xx移動外呼公司管理方案(已修改)
2025-09-17 14:35 本頁面
【正文】 XX移動外呼公司管理方案 1 摘要 XX 移動現(xiàn)階段外呼管理還沒有形成系統(tǒng)，管理部門眾多、職責不清、監(jiān)管力度偏弱、監(jiān)管效果差強人意。 外呼運營可借鑒其它行業(yè)的商業(yè)運營模式，設置業(yè)務總代理、專營代理和專業(yè)代理，不同的模式賦予不同的政策和權限。 外呼公司的選擇可通過議標的形式進行，選擇應包括資料驗證、現(xiàn)場考察和方案演示等過程。外呼公司除應提交基本資質(zhì)外，還得根據(jù)申請的代理權限提交相應的資質(zhì)和能力證明。 現(xiàn)階段外呼可以運用的范圍主要在 VIP 服務、電話營銷和商業(yè)策反等幾個方面。外呼公司作為傳統(tǒng)渠道的重要補充，到未來必然會發(fā)揮更加重要的作用。 外呼結算以量為主，以質(zhì)為輔，以外呼成功量單價結算外呼傭金，以服務監(jiān)督結果作為獎罰依據(jù)確定最終結算金額。 外呼公司的建設應參照公司外呼室的模式來管理，應建立健全的培訓體系、現(xiàn)場管理機制、輔導機制、績效考核機制和獎懲激勵機制，并對其運營體系進行適時的監(jiān)控。 為適應優(yōu)勝劣汰的變化， XX 移動應建立外呼公司退出機制，明確退出條件和退出程序，強化保密制度和文檔管理制度。 2 背景 根據(jù) 項目管理思路，外呼項目管理應包含需求管理、項目啟動、項目規(guī)劃、項目執(zhí)行、項目監(jiān)控和項目收尾六個環(huán)節(jié)。通過博奧思特咨詢公司前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公司外呼管理還存在較大的提升空間。 需求缺乏統(tǒng)籌，質(zhì)量難以控制 目前 XX 移動外呼需求部門相當多，包括客服部、數(shù)據(jù)部、市場部、人力資源部、信息化辦公室等各個部門，但沒有統(tǒng)一歸口管理的部門和責任人。由于需求提交缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和安排，安排給外呼公司的業(yè)務時多時少，時緊時松，必然會影響外呼公司的工作狀態(tài)，進而影響到外呼的工作質(zhì)量。 監(jiān)管職責不清，質(zhì)量缺乏監(jiān)控 大部分項目的項 目經(jīng)理是需求部門相關人員，因公司沒有統(tǒng)一的管理部門和管理辦法，項目經(jīng)理對職責認知缺乏，缺少清晰的項目管理意識。少部分項目沒有指定項目經(jīng)理，項目完全依靠個人的自覺性和主動性來完成。監(jiān)督考核制度缺乏，不利于項目的穩(wěn)定開展。 策劃要求較高，策劃能力偏弱 規(guī)范的項目策劃包含項目方案制定、合作公司洽談、時間進度表確定、目標數(shù)據(jù)提取、腳本與 FAQ 確認、報表確認、項目撥測與項目培訓八方面的內(nèi)容。規(guī)范的項目策劃對項目經(jīng)理提出了較高的要求。現(xiàn)階段， XX 移動缺乏外呼管理的專業(yè)人才。 管理力度不強，服務質(zhì)量不高 在外 呼公司執(zhí)行項目過程中，各項目負責部門或人員基本上通過電話或網(wǎng)絡等非面對面方式聯(lián)系，沒有人到現(xiàn)場跟進。外呼現(xiàn)場管理完全依賴外呼公司相關主管，在對外呼公司的審查制度尚不健全的前提下，更難以保障服務的質(zhì)量。 關注營銷結果，忽略過程管理 以數(shù)據(jù)部營銷項目為例，對外包商的考察主要是兩個方面：開通量核實與投訴考核，均是針對最終結果。對外呼過程的質(zhì)檢極少，一個項目往往只抽取的一通或兩通錄音 (注：質(zhì)檢錄音是按月抽取，而每月總的下放數(shù)據(jù)量一般為幾萬或十幾萬 )進行檢測。過程決定結果，沒有過程，哪有結果。 傭金照章支 付，效益照樣模糊 目前 XX 移動外呼項目執(zhí)行完畢均無成本效益方面的具體分析，該方面信息的只有傭金發(fā)放金額這一類數(shù)據(jù)。傭金按每年開始時統(tǒng)一制定的標準發(fā)放，而營銷業(yè)務帶來的收益與支出成本之間的比較等工作沒有細化來做。 以上六點反映的主要問題是對外呼公司管理職責不清，管理力度不強，管理水平不高。而這些問題產(chǎn)生的原因集中在管理分散上，即沒有統(tǒng)一的部門對外呼公司進行對口管理，各部門缺乏責任感，無法全力構建外呼公司管理體系。只有統(tǒng)一外呼管理，明確部門管理職責，才能提升員工責任感，激發(fā)員工學習和工作的熱情，才能合理調(diào)配管理 外呼資源，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，才能全面提升外呼公司的管理水平，實現(xiàn)外呼利益的最大化。 3 外呼公司的合作模式
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