第三章前廳禮賓服務(wù)(已修改)
2025-08-17 10:17 本頁(yè)面
【正文】 授課內(nèi)容：第三章第一節(jié) 迎送客人服務(wù) 授課教師： 許倩 授課班級(jí)： 旅游管理專業(yè)教學(xué)目的：知識(shí)；了解迎送客人的具體內(nèi)容，掌握駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)及門(mén)廳迎送客人服務(wù)的具體程序。能力；通過(guò)學(xué)習(xí)掌握駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)及門(mén)廳迎送客人服務(wù)的具體程序，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)及門(mén)廳迎送客人服務(wù)的具體程序。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】前廳禮賓服務(wù)處所提供的服務(wù)項(xiàng)目和管轄范圍因飯店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客人心目中，前廳禮賓服務(wù)處是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，起英文名稱為“Bell service”和“concierge”。它對(duì)外提供的服務(wù)項(xiàng)目包括很多，其中迎送客人服務(wù)是非常重要的。仔細(xì)聽(tīng)，跟著老師的思路順利進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書(shū)】第一節(jié) 迎送客人服務(wù)一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)【講解】此項(xiàng)服務(wù)是飯店整體對(duì)客服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，越來(lái)越多飯店在國(guó)際空港設(shè)置駐機(jī)場(chǎng)代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化?！咎釂?wèn)】同學(xué)們認(rèn)為，駐機(jī)場(chǎng)代表都應(yīng)該了解哪些情況，或者說(shuō)他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？【講解】駐機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)該具有較高的外語(yǔ)交流水平，熟悉飯店的客情，掌握主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較高的應(yīng)變能力和人際交往能力等。具體的服務(wù)程序包括以下幾方面：（1） 熟知次日、當(dāng)日客情。（2） 根據(jù)機(jī)場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好巴士或向車隊(duì)下命令。（3） 客人抵達(dá)當(dāng)日，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。（4） 密切注意航班有無(wú)變化。（5） 接到客人后，主動(dòng)表示歡迎并介紹自己身份。（6） 根據(jù)客人房號(hào)開(kāi)立帳單。（7） 使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息。等等。認(rèn)真思考問(wèn)題，積極回答，講出自己的思路。通過(guò)回答來(lái)了解學(xué)生對(duì)不同內(nèi)容的了解和理解程度，有針對(duì)性的講解和加強(qiáng)認(rèn)知?！景鍟?shū)】二、門(mén)廳迎送客人服務(wù)【講解】門(mén)廳迎送客人服務(wù)，是對(duì)客人進(jìn)入飯店正門(mén)時(shí)所提供的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門(mén)廳應(yīng)接員是代表飯店在大門(mén)口迎送客人的專門(mén)人員，是飯店形象的具體代表。通常應(yīng)站在大門(mén)的兩側(cè)或臺(tái)階下、車道旁。其迎送客人具體程序如下：【板書(shū)】（一）迎客服務(wù)（1） 將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ?，以免店門(mén)前交通堵塞。（2） 趨前開(kāi)啟車門(mén)。（3） 面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)的每一位客人。（4） 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無(wú)遺漏物品。（5） 招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂。（二）送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人的位置。（2）協(xié)助行李員裝行李，并請(qǐng)客人確認(rèn)。（3）請(qǐng)客人上車。（4）向客人告別，目送客人，并說(shuō)禮貌用語(yǔ)。（三）門(mén)廳VIP客人迎送服務(wù)【講解】門(mén)廳VIP客人迎送是飯店給下榻的VIP客人的一種禮遇。Doorman應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。具體如下：【板書(shū)】（1） 根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)旗、店旗或彩旗等。（2） 負(fù)責(zé)維持大門(mén)口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。（3） 正確引導(dǎo)、疏通車
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1