biāo) ARPU 使用的套餐 使用的新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)定制過程 客戶特征 年齡 性別 職業(yè) … 分析數(shù)據(jù) 用戶年限 品牌遷移歷史 … 挖掘步驟 分析思路 數(shù)據(jù)分析方法 ——字段挖掘分析 字段挖掘 思路 挖掘步驟 分析數(shù)據(jù) 滿意度提升思路 尋找提升機(jī)會(huì) 尋找存在問題的短板的子項(xiàng)， 細(xì)化具體問題 識別短板商業(yè)過程 通過滿意度調(diào)查結(jié)果分析，識別 考核商業(yè)過程中的短板商業(yè)過程以及 問題原因診斷 分析導(dǎo)致具體問題的各種原因， 了解問題根源所在 ，并把客戶端的 問題定位到移動(dòng)公司內(nèi)部環(huán)節(jié) 對標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響較大的核心商業(yè)過 程 提出針對性的提升策略 針對產(chǎn)生問題的原因，提出可 操作性的提升策略 滿意度提升思路 核心商業(yè)過程是對標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響程度較大的商業(yè) 過程；表現(xiàn)較差的核心商業(yè)過程是須重點(diǎn)改善的商業(yè) ：識別核心商業(yè)過程 過程。 協(xié)同分析 綜合考慮各商業(yè)過程的表現(xiàn)和重要程度，找出目前 滿意度中的短板和改進(jìn)的重點(diǎn)。實(shí)施品牌戰(zhàn)略，首先對品牌進(jìn)行定位，凸顯自己的競爭優(yōu)勢，使顧客能充分理解該品牌傳達(dá)的信息。 降低顧客購買總成本 價(jià)格策略 顧客購買總成本包括購買價(jià)格、精力花費(fèi)、時(shí)間耗費(fèi)等與購買行為相關(guān)的成本。 提高顧客購買總價(jià)值 提供差異化的顧客價(jià)值 對于我國第三方物流企業(yè)來說，為顧客提供差異化的物流服務(wù)更具有實(shí)際意義，因?yàn)閺哪壳暗那闆r來看，我國大多數(shù)的第三 方物流企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，資金實(shí)力有限，很難與跨國物流服務(wù)商相抗衡，所以要深入了解行業(yè)所需物流服務(wù)的特點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)顧客的需要量身定做，設(shè)計(jì)第三方物流服務(wù)產(chǎn)品組合，提供差異化的物流服務(wù)，而且不同的顧客為公司帶來的利潤是不同的，重要的顧客對公司利潤的貢獻(xiàn)程度大，自然要求第三方物流企業(yè)提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。 2 第三方物流企業(yè)客戶滿意度的特點(diǎn) 第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)從本質(zhì)上說與其他的服務(wù)沒有區(qū)別，但也有自己的特點(diǎn)，就是第三方物流企業(yè)為其客戶提供的物流服務(wù)，同時(shí)也是該客戶為自己的客戶提供的服務(wù)。 產(chǎn)品價(jià)值：是由物流過程的運(yùn)輸、保存、包裝、安全等所產(chǎn)生的價(jià)值，是顧客需要的中心內(nèi)容，這里就是我們所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)于客戶滿意度的定義也眾說紛紜，目前世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對客戶滿意的定義：客戶滿意是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較而形成的一種感覺狀態(tài)。 面對如此迅猛增長的物流市場，我國的物流企業(yè)也如雨后春筍般紛紛成立。 業(yè)主滿意度提升方案 物業(yè)滿意度提升方案 提升第三方物流企業(yè)客戶滿意度的探討 ,2020物流科技 2020年第4 期文章編號： 10023100(2020)04004303 提升第三方物流企業(yè)客戶滿意度的探討 TalkAboutHowtoEnhanceCustomerSatisfactionin3PLEnterprises 李 LIXiang 摘翔 (XinjiangUniversity， Urumqi830047， China)要：客戶滿意度理念已日益受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的認(rèn)可和重 視。 xx 年上半年，中國社 會(huì)物流總費(fèi)用為 19541 億元，同比增長 %，增幅比一季度提高個(gè)百分點(diǎn)，比 xx 年同期提高個(gè)百分點(diǎn) [1]。 1 客戶滿意度的概述 自 20 世紀(jì) 80 年代美國消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立客戶滿意理論以來，各國學(xué)者都對該理論進(jìn)行了大量的 理論研究和實(shí)證分析。它可以用這樣一個(gè)公式來表示： 顧客認(rèn)知價(jià)值＝顧客購買總價(jià)值－顧客購買總成本 具體說明如下： 1． 1 顧客購買總價(jià)值 所謂顧客購買總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價(jià)值因素的變化均對總價(jià)值產(chǎn)生影響。 精力成本是指顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出。在此，本文從顧客購買總價(jià)值和總成本兩個(gè)角度提出了提高第三方物流 企業(yè)的客戶滿意度的策略。第三方物流企業(yè)由于業(yè)務(wù)范圍的局限性，服務(wù)質(zhì)量失誤難免發(fā)生，因此，企業(yè)應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量失誤進(jìn)行有效 的預(yù)警和處理，如可以授權(quán)專人做出快速反映及時(shí)解決顧客問題，并從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做好突發(fā)事件的應(yīng)急管理，有效地控制和提高物流服務(wù)質(zhì)量。增進(jìn)顧客的信任感和對企業(yè)的認(rèn)同感，從而減少顧客的感知利失。 對比分析 通過對比移動(dòng)和競爭對手的滿意度情況，找出 中國移 動(dòng)滿意度中的優(yōu)勢與不足，同時(shí)對比不同時(shí)期滿意度 情況，檢驗(yàn)提升的效果同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)預(yù)警。 不同特征的客戶滿意度計(jì)算 根據(jù)不同 的用戶特征，如套餐種類的不同、新業(yè)務(wù)的不同或參加促銷活動(dòng)的不