【正文】 給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1）客戶接待以個人單位排序，進行輪流接待。當值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。必須主動詢問“請問您是第一次來嗎，若是回訪客戶，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認出的，視兩置業(yè)顧問共同客戶”2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)顧問繼續(xù)補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，視現(xiàn)接待置業(yè)顧問客戶。 5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）對于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問應(yīng)主動說明情況，讓后備人員接待。12）對于退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電后02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細表置業(yè)顧問銷售后當天05認購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07會議記錄簿置業(yè)顧問會后即時08項目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報表案場秘書當日完成10銷售周報表案場秘書當周完成11來電、來訪統(tǒng)計表案場秘書案場秘書12客戶資料統(tǒng)計表案場秘書案場秘書13簽約明細表案場秘書案場秘書此表將隨案場需要不斷增刪三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫《銷控表》財務(wù)收繳定金開具定金發(fā)票簽定《認購協(xié)議書》網(wǎng)上簽約由甲方最終確認按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，由案場負責(zé)人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認購情況。2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。三）簽署認購書要求1．客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3．認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導(dǎo)致價格出錯等嚴重后果由該員工負責(zé)。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認，要仔細可對單價、總價、房號。7．簽署完畢的認購單一律交由案場秘書負責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情況而定）。2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號、房號、金額及日期。4．置業(yè)顧問不準收取任何款項。五）辦理簽定購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1．認購單簽定后，置業(yè)顧問有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。六）合同管理1．客戶檔案管理工作由案場秘書負責(zé)，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場秘書保管。3．案場秘書必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放?？瞻缀贤?、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場秘書處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2．定金客戶管理1）客戶認購后，案場助理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細資料輸入“業(yè)主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5．問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報總部。40 / 41四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票《房屋認購書》更新《銷控表》取消預(yù)售登記更新《銷控表》退還首付款及相應(yīng)費用退還定金及相應(yīng)費用二）說明1．原則上不允許退房，客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2．勸說無效，客戶必須填寫《特需申請單》（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給案場秘書，后提交相關(guān)部門。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項目總監(jiān)財務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》交由案場秘書統(tǒng)一保管、存檔。第三部分 表格清單A 客戶登記表：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計）B 日報表：5．銷售日報表C 周報、月報表7．銷售月報表（來電、來訪、已購客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報D 認購、簽約9．VIP認籌單 認購協(xié)議書10．客戶檔案資料記錄表E 特需申請單11．調(diào)（退、更名）房、折扣申請表F 市調(diào)表12．項目市調(diào)表G 購房說明14．購房須知15．購房費用咨詢單H 項目結(jié)算16．業(yè)務(wù)人員業(yè)績統(tǒng)計表I 考核表系列17．銷售部員工績效考核表銷售部