【正文】 員即可以創(chuàng)建外呼任務(wù)。外撥任務(wù)中包括了所有用于呼叫用戶的相關(guān)信息，如發(fā)起外呼的呼叫清單，呼叫策略，客戶記錄篩選，以及其它用于發(fā)起和接收呼叫的設(shè)置。在外呼任務(wù)的創(chuàng)建過(guò)程中，包括了以下主要內(nèi)容的設(shè)定：252。 外呼任務(wù)名稱及開(kāi)始和完成時(shí)間252。 外呼任務(wù)使用的外呼線路和呼叫后向用戶顯示的主叫號(hào)碼252。 外呼任務(wù)類型。APC外呼系統(tǒng)支持多種類型的外呼任務(wù)，包括有預(yù)測(cè)式外呼、預(yù)覽式外呼、混合呼叫任務(wù)、精確外呼、遞進(jìn)式外呼（Sales Verification Job）、開(kāi)放式外呼（Infinity Job）、虛擬座席外呼等等252。 預(yù)測(cè)外呼撥號(hào)算法。APC外呼系統(tǒng)提供了專家呼叫比率（Expert Calling Ratio）和自動(dòng)巡航控制（Cruise Control）兩種預(yù)測(cè)外呼算法。 252。 初始及最低擊中率（Hit Rate）。為了保證外呼任務(wù)剛啟動(dòng)時(shí)由于沒(méi)有歷史累計(jì)數(shù)據(jù)造成可能的騷擾電話的問(wèn)題，APC系統(tǒng)可以設(shè)定外呼任務(wù)的初始擊中率（指所撥打的電話和接通電話的比率），以避免騷擾電話的產(chǎn)生。而最低擊中率則用于控制外呼任務(wù)發(fā)起外呼的數(shù)量，避免接通率較低的外呼任務(wù)占用過(guò)多的系統(tǒng)線路。252。 所使用的外呼策略文件、客戶紀(jì)錄篩選文件、禁止呼叫號(hào)碼文件等252。 外呼任務(wù)的服務(wù)水平252。 需要鏈接的下一個(gè)外呼任務(wù)252。 。APC外呼系統(tǒng)利用Editor編輯器軟件進(jìn)行呼叫任務(wù)的創(chuàng)建。. 執(zhí)行外呼任務(wù)在管理員創(chuàng)建外呼任務(wù)并啟動(dòng)外呼任務(wù)后，外呼業(yè)務(wù)代表即可以加入外呼任務(wù)進(jìn)行呼叫處理。外呼任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，APC外呼系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)先定義的呼叫策略撥打經(jīng)過(guò)客戶紀(jì)錄篩選文件篩選過(guò)的呼叫清單中的客戶，并自動(dòng)檢測(cè)每個(gè)呼叫的接續(xù)情況。APC外呼系統(tǒng)可以提供業(yè)界最高的外呼速度，每小時(shí)可發(fā)起13萬(wàn)次外呼。APC外呼系統(tǒng)具有極高的呼叫檢測(cè)精確度，%的如忙音信號(hào)、特殊信號(hào)音、回鈴音、空號(hào)音、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、彩鈴、尋呼、傳真、調(diào)制解調(diào)器和話務(wù)員截接等多種未成功建立的呼叫，而只將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席處理。系統(tǒng)可以在500至750毫秒內(nèi)完成呼叫的檢測(cè)，并迅速將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。通過(guò)APC外呼系統(tǒng)智能的撥號(hào)算法，系統(tǒng)可以確保外呼任務(wù)的服務(wù)水平，將騷擾呼叫率控制在2% 以下。業(yè)務(wù)代表在呼叫處理過(guò)程中，可以靈活的設(shè)定回呼。系統(tǒng)可以提供兩種主要的回呼方式：業(yè)務(wù)代表指定回呼和一般性回呼。在業(yè)務(wù)代表指定的回呼中，當(dāng)APC系統(tǒng)發(fā)起外呼并接通用戶后，系統(tǒng)將會(huì)把該呼叫分配給設(shè)置該次回呼的業(yè)務(wù)代表處理，而在一般性回呼中，系統(tǒng)外呼后將選擇空閑的業(yè)務(wù)代表應(yīng)答該次呼叫。APC外呼系統(tǒng)還提供了呼叫完成代碼功能。系統(tǒng)提供了多種呼叫完成代碼，在外呼過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)呼叫接續(xù)情況標(biāo)識(shí)該呼叫未特定的呼叫完成代碼，以便對(duì)外呼活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)為業(yè)務(wù)代表也提供了多種呼叫完成代碼，用戶可定義呼叫完成代碼的含義，在與用戶溝通完畢后，業(yè)務(wù)代表可以為該次呼叫賦予特定的呼叫完成代碼，以對(duì)外呼效果進(jìn)行分析。. 監(jiān)控外呼任務(wù)APC外呼系統(tǒng)通過(guò)Monitor 監(jiān)控軟件工具提供了對(duì)外呼系統(tǒng)，外呼作業(yè)，管理員，座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控和信息瀏覽功能，該軟件通過(guò)圖形用戶界面為管理員提供了方便的監(jiān)控手段。該軟件可以提供的主要功能包括：252。 監(jiān)控一臺(tái)或多臺(tái)外呼系統(tǒng)、外呼任務(wù)、管理員、業(yè)務(wù)代表等的工作狀態(tài)；252。 瀏覽保存詳細(xì)的座席，管理員，外撥作業(yè)，或者外撥系統(tǒng)信息；252。 根據(jù)信息類型進(jìn)行數(shù)據(jù)歸類；252。 顯示當(dāng)前的呼叫完成代碼，呼叫質(zhì)量，座席效率，通話時(shí)間，外撥作業(yè)進(jìn)程；252。 