xx移動(dòng)外呼公司管理方案-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】力度偏弱、監(jiān)管效果差強(qiáng)人意。外呼公司除應(yīng)提交基本資質(zhì)外，還得根據(jù)申請(qǐng)的代理權(quán)限。提交相應(yīng)的資質(zhì)和能力證明。外呼公司作為傳統(tǒng)渠道的重要補(bǔ)充，到未來(lái)必然會(huì)發(fā)揮更加重要的作用。監(jiān)督結(jié)果作為獎(jiǎng)罰依據(jù)確定最終結(jié)算金額。項(xiàng)目執(zhí)行、項(xiàng)目監(jiān)控和項(xiàng)目收尾六個(gè)環(huán)節(jié)。需求提交缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和安排，安排給外呼公司的業(yè)務(wù)時(shí)多時(shí)少，時(shí)緊時(shí)松，必然會(huì)影響外呼公司的工作狀態(tài)，進(jìn)而影響到外呼的工作質(zhì)量。外呼現(xiàn)場(chǎng)管理完全依賴外呼公司。萬(wàn)或十幾萬(wàn))進(jìn)行檢測(cè)。外呼公司進(jìn)行對(duì)口管理，各部門缺乏責(zé)任感，無(wú)法全力構(gòu)建外呼公司管理體系。面提升外呼公司的管理水平，實(shí)現(xiàn)外呼利益的最大化。外呼公司的合作模式可借鑒其它行業(yè)和其它合作方的形式。利發(fā)展下屬的普通加盟外呼公司。只限做移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)，可以享受優(yōu)惠價(jià)格以及相應(yīng)的市場(chǎng)支持政策。具有三年以上通信企業(yè)外呼經(jīng)驗(yàn)，最好是多年服務(wù)于移動(dòng)公司的外呼公司，承擔(dān)外呼外包業(yè)務(wù)的外呼公司每年選擇一次。
【正文】 訴，反饋外呼公司責(zé)成改進(jìn)。 (2)項(xiàng)目檢查 客戶服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目要求對(duì)外呼公司進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的實(shí)行扣分。 (3)否決條件 嚴(yán)禁總代理、專營(yíng)代理商和專業(yè)代理商經(jīng)營(yíng)任何其他通信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)的立即取消代理資格。 分級(jí)管理 對(duì)代理商每月的檢驗(yàn)擬分級(jí)進(jìn)行管理，年度無(wú)任何過(guò)錯(cuò)的代理商，為一級(jí)代理商，每半年抽一月進(jìn)行檢驗(yàn)，其它各月免檢。年度過(guò)錯(cuò)少于 10 宗，為二級(jí)代理商，每季抽一月進(jìn)行檢驗(yàn)，其它各月免檢。年度過(guò)錯(cuò)大于 10 宗，為三級(jí)代理商，每月 例行月度考核。 激勵(lì) 為激發(fā)外呼公司的服務(wù)熱情，提高外呼服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，公司擬設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)辦法，包括：獎(jiǎng)金激勵(lì)、積分激勵(lì)和業(yè)務(wù)傾斜等。 獎(jiǎng)金激勵(lì) 公司將制定嚴(yán)格且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己酥贫龋O(shè)定獎(jiǎng)罰依據(jù)，明確獎(jiǎng)罰程度。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的外呼公司給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 積分激勵(lì) 公司也可以參照客戶積分制度，制訂外呼公司積分管理辦法，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的公司給予積分獎(jiǎng)勵(lì)。積分將作為下一期外呼代理商評(píng)選的重要依據(jù)之一。根據(jù)考核辦法，積分亦可兌換一些現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 業(yè)務(wù)傾斜 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)比較激烈的業(yè)務(wù)，表 現(xiàn)優(yōu)異的外呼公司將得到 XX 移動(dòng)業(yè)務(wù)傾斜的優(yōu)惠，業(yè)務(wù)傾斜一方面有利于推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，提高外呼公司的工作積極性，另一方面應(yīng)也有利于服務(wù)質(zhì)量提升和客戶滿意度的提高。 