成功行銷秘籍(平安保險(xiǎn)內(nèi)訓(xùn)絕密)-資料下載頁
2025-08-15 21:54本頁面
【正文】 意找理由，表達(dá)含糊不清 ?轉(zhuǎn)換話題 ?逃避目光接觸 ?不回答問題 /不接聽電話 ?…… 105 客戶出現(xiàn)這些表現(xiàn)的 真正原因 ，不是他們不認(rèn)同我們的方案，而是他們在權(quán)衡著得失： 高利潤 高質(zhì)量 低成本 低人力 理性客戶衡量的是利益的得失 106 權(quán)力型： 主動(dòng)權(quán)在誰手中 專才型： 被當(dāng)作專家的尊重感 隨眾型： 他人的感受 新奇型： 追趕潮流的滿足感 感性客戶衡量的是自我心理是否得到滿足 107 鼓勵(lì)客戶購買的方法 控制自身緊張情緒 幫助客戶處理緊張情緒 再次推動(dòng)客戶做出購買決定 108 ? 我們的 角色 是： ? 我們的 目標(biāo) 是： ? 我們的 工作方式 是： 清楚自身角色 減少自身緊張 的方法 ? 銷售顧問，而非決策者 ? 與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏 ? 建議、協(xié)助、不控制 109 ? 改變態(tài)度法 ：告訴自己客戶的情緒不是我們造成的，不要拿別人的問題來折磨自己； ? 改變期望法 ：緊張感的產(chǎn)生可能是因?yàn)槲覀冞^高的要求了自己，適當(dāng)?shù)亟档推谕悼蓽p少自身的緊張感； ? 積極回應(yīng)法 ：不回避緊張對立情緒，通過提問、聆聽了解客戶真實(shí)想法，坦誠面對客戶，降低彼此緊張對立情緒； ? 事前準(zhǔn)備法 ：拜訪客戶前預(yù)估客戶可能提出的問題，把問題一一寫下來，并事先思考問題的解答方法。 清楚自身角色 減少自身緊張 的方法 110 如果客戶直接表達(dá)了自己的意圖 ，我們可使用 LSCPA技巧處理： 聆聽 Listen 體恤 Share 要求行動(dòng) Ask for Action 提出方案Present 澄清異議 Clarify LSCPA 技巧 111 聆聽 Listen 體恤 Share 澄清異議 Clarify 提出方案 Present 要求行動(dòng) Ask for Action ? 聆聽的 目的 ： ? 令客戶將緊張情緒通過語言表達(dá)出來 ? 聆聽的 方法 ： ? 選擇性聆聽 ? 回應(yīng)性聆聽 ? 同理心聆聽 ? 聆聽過程中的 輔助性語言 ： ? 您可以多告訴我一些嗎？ ? 您可以再說一次嗎？ ? …… 112 聆聽 Listen 體恤 Share 澄清異議 Clarify 要求行動(dòng) Ask for Action ? 什么是體恤？ ? 體恤就是另一種形式的聆聽，意味著 我們不帶任何判斷、主觀看法的表達(dá)我們對客戶感受的理解。 ? 如何表達(dá)體恤？ ? 我明白您的感受 ? 我覺得您的這種看法是很正常的 ? 您似乎對此有很大反應(yīng) ? 我知道這有多么的困難 ? 我也會(huì)有同樣的感受 ? …… 提出方案 Present 113 聆聽 Listen 體恤 Share 澄清異議 Clarify 要求行動(dòng) Ask for Action ? 澄清異議的方法： ? 轉(zhuǎn)移思路 ：建議另外的觀點(diǎn)，如：為了適合您將來的需要，您的養(yǎng)老計(jì)劃可以考慮其他更好的方案 …… ? 確認(rèn)式發(fā)問 ：以提問的方式同客戶確認(rèn)我們的假設(shè)，如：您的意思是把錢全部投入股市會(huì)賺到更多錢，是嗎？ …… 如果不是，那么真實(shí)的問題是？ …… ? 他人故事 ：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現(xiàn)場對抗的氛圍，如：您不是第一個(gè)有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過 …… ? 把反對轉(zhuǎn)化為贊同 ：將客戶提出的理由轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品的理由，如：您說不想購買保險(xiǎn)是因?yàn)槭诸^上沒有多余的錢，但我覺得因?yàn)檫@樣，反而您更加需要保險(xiǎn) …… 提出方案 Present 114 聆聽 Listen 體恤 Share 澄清異議 Clarify 要求行動(dòng) Ask for Action ? 什么是提出方案？ ? 針對客戶的憂慮，提出合理建議 ? 例如：這份計(jì)劃有 10天的猶豫期，我建議您可以先投保，猶豫期內(nèi)如果您決定不參與這份計(jì)劃了，我可以幫您將保費(fèi)全數(shù)退回，對您不會(huì)有任何影響 …… ? 什么是要求行動(dòng)？ ? 針對所提出的建議，征求客戶最終的同意 ? 例如：您看這份計(jì)劃的受益人您準(zhǔn)備寫誰呢？ …… 提出方案 Present 115 ? 每組選擇如下其中一個(gè)異議，按 LSCPA原則，研討處理話術(shù)： ? 分組練習(xí)： 10分鐘 ? 分組發(fā)表： 10分鐘 ? 太貴了 ? 不需要 ? ***牌的蜂王漿也很好 116 請思考：客戶為什么要隱藏他們的意圖呢？ 如果客戶隱藏了自己真實(shí)的意圖 ，沒有向我們直接表達(dá)，則需要我們首先診斷客戶隱藏的意圖 ? 客戶隱藏意圖的可能原因： ? 話題涉及個(gè)人隱私（如身體、經(jīng)濟(jì)、人際關(guān)系 …… ） ? 沒有正確認(rèn)識到自身的需求 ? 其他 …… 117 診斷客戶隱藏意圖可遵循如下三個(gè)步驟： 聆聽、體恤 進(jìn)一步提問 提出建議 ? 捕捉客戶隱藏的意圖 ? 挖掘和確認(rèn)客戶真實(shí)的想法 ? 提出可能幫助到客戶的其他方案，必要時(shí)可運(yùn)用他人故事幫助客戶做出決定 118 客戶在決定購買前會(huì)不自覺地權(quán)衡自己的得失，一個(gè)好的顧問會(huì)在此時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒◣椭蛻糇龀鲑徺I決定，常見的方法包括： 方法 1：比較法 通過比較客戶的利益得失，突出和強(qiáng)調(diào)購買產(chǎn)品的好處和優(yōu)勢，通過對比幫助客戶做出購買決定。 例如：讓我們來看看這兩個(gè)方面吧 …… 也許我們可以這樣系統(tǒng)的梳理一下 …… 119 方法 2：消除顧慮法 通過向客戶保證購買產(chǎn)品后不會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)或損失，或通過保證會(huì)向客戶提供后續(xù)服務(wù)，以加強(qiáng)客戶購買信心，幫助客戶做出購買決定。 例如：這里我也跟您分享一下其他人的想法 …… 如果回去后覺得不滿意還能退換 …… 方法 3：物超所值法 從“價(jià)格”和“成本”兩個(gè)角度入手向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值，即告知客戶所需支付的金額以及使用該產(chǎn)品的成本，讓客戶了解即使價(jià)格高但成本未必高，同時(shí)還能獲得業(yè)務(wù)員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此幫助客戶做出購買決定。 例如：這款產(chǎn)品一天僅需 1元即可使您擁有 …… 利益，真是非常超值的呀 …… 120 Thank you！
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