監(jiān)控呼入和呼出等待隊(duì)列，查看每個(gè)作業(yè)的呼叫完成結(jié)果，分析每個(gè)作業(yè)的效率；252。 在不停止作業(yè)的情況下調(diào)整外呼作業(yè)參數(shù)，變更呼叫策略，在不同作業(yè)間移動(dòng)座席，以及向座席發(fā)送信息等；252。 設(shè)定服務(wù)指標(biāo)門限值，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的參數(shù)超過(guò)此門限值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出可聞可視告警，還可以通過(guò)電子郵件方式將告警信息發(fā)送給管理員；252。 。APC外呼系統(tǒng)還提供了一種基于WEB瀏覽器的監(jiān)控軟件，Internet Monitor，系統(tǒng)支持無(wú)數(shù)量限制的用戶利用INTERNET MONITOR軟件監(jiān)控外撥系統(tǒng)，而不影響外撥系統(tǒng)的運(yùn)行性能。通過(guò)該軟件系統(tǒng)支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控外撥作業(yè)和座席，Internet Monitor軟件使得用戶可以通過(guò)WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶可以觀察正在進(jìn)行中的外撥作業(yè)的進(jìn)程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結(jié)果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)，如當(dāng)前狀態(tài)，平均通話和更新時(shí)間等信息。. 客戶紀(jì)錄更新與統(tǒng)計(jì)外呼結(jié)果在外呼任務(wù)完成后，系統(tǒng)可以將帶有外呼結(jié)果標(biāo)識(shí)的呼叫紀(jì)錄清單回傳給主機(jī)系統(tǒng)，以用于更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料。APC外呼系統(tǒng)通過(guò)ANALYST報(bào)表軟件工具提供了報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能?？梢愿鶕?jù)座席，班長(zhǎng)，作業(yè)，以及外撥系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾，并提供實(shí)時(shí)和歷史的統(tǒng)計(jì)報(bào)告。Analyst 軟件可以提供快速報(bào)告和關(guān)于外呼活動(dòng)效能的精確到分鐘的視圖。該軟件是一種強(qiáng)大的查詢、報(bào)告和分析工具。APC外呼系統(tǒng)中集成了Crystal Reports報(bào)表工具軟件，讓用戶能以實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)評(píng)估外呼任務(wù)的執(zhí)行性能。除了提供30種以上的綜合性標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告外，該軟件還可以提供專門報(bào)告，幫助用戶獲得及時(shí)的相關(guān)信息，滿足運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策的需要。Analyst 軟件還支持開(kāi)放的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，可以將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從外呼系統(tǒng)導(dǎo)出，放入外部的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，供用戶進(jìn)行報(bào)告定制。外呼任務(wù)分析器軟件提供的主要報(bào)表類型包括：業(yè)務(wù)代表報(bào)告、外呼作業(yè)報(bào)告、每天的某時(shí)報(bào)告和管理報(bào)告等。 POM外呼系統(tǒng)AVAYA POM系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：如上圖所示，AVAYA Proactive Outreach Manager（POM）是構(gòu)建與Avaya Experience Portal平臺(tái)上的一個(gè)全新解決方案，系統(tǒng)具有部署靈活，并能夠支持多渠道主動(dòng)聯(lián)絡(luò)功能。如支持通過(guò)Email、文本消息、語(yǔ)音等渠道與目標(biāo)客戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)方式可以是基于自助語(yǔ)音/文本方式，也可以通過(guò)人工干預(yù)/人工座席參與方式。POM繼承了原AVAYA PCS的諸多算法與優(yōu)勢(shì)，如自動(dòng)呼叫頻率控制，及對(duì)外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行、管理等。POM支持各種外撥模式，如：預(yù)覽撥號(hào)（外撥啟動(dòng)后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶信息到座席端，由座席確定撥號(hào)，或采用時(shí)間預(yù)覽方式，到規(guī)定的時(shí)間時(shí)系統(tǒng)主動(dòng)撥號(hào)）、預(yù)測(cè)撥號(hào)（系統(tǒng)采用精確的算法來(lái)預(yù)測(cè)撥號(hào)）、精確撥號(hào)（系統(tǒng)根據(jù)座席和中繼線的比率設(shè)定進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)）。