8 外呼公司的退出 外呼公司的退出分為資格退出和業(yè)務(wù)退出，凡業(yè)務(wù)不符合要求的責(zé)成業(yè)務(wù)退出，業(yè)務(wù)退出直接影響資格退出，資格退出的影響因素還包括外呼能力持續(xù)的穩(wěn)定性等。 退出原則 業(yè)務(wù)影響資格原則 客戶服務(wù)中心將對(duì)各類業(yè)務(wù)按照《 XX 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》進(jìn)行檢測(cè)，通過(guò)業(yè)務(wù)考核，決定業(yè)務(wù)退出。對(duì)所有業(yè)務(wù)類的業(yè)務(wù)都已考核退出的外呼公司，要求資格退 出。 違規(guī)退出原則 客戶服務(wù)中心每月對(duì)外呼公司進(jìn)行抽樣檢查，對(duì)不能達(dá)到客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)操作的進(jìn)行警告，累計(jì)三次受到警告處理或一次整改時(shí)間超過(guò)兩周，中止合作資格。 三級(jí)審批原則 外呼公司及業(yè)務(wù)類別的退出需實(shí)行三級(jí)審批制，即初審、復(fù)審和終審。初審由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，復(fù)審和終審分別由市場(chǎng)部和主管副總負(fù)責(zé)。 退出機(jī)制 為實(shí)現(xiàn)外呼公司的優(yōu)勝劣汰，公司將對(duì)外呼公司資格實(shí)行審查，對(duì)未維持約定標(biāo)準(zhǔn)的外呼公司終止其合作。為保證項(xiàng)目質(zhì)量，公司擬參照項(xiàng)目要求對(duì)單個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，對(duì)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)， 要求其退出。 外呼公司的考核和單個(gè)業(yè)務(wù)的考核參照分別參照 年度資格驗(yàn)證 和考核 進(jìn)行。 對(duì)考核退出的外呼公司，原則上兩年內(nèi)不接受其再次提交的資格申請(qǐng)。對(duì)考核退出的業(yè)務(wù)類別，原則上一年內(nèi)不接受再次提交該業(yè)務(wù)類別的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。 保密協(xié)議 不論是總代理、專營(yíng)代理，還是專業(yè)代理，都得和 XX 移動(dòng)簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。 保密協(xié)議應(yīng)明確保密信息的范圍、保密義務(wù)、例外情況、否認(rèn)許可、補(bǔ)救方法、保密期限、適用法律和爭(zhēng)議的解決等內(nèi)容。 保密協(xié)議還應(yīng)包括外呼公司退出后的保密內(nèi)容和責(zé)任追償權(quán)利。 文件歸檔 客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)外呼公司文件管理進(jìn)行檢查和監(jiān)督。外呼公司的文檔應(yīng)建立統(tǒng)一的編號(hào)，按編號(hào)和時(shí)間進(jìn)行歸檔，以便于檢索。外呼公司應(yīng)有安全的文檔儲(chǔ)存設(shè)備和條件。文檔歸檔的期限由 XX 移動(dòng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要確定，外呼公司必須嚴(yán)格執(zhí)行，到期文檔必須由 XX 移動(dòng)客戶服務(wù)中心監(jiān)督銷毀。 外呼公司退出后，應(yīng)將有價(jià)值的資料移交 XX 移動(dòng)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心派員到現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別資料價(jià)值并辦理交接手續(xù)。 作者：鐘寶銀 2020 年 7 月 6 日 特別聲明： 1：資料來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)，版權(quán)歸屬原作者 2：資料內(nèi)容屬于網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)，與本賬號(hào)立 場(chǎng)無(wú)關(guān) 3：如有侵權(quán)，請(qǐng)告知，立即刪除。
鄂ICP備17016276號(hào)-1