【導(dǎo)讀】鈞城地產(chǎn)（中國(guó)）。地址:廣州市天河區(qū)黃埔大道西163號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔25、26樓K-L座郵編:510620. 電話:87561180傳真:87561181網(wǎng)址:電郵:info@

　　

【正文】 勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 27 作效率。 3） 、考評(píng)原則 以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則。 公平 、公正、公開原則。 多角度考評(píng)原則。 4） 、考評(píng)周期 月度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問進(jìn)行行月度考評(píng)。 季度考評(píng)：季度考評(píng)的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。事務(wù)人員、營(yíng)銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。 年度考評(píng)：年度考評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)， 季 度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。 5） 、考評(píng)程序： 部門負(fù)責(zé)人 對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見，人事部門將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。人事部門將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。 6） 等級(jí) ： 分為 A、 B、 C、 D 四個(gè)檔。 定義 連續(xù)兩月評(píng)為 A 檔的可晉升為高 一 級(jí)置業(yè)顧問 ，高 一 級(jí)置業(yè)顧問可 收受工資加升 200 元 并總傭金提成加升為千分之點(diǎn) 1 待遇。 7） 、結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù) ： 職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。 職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。 工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 28 級(jí)別內(nèi)晉升檔次。 降檔：季考評(píng)連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考評(píng)結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核基本合格的進(jìn)行工資降檔。 培訓(xùn)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。 職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè) 發(fā)展設(shè)計(jì)。 8） 、 考核 申訴及處理 被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向 行政部 申訴。 行政部 在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 9） 職業(yè)發(fā)展 1 公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過工作和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、 房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、 學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見。 新員工入職后，由 部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。 10） 員工職業(yè)發(fā)展通道 職務(wù) 、 職級(jí) 的晉升： 置業(yè)顧問 高 一 級(jí)置業(yè)顧問 案場(chǎng)主管 專案經(jīng)理 銷售經(jīng)理 如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 1 、職業(yè)道德良好 2 、工作業(yè)績(jī)突出 3 、工作能力強(qiáng) 4 、 季度 考核成績(jī)“ A”以上 ，年度符合以上要求的 ， 由項(xiàng)目總監(jiān)突擊提拔 。 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 29 項(xiàng)目員工績(jī)效考核表 姓 名 部 門 職 位 考核日期 考核項(xiàng)目 計(jì)劃 工作量 實(shí)際完成量 完成計(jì)劃率 得分 備注 個(gè)人銷售能力（ 70） VIP卡認(rèn)籌量 新增意向客戶數(shù)量 公司制度執(zhí)行（ 25） 工作紀(jì)律 工作態(tài)度 精神風(fēng)貌 儀容儀表 行為規(guī)范 客戶投訴 出勤率（ 5） 出勤次數(shù) 加班次數(shù) 缺勤次數(shù) 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 30 11） 考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為 A、 B、 C、 D、 四 個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示： 等級(jí) A B C D 含義 超出目標(biāo)或期望值 達(dá)到目標(biāo)或期望值 接近目標(biāo)或期望值 未達(dá)目標(biāo)或期望值 分值 ≥ 90 80～ 90 70～ 80 60～ 70 晉升與獎(jiǎng)勵(lì) 連續(xù)兩月晉升為高級(jí) 置業(yè)顧問 表彰 不作調(diào)整 督促、警告 12） 、 案場(chǎng)處罰 制度 1． 案場(chǎng)處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 （ 1） 、銷售過失： 總評(píng) 通過以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是： ________ 分 該員工應(yīng)處于的等級(jí)是 (選擇其一 )： ( )A ( )B ( )C ( )D A： ≥ 90 分以上； B： 80～ 90 分； C： 70～ 80 分； D： 60～ 70 分以下 領(lǐng)導(dǎo)審核 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 31 A 行為過失 :違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； B 職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等” C 客戶或發(fā)展商投訴的 （ 2） 、銷售事故： A 報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的； B 簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變 VIP 申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的 ； C 簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的； D 承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2． 銷售過失和銷售事故的處罰方式 對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 （ 1） 型過失單適用范圍 —— 一般銷售過失： A 置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的 A 型過失單一張，并處以 10 元的罰款； B 置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的 A 型過失單一張，并處以 20 元的 罰款； （ 2） 型過失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故： A 置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的 B 型過失單一張，并處以 100 元的罰款； （ 3） 型過失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售事故： A 置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的 C 型過失單一張，報(bào)公司處理； B 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 4 張 A 型過失單或 B 型過失單或 2 張或 C 型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn) 后方可上崗； 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 32 （ 4） 型銷售業(yè)績(jī) —— 連續(xù)三個(gè)月銷售額倒數(shù)第一 A 銷售顧問連續(xù)三個(gè)月銷售額 均 為 全體銷售人員的 倒數(shù)第一，將自動(dòng)被辭退或換崗。 以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。 《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》 （見附件） ，由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)?！哆^失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。 第二部分 業(yè)務(wù)流程 一 ．來電 流程管理 1）來電接聽 流程 示意 您好 ！盛潤(rùn) 白宮 ↓ 詢問信息 獲知途徑 ↓ 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對(duì)方需求 ↓ 針對(duì)需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 2）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 1． 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 33 2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售 項(xiàng)目 名稱，使用禮貌用語：如“您好， 盛潤(rùn)白宮 ” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說： “您好， 盛潤(rùn)白宮 ” ，不好意思，讓您久等 了。”，然后禮貌的回答客戶的問題； 4． 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在 3 分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； 5． 在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等； 6． 接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是 “ 盛潤(rùn)白宮 ” ，電話號(hào)碼是 ，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 7． 根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話 ； 8． 如果來 電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電 ； 9． 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答： (1） 以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； (2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； (3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！? ： （ 1)口齒清楚； （ 2)語速不要過快； （ 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； （ 4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； 鈞城地產(chǎn)（中國(guó)） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號(hào)富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 34 ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。 作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊 。 二．來訪流程管理 1）來訪 接待流程 示意 制定統(tǒng)一銷講 、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、 業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售 道具準(zhǔn)