多種外撥模式可以實(shí)時(shí)切換。 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)上圖所示為POM如何傳遞信息及如何與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互實(shí)現(xiàn)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理。POM通過(guò)和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音門戶、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)活動(dòng)等。所有這一切都可以在近乎實(shí)時(shí)發(fā)生，從而確保主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)和呼叫中心服務(wù)、客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)上所有角色進(jìn)行信息交互，保證業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確、有序進(jìn)行?？蛻魳I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)與主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)行交互，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則需要自定義多種渠、多種業(yè)務(wù)方式實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與主動(dòng)聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的交互。系統(tǒng)可以將業(yè)務(wù)宣傳和自助服務(wù)交易更新信息發(fā)送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)便于統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)記錄。 利用Experience Portal實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)如前所述，AVAYA POM是建立在Avaya Experience Portal平臺(tái)上的一個(gè)應(yīng)用方案，POM也將Experience Portal變成實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。通過(guò)在Experience Portal平臺(tái)上部署POM，使Experience Portal既實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，又實(shí)現(xiàn)智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。且根有機(jī)的集成一體，并可以靈活的按需與座席集成、聯(lián)動(dòng)。 主動(dòng)外撥系統(tǒng)支持多渠道/多任務(wù)并發(fā)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)全新的POM支持將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)方式從語(yǔ)音到文本信息、Email等多種形式，全方位立體式與客戶主動(dòng)接觸。并可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)、特點(diǎn)客戶選擇不同的聯(lián)絡(luò)方式。 從語(yǔ)音到Email/SMS的個(gè)性化消息聯(lián)絡(luò)根據(jù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)，及特點(diǎn)場(chǎng)景下往往需要變換聯(lián)絡(luò)方式，如在給客戶語(yǔ)音呼叫是與忙或無(wú)應(yīng)答狀態(tài)等。POM支持不同業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)最恰當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)方式與客戶聯(lián)絡(luò)。如下圖所示，當(dāng)客戶與忙或拒絕接聽(tīng)語(yǔ)音呼叫時(shí)，可以立即轉(zhuǎn)向SMS或Email渠道進(jìn)行消息發(fā)送實(shí)現(xiàn)有效主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。 豐富的報(bào)表展現(xiàn)可以通過(guò)Experience Portal實(shí)現(xiàn)靈活豐富的POM報(bào)表展現(xiàn)，同時(shí)也可通過(guò)數(shù)據(jù)接口與報(bào)表系統(tǒng)集成。第2章. 成功案例 外呼平臺(tái)的案例 THANKS !!!致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改