餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-08-16 01:37本頁面
【正文】 以最正式及禮貌的方式稱呼客人的名字，但應(yīng)避免過于冗長的談話； （ 5）身為服務(wù)員，絕對不可對客人有粗魯及不禮貌的舉動；尤其在服務(wù)客人時，身體的碰觸更應(yīng)避免，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必要，否則千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度； 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 個人行為規(guī)范 （ 6）當(dāng)班時盡量留守在工作崗位上，如果必須離開一會；則應(yīng)告知領(lǐng)班，并且請工作伙伴暫時替班； （ 7）當(dāng)班時，不可群集與其他同事聚集聊天； （ 8）服務(wù)時舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體斜靠在柱子或墻上； （ 9）不要偷聽客人的交談內(nèi)容； （ 10）無論對錯，服務(wù)人員千萬不可與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛，則應(yīng)盡快通知經(jīng)理或領(lǐng)班前來處理，并且遠(yuǎn)離事發(fā)餐廳，靜候指示； （ 11）當(dāng)班時應(yīng)面帶微笑，不可將私人問題反映在工作上。 溫馨提示：在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的，但內(nèi)容仍限制在禮貌上的招呼或是餐廳的服務(wù)及運作等相關(guān)事由。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 對客人需求的回應(yīng) 及時回應(yīng)客人的要求，千萬不能因為客人不在自己所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)內(nèi)就視而不見。如果客人直接有求于你，盡量親自且迅速地為其服務(wù)，以及時滿足客人的需求，千萬不要試圖找尋該區(qū)的服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，以免延誤服務(wù)時機。 優(yōu)先處理客人要求后，再找機會告知該區(qū)服務(wù)員。若持有這種處理態(tài)度，當(dāng)日后有類似狀況發(fā)生時，同事自然也會向你生出援助之手；而這種相互照應(yīng)的結(jié)果，不但能使客人對服務(wù)人員迅速、有效的服務(wù)態(tài)度感到滿意，更能在服務(wù)人員之間建立愉快且和諧的工作氛圍。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 對客人建議事項的處理 服務(wù)人員應(yīng)將客人隊員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所提出的意見積極、詳實地向餐廳經(jīng)理建議、以求餐廳的服務(wù)品質(zhì)更臻完善。 銷售服務(wù)的執(zhí)行 餐飲服務(wù)的重要方向是銷售服務(wù)及產(chǎn)品。這是所有服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān)的責(zé)任。因此，服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)時的個人表現(xiàn)方式、態(tài)度、知識及技巧不僅是在銷售商品，同時也是在傳遞客人服務(wù)。所以在服務(wù)時，除了應(yīng)客人的要求送上其點用的食物、飲料之外，同時也應(yīng)推銷自己及餐廳，以吸引客人再次光臨。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 工作時的安全注意事項 服務(wù)員就職之前，應(yīng)先學(xué)會正確的工作程序，以增加工作時的安全性。例如，假設(shè)有溢出的食物、水及冰塊，服務(wù)人員應(yīng)馬上清除，并在取得清潔用品前，先在污濕處放置紙巾或?qū)⒁巫痈采w在上面以示區(qū)別。 除此之外，服務(wù)員平常工作時應(yīng)該小心走動，盡量避免與其他員工相互碰撞，若從他人后方擦身而過，也應(yīng)提出警示，以免因碰撞造成意外。如有需要，則應(yīng)使用適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)門進(jìn)出廚房或通往餐廳。 溢出物的處理 如果服務(wù)人員不慎將食物或液體倒在客人的衣服上，應(yīng)竭盡所能地安撫客人。并馬上替客人做最妥善的處理，以最快的速度將弄臟的衣服送到洗衣房清洗。最后，餐廳經(jīng)理還須將發(fā)生的事件原由及客人的姓名、住址記入工作日志中。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 損壞及遺失 在服務(wù)員工作前，必須建立明確的利潤意識與賠償觀念。比如服務(wù)時若打破一只價值 10元的盤子，便需銷售至少 100元成本的食物才能補償損失。所以作為服務(wù)人員，還應(yīng)該了解成本中還包括損耗的費用，并采取正確的預(yù)防方法來應(yīng)對。 “粗心” 是造成器物破損的最大原因。因此在拿東西前，應(yīng)預(yù)先確定哪些是將要拿起的物品，并了解其放置狀況、物體重量等。 “匆忙” 也是造成破損的另一原因，而匆忙又可能是由飯店缺乏組織或生意興隆引起的。為了防范匆忙所造成的不良后果，服務(wù)員便需多花一些時間去調(diào)整工作的速度，并且有效率地去執(zhí)行。 另外，熟悉較具危險性的工作環(huán)境也是防止器物損失的方法之一。若有物品灑落或掉落在地板上，應(yīng)盡快擦拭干凈，以免打滑、跌倒，造成傷害。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 失物招領(lǐng)事件的處理 員工若拾獲客人遺留的物品，應(yīng)將所有物品全部交給餐廳經(jīng)理，再由餐廳經(jīng)理轉(zhuǎn)交給大堂副理處理 培訓(xùn)結(jié)束
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