呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的籌備doc-資料下載頁(yè)
2025-07-18 00:28本頁(yè)面
【正文】 . 采取行之有效的質(zhì)量監(jiān)控手段. 監(jiān)聽(tīng) 216。 質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)質(zhì)檢員獨(dú)立展開(kāi)監(jiān)聽(tīng)工作。質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)范圍就涵蓋了所轄的全部座席，每個(gè)座席每時(shí)每刻都在受控狀態(tài)。質(zhì)檢員對(duì)全部監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容做詳細(xì)記錄。需要指出的是，所有質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)必須保持一致，若不同質(zhì)檢員在同一時(shí)間對(duì)同一座席進(jìn)行監(jiān)控時(shí)評(píng)分出入較大時(shí)，必須查找原因、追究責(zé)任，目的在于保證監(jiān)聽(tīng)工作的客觀公正性。216。 班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng) 班長(zhǎng)的主要職責(zé)不是監(jiān)聽(tīng)，但仍需不定時(shí)的抽查監(jiān)聽(tīng)。重點(diǎn)抽查業(yè)務(wù)水平相對(duì)較弱的客戶服務(wù)人員，以便了解需加強(qiáng)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)。216。 項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)聽(tīng) 項(xiàng)目經(jīng)理不定時(shí)對(duì)班長(zhǎng)、質(zhì)檢員的監(jiān)聽(tīng)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則立即進(jìn)行處理。216。 錄音檢查提供全部人員的錄音，并對(duì)所有座席服務(wù)人員的錄音進(jìn)行抽樣檢查。. 外部監(jiān)控在外部監(jiān)控方面，全渠道客服中心隨時(shí)歡迎客戶公司有關(guān)部門(mén)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，全渠道客服中心項(xiàng)目組將定期通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審客服質(zhì)量，聽(tīng)取客戶公司的寶貴意見(jiàn)和建議。同時(shí)我們將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷進(jìn)取，嚴(yán)格客戶公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)待每一項(xiàng)工作。. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理的重要職責(zé)之一將是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)糾正現(xiàn)場(chǎng)操作中存在的問(wèn)題，并將非操作性故障進(jìn)行報(bào)表匯總，以期在客戶公司的支持下及時(shí)解決。. 持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)措施全渠道客服中心通過(guò)在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)座席建立專門(mén)的新業(yè)務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，使該數(shù)據(jù)庫(kù)成為客服人員每天工作必不可少的數(shù)據(jù)庫(kù)，問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)和及時(shí)更新能夠保證用戶的問(wèn)題能得到及時(shí)解決。通過(guò)以下措施使數(shù)據(jù)庫(kù)得到不斷地完善和豐富：216。 每日的抽樣監(jiān)聽(tīng)。將用戶問(wèn)題中具有代表性，而原有案例中沒(méi)有的經(jīng)典案例提取出來(lái)，補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并與客服人員共同學(xué)習(xí)。通過(guò)長(zhǎng)期的積累，客服人員既能解決普通普遍的用戶問(wèn)題，也能解決難度較高的問(wèn)題，從而提高客服人員對(duì)用戶問(wèn)題的支持和解決能力。216。 通過(guò)客戶服務(wù)人員群策群力提供新的案例，對(duì)案例庫(kù)進(jìn)行新增或更新。 案例是工作經(jīng)驗(yàn)的不斷總結(jié)與歸納，問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)并非是階段性的，而是常規(guī)性工作。對(duì)案例的有效維護(hù)，是在全渠道客服中心完善、規(guī)范的制度下實(shí)現(xiàn)。7. 信息安全措施客戶資料的保密是客戶公司非常關(guān)注的問(wèn)題，全渠道客服中心在將建立起一套完善的保密制度，從管理和技術(shù)上確保信息安全。. 管理上的保密措施 全渠道客服中心內(nèi)部執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部保密制度。制度規(guī)定如下：216。 所有資料需適當(dāng)?shù)胤诸?、存檔及存放，以避免遺失或損壞；其他人員如需索取客戶資料需得到合作單位相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)經(jīng)理同意后方可取得；216。 員工在執(zhí)行工作時(shí)方可去查看客戶個(gè)人資料；216。 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得隨意查看；216。 任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)；216。 不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密；216。 在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；216。 企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出；在公共場(chǎng)所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、機(jī)密；不該說(shuō)的絕對(duì)不說(shuō)，不該看的絕對(duì)不看，不該問(wèn)的絕對(duì)不問(wèn)；216。 全渠道客服中心對(duì)所有員工都會(huì)進(jìn)行崗前職業(yè)道德培訓(xùn)和教育；同時(shí)，還會(huì)與員工簽署保密協(xié)議，確保員工具有較強(qiáng)的保密意識(shí)和良好的職業(yè)道德。. 技術(shù)上的保密措施全渠道客服中心的PC根據(jù)不同的使用場(chǎng)景分為三類：216。 普通坐席電腦終端，無(wú)需訪問(wèn)金地內(nèi)網(wǎng)OA以及互聯(lián)網(wǎng)。216。 管理員坐席電腦終端，僅需要訪問(wèn)金地內(nèi)網(wǎng)OA，但不能訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。216。 行政辦公區(qū)電腦終端，既可訪問(wèn)金地內(nèi)網(wǎng)OA，又能訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)。配置防火墻以及代理服務(wù)器配置不同的策略以滿足以上訪問(wèn)控制的需求。8. 方案展望在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢(shì)下，新業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與與全渠道客服中心相結(jié)合，更符合金地物業(yè)管理集團(tuán)以固本求變?yōu)楹诵模按?、?qiáng)、智、融”為五年發(fā)展著力點(diǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃?？头行牡拇罱▽⒊蔀榧瘓F(tuán)轉(zhuǎn)向復(fù)合型企業(yè)的一個(gè)契機(jī)，是提升客戶滿意度和公司品牌價(jià)值的一個(gè)有效平臺(tái)。另一方面，本方案有效地利用客服中心的話務(wù)資源，確保了客服中心的人力資源使用率達(dá)到最大，客服中心新業(yè)務(wù)中的收益隨著公司多元化經(jīng)營(yíng)的鋪開(kāi)，一定程度上分擔(dān)客服中心的運(yùn)營(yíng)成本，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客服中心業(yè)務(wù)組或?qū)⒊蔀楣拘乱粋€(gè)收益來(lái)源。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺(jué)得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過(guò)后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過(guò)來(lái)了。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。只有你自己才能把歲月描畫(huà)成一幅難以忘懷的人生畫(huà)卷。學(xué)習(xí)
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