第三章前廳禮賓服務-資料下載頁
2025-08-05 10:17本頁面
【正文】 ”相信大家在課程學習的過程當中，都已經(jīng)聽說過了。那么，對它真正意義上的理解有多少呢？“金鑰匙”到底有什么樣的崗位職責和素質(zhì)要求呢？下面，就進入我們今天的學習。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谌?jié) “金鑰匙”一、“金鑰匙”的崗位職責【講解】“金鑰匙”是前廳部一個工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。那么，他的崗位職責有些什么內(nèi)容呢？1． 保持良好的職業(yè)形象。2． 前面掌握飯店客房狀態(tài)。3． 全方位滿足住客提出的特殊要求。4． 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。5． 協(xié)助客務關(guān)系主任建立與客人間的良好關(guān)系。6． 協(xié)同保安部對不軌的客人進行調(diào)查。7． 將上級指令、所發(fā)生的重要事件詳細記錄。8． 檢查大堂及其他公共活動區(qū)域，確保安全。9． 對行李員工作活動進行管理和控制。10． 對各類客人表示關(guān)心。等等?！咎釂枴坑缮厦嫖覀兯鶎W習的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”的崗位職責是不同于其他崗位的。那么，作為飯店的“金鑰匙”，應該具備什么樣的素質(zhì)呢？【板書】二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求（一） 忠誠【講解】國際金鑰匙協(xié)會組織對“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠。它包括對客人忠誠，對飯店忠誠，對社會和法律忠誠。行李服務針對客源來分，可以分為散客和團隊行李服務兩種。【板書】（二）具有敬業(yè)、樂業(yè)精神【講解】應本著“敬業(yè)是本分，奉獻是美德”的心態(tài)，遵循“客人至上，服務第一”的宗旨為客人服務?！景鍟浚ㄈ┚哂袩嵝牡钠焚|(zhì)及豐富的專業(yè)知識【講解】熱心與人交往，親熱熱情，想方設法幫助客人。熟悉與飯店業(yè)務和旅游業(yè)務相關(guān)的知識，可擔當起“活地圖”的角色?！景鍟浚ㄋ模┠軌蚪V泛的社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡【講解】“金鑰匙”應具備極強的人際交往能力和協(xié)作能力，善于廣交朋友，以飯店的優(yōu)勢為依托，建立一個廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)，這是完成客人各種委托代辦事項的重要條件?！景鍟浚ㄎ澹┥眢w強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意（六）處理問題機智靈活，應變能力強（七）通曉多種語言【講解】“金鑰匙”服務只設在高檔飯店的禮賓部，而這里的客人又來自世界各地，對服務的要求也有針對性、個性化。因此，通曉多種語言是必備條件。【板書】（八）有極強的耐性韌性【講解】任何事情，只要有一線希望，就應該去努力實現(xiàn)，真正作到“想客人之所想，急客人之所急”。為客人多想一點，多做一點，讓客人再多滿意一點，讓服務超出客人的期望。思考、討論、回答認真看，仔細思考。了解“金鑰匙”的素質(zhì)要求。結(jié)合老師所講內(nèi)容，更好的理解“金鑰匙”素質(zhì)要求，并學會自己進行案例分析?！拘〗Y(jié)】（在學生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1．“金鑰匙”的崗位職責2．“金鑰匙”的素質(zhì)要求討論、歸納本節(jié)課所學的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】給學生一道有關(guān)“金鑰匙”的案例分析題目，讓學生根據(jù)自己理解做答。13
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