第三章飯店服務心理(已修改)
2025-02-23 18:32 本頁面
【正文】 掌握扎實技能 提供優(yōu)質服務 第三章 飯店服務心理 第一節(jié) 服務心理概述 第二節(jié) 飯店服務心理 第三節(jié) 飯店服務人員應具備的職 業(yè) 心理素質 第一節(jié) 服務心理概述 ? 一、心理的來源 ? 從前，有一個人，從來沒有見過駱駝，也根本不知道有駱駝這種動物。有一天，他偶然看見一頭背上長著兩個很大的肉疙瘩的牲口，覺得非常奇怪，不禁大聲叫道：“啊喲，大家都來看哪！瞧這匹馬，它的背腫得多高呀！ ……” ? 其實，那就是駱駝。駱駝本身并沒有什么好奇怪的，只不過這人沒見過。這個故事出自東漢牟融所著的 《 牟子 》 一書，因為少見，所以多怪。成語“少見多怪”便由此而來。 ?這則故事告訴人們： 實踐是心理的源泉 。人的心理意識，只是外界事物作用于人的感覺器官的結果。如果沒有獨立于人的心理之外的客觀世界，也沒有了外界的刺激力，當然也就不能產生心理。 人的心理，歸根結蒂來自客觀事物，來源于人們的實踐。 ?案例：印度狼孩的故事 二、心理概念 何為“心” ,即思想、情感 何為“理”，即條理、準則、規(guī)律。 ?何為“心理”，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實的過程，泛指人的思想、感情等內心活動，即關于人的思想、情感活動的規(guī)律。 三、心理現(xiàn)象 心理現(xiàn)象 心理過程 個性心理 認識過程 情感過程 意志過程 個性傾向性 個性心理特征 （一） 心 理 過 程 認識過程 人腦 對客觀事物的現(xiàn)象、特性、意義和本質的反映過程。 包括感覺、知覺、記憶、注意等心理活動。 情感過程 具有喜怒哀樂等主觀體驗形式，又有千姿百態(tài)的表情行為，并且伴隨著身體生理方面的顯著變化。 意志過程 人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)預定目標而自覺努力的一種心理過程。 （二）個性心理 ?認識過程、情感過程和意志過程，是人人都有的心理過程。 ?由于每個人的遺傳素質、所處的生活環(huán)境、所受的教育以及從事的活動等不同，這些心理過程在每個人的身上就有不同的表現(xiàn)，從而形成了每個人不同的個性心理，簡稱 個性 。 個性傾向性 決定一個人的態(tài)度的選擇性和積極性的表現(xiàn)。 包括一個人需要、動機價值觀等。 是個性的 本質和核心 ，決定著人與人在精神面貌上的本質差異 個性心理特征 個性心理就是個性的表征，它表現(xiàn)著個性差異的具體內容，包括個人的氣質、能力和性格。 （ 1） 氣質 ?氣質是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點。 ?通俗理解：“脾氣”“秉性”和“性情” 典型的氣質類型 對于個體的的氣質特征，早在古希臘時代，希波克拉底認為：它取決于人體內的四種體液。即： 氣質類型 典型特征 膽汁型 多血質 粘液質 抑郁型 精力充沛，情緒發(fā)生快而強， 言語動作急速難于自制，內心外露，
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1