物流質(zhì)量管理-資料下載頁
2025-08-15 22:35本頁面
【正文】 t）。包含四個(gè)要素：個(gè)人聯(lián)系質(zhì)量（ PQ）、訂單發(fā)出數(shù)量（ OR）、信息質(zhì)量（ IQ）、訂單程序（ OP）。 ? 第二階段：訂單接收（ order reception）。包含五個(gè)要素：訂單準(zhǔn)確性（ OA）、訂單條件（ OC）、訂單質(zhì)量（ OQ）、訂單誤差處理（ OD）、時(shí)間性（ TI）。建立了物流服務(wù)質(zhì)量（ LSQ）模型 ? 模型 個(gè)人聯(lián)系 質(zhì)量 訂單發(fā)出質(zhì)量 信息 質(zhì)量 訂單 程序 訂單質(zhì)量 訂單條件 訂單準(zhǔn)確性 滿意度 誤差處 理 時(shí)間性 訂單下達(dá) 訂單接收 滿意度 ? 物流服務(wù)質(zhì)量要素分類 物流服務(wù)質(zhì)量要素 可見性要素 資產(chǎn) 員工 庫存 運(yùn)作性要素 可靠性 柔性 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)條件 關(guān)系性要素 供應(yīng)鏈關(guān)系 信息與溝通 訂單處理 價(jià)格談判 感知性要素 顧客 及其他 物流服務(wù)質(zhì)量形成模式 ? 瑞典的古默森和芬蘭的格龍魯教授 設(shè)計(jì)來源 供給來源 關(guān)系來源 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 企業(yè)形象 、 質(zhì)量體驗(yàn) 、 質(zhì)量預(yù)期發(fā)生綜合作用 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量 ? Gronroos（ 1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營(yíng)銷溝通、企業(yè)形象、 口碑、顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 /技術(shù)質(zhì)量 （ 內(nèi)容 ） 過程 /功能質(zhì)量 （ 形式 ） ? 物流服務(wù)質(zhì)量形成一般模型 實(shí)際或潛在需要 人際交流 過去經(jīng)歷 其它信息 顧客期望的物流服務(wù)質(zhì)量 顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 營(yíng)銷宣傳 顧客服務(wù)物流需求 物流服務(wù)相關(guān)規(guī)范 物流服務(wù)提供過程 物流服務(wù)交付 顧客 物流服務(wù)提供商 企業(yè)文化 、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 、 服務(wù)意識(shí) 、 供應(yīng)鏈支持等 服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn) SERVQUAL模型 ? 該模型提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)了包括 22項(xiàng)測(cè)試的調(diào)查問卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷和感知質(zhì)量調(diào)查問卷。模型提出的顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用最多的標(biāo)準(zhǔn)是 有形性、可靠性、敏感性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、彬彬有禮、善解人意和可接近性。 ? 美國(guó) 1997年對(duì) 181家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查后表明，在諸多服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素中居第一位的是服務(wù)人員的“ 可接近性 ”，而不是大多數(shù)人認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)連續(xù)性。 Novack(1994)等人提出了一個(gè)物流價(jià)值過程概念模型 ? 公司和物流經(jīng)理的感知 \顧客利益和顧客感知 ? 物流功能 物流質(zhì)量 物流服務(wù)價(jià)值 特定交易的顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量的整體感知 顧客對(duì)服務(wù)商的態(tài)度 ? 物流服務(wù)質(zhì)量就是通過顧客要求的物流功能給顧客提供價(jià)值的過程，該過程主要由兩個(gè)階段組成，物流交易過程和顧客感知過程。前者由物流提供者提供物流功能質(zhì)量及其物流服務(wù)價(jià)值，公司和物流經(jīng)理對(duì)物流服務(wù)價(jià)值有自己的評(píng)判和感知；在物流服務(wù)提供給顧客后，顧客通過多次交易形成對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體感知和評(píng)價(jià)。由于公司和顧客的感知會(huì)有差異和不同的側(cè)重點(diǎn)，所以，公司應(yīng)該關(guān)注顧客的感知和評(píng)價(jià)，而顧客的感知也會(huì)延伸到交易之前的各個(gè)環(huán)節(jié)與各種活動(dòng)，為了物流服務(wù)價(jià)值得到更好地實(shí)現(xiàn)，需要基于顧客感知縮小各方的感知差距。 ? 物流價(jià)值過程概念模型 物流功能 物流質(zhì)量 物流服務(wù)價(jià)值 特定交易顧客滿意 服務(wù)質(zhì)量整體感知 顧客對(duì)服務(wù)商態(tài)度 公司和物流經(jīng)理感知 顧客利益和感知 物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? Parasuraman(1985）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。 ? 該模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，分析了在服務(wù)過程中存在的五種差距： ?顧客期望和管理部門感覺的差距； ?管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的差距； ?服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)實(shí)際交付的差距； ?服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； ?所期望的服務(wù)和感覺到的服務(wù)的差距。 59 ? Novack(1994)等將服務(wù)質(zhì)量差距分析模型用于分析物流服務(wù)質(zhì)量。他們將物流服務(wù)的顧客分為三類，即 ? 公司內(nèi)部的管理層顧客（ CEO） ? 職能顧客（營(yíng)銷、制造部門） ? 外部的顧客（消費(fèi)者）。 ? 不同的顧客對(duì)物流服務(wù)的需求不同，存在物流服務(wù)質(zhì)量的差距。管理層顧客需要特定的物流服務(wù)以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)或收益等目標(biāo)；職能顧客需要特定的物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)其各自部門的目標(biāo)；外部顧客需要公司提供7R的物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流的時(shí)間和空間效用，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。物流服務(wù)對(duì)三類不同顧客群的影響存在交互性，他們對(duì)物流服務(wù)的感知也存在差異 ? 物流顧客和潛在物流服務(wù)質(zhì)量的差距 差距 5 差距 5 差距 5 差距 4 CEO 顧客 物流經(jīng)理 營(yíng)銷 生產(chǎn) ? Christopher和 Lovelock（ 2022）在 Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著 7種差距： ? 不了解顧客的期望 ? 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ? 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? 內(nèi)部溝通差距 ? 感知差距 ? 理解差距 ? 服務(wù)差距。 ? 供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量差距 其他經(jīng)理 供應(yīng)商 物流服務(wù)商 顧客 物流經(jīng)理 物流員工 物流員工 物流經(jīng)理 顧客期望 顧客服務(wù)體驗(yàn) 其他經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量差距狀態(tài) 案例 ?為顧客挖掘潛在價(jià)值 上海中遠(yuǎn)物流推行客戶全面滿意體系的探索 ?物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
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