【正文】 因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時的恐懼心理從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個行業(yè)的時候，特別是第一次與你公司的客戶進行接觸，相信當時的你心中一定也是充滿了恐懼。其實所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃?！? 現(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡單化，把簡單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶接觸中遇到過比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶貼上標簽。你馬上就要主動接通的客戶可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來快樂和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運用到及至。以上都是在說這種恐懼心理的由來，下面我們主要針對這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說到辦法，這里并不是指具體措施，因為它的起因使我們必須從心態(tài)方面來調(diào)整，俗話說：“心病還要心藥醫(yī)”。還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個詞是有道理的，任何事情第一次去做都會缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當然就沒有這種恐懼的感覺了，如果你希望自己能夠成為一個優(yōu)秀的外呼營銷人員，你就必須強迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。一定要進行充分的準備，充分的準備可以讓人忘掉恐懼恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問題。如果我們一直在想它是無法忘記它的，那么我們要從另外一個方面來考慮。這就是加強我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會越來越恐懼。我們可以通過外呼前的準備來強化自己的信心，你要時刻告訴自己我已經(jīng)準備好了。一定要清楚產(chǎn)品對客戶的好處，心中有底，抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產(chǎn)品的態(tài)度。人們有時候總覺得打過來推銷產(chǎn)品的人很可能是一個騙子，這和我們東方人，特別是中國人的個性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長時間里沒有學(xué)會接受新事物。隨著社會節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會交往的一大障礙，這樣無形中增加了社會交往的成本，減低了經(jīng)濟發(fā)展的效率。在外呼營銷過程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來很大的便利。一定要排除世俗的觀點，使客戶接受這種營銷方式，這樣對方才能接受你的產(chǎn)品。很好地準備開場白，直到脫口而出；生活中別人的贊許是你行動的動力，怎么樣讓對方對你的行為表示肯定，對你的營銷表示贊同。我們又回到了以前我們講過的知識上——“首輪效應(yīng)”。一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；我曾經(jīng)對我的外呼人員經(jīng)常說一句話：“你們只需要按照外呼腳本和要求來與客戶溝通，基本的要求要達到，但是不要太在意效果?！蓖夂羧藛T在外呼之前心中肯定會有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無法將外呼有條不紊的進行下去的。大家可以想一下，不能順利的實施就代表著不能得到好的外呼效果，沒有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營銷人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個過程是從打電話開始的?！? ７、反問自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對方應(yīng)該感謝您才對喲　　關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話的時候，如果我老是想著如何才能賣東西給客戶，我確實會緊張，因為我擔(dān)心客戶萬一說“不”的話，那我該怎么辦。后來，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因為我們打電話給客戶，確實是想幫助客戶，如果客戶覺得我們幫不到他，那我們也不會賣東西給客戶。這樣一想，真的就不緊張了。學(xué)會接受客戶的拒絕在電話中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗，想想為什么會被拒絕。把它當做是生活中就像吃飯一樣的，沒什么大不了，時時保持樂觀的態(tài)度。把它當作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對下一個電話，爭取下一次的成功溝通?！　≡陔娫捴斜痪芙^，通常是很無助的事情，因為對方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對拒絕的理性認識與分析反思　　良好的專業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會越來越少，你離成功的距離就會越來越短　　客戶拒絕是不可避免的,作為電話銷售人員就應(yīng)該具備很強的心理承受能力和說服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過在意客戶的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對待.　　成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗的。第七章、 外呼營銷工作規(guī)范隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動的宣傳、客戶意見收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評估。外呼小組工作職責(zé)外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級部門對客戶服務(wù)方面的特殊要求，負責(zé)對客戶的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶在使用業(yè)務(wù)或者參加活動中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問題，解決客戶投訴，收集客戶建議與意見；利用外呼形式，對目標客戶進行有針對性的業(yè)務(wù)介紹、活動宣傳，擴大公司客戶群；對客服中心坐席人員進行模擬撥測，考評坐席人員業(yè)務(wù)知識掌握情況和活動統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。外呼小組組織結(jié)構(gòu)電話外呼營銷依靠完善的呼叫中心平臺的支撐，通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務(wù)推廣和活動宣傳，提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。根據(jù)公司營銷計劃，對目標客戶號碼進行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時間，對外呼效果評估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實施規(guī)范化、規(guī)?；图谢男麄魍茝V，由對活動業(yè)務(wù)的被動宣傳轉(zhuǎn)向主動的針對性營銷，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。擴大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。外呼小組運作流程：電話營銷工作流程： 23