培訓(xùn)資料-服務(wù)理念篇-資料下載頁(yè)
2025-08-05 04:56本頁(yè)面
【正文】 皮帶組件、更換剎車片等維修時(shí)間 2H~6H 總成大修：更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、大修發(fā)動(dòng)機(jī)等維修時(shí)間在 6H 服務(wù)顧問需要根據(jù)車輛的里程、客戶的狀態(tài)為客戶提供最合理的保養(yǎng)組合，維修的產(chǎn)值雖然低，但是確實(shí)決定客戶忠誠(chéng)程度的基石。 2022年 5月制 索 賠 索賠是針對(duì)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候而對(duì)客戶使用的質(zhì)保條例，是售后涉及產(chǎn)值中對(duì)客戶投訴影響最大的一個(gè)項(xiàng)目。 正常索賠 特殊索賠 善意索賠 日常的正常索賠 大總成、異常部件等索賠 引起客訴后給予的安撫性索賠 任何的索賠都是需要以最小的利益獲得客戶最大的滿意，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)大索賠項(xiàng)目，請(qǐng)記住客戶的欲望是沒有止境的。 2022年 5月制 精 品 養(yǎng) 護(hù) 客單價(jià)的提升 車身附件、內(nèi)飾修改、音響提升、性能改裝等旨在提升舒適度或提升車輛個(gè)性的產(chǎn)品 發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、底盤系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)等方面的提高或保護(hù)車輛性能的產(chǎn)品 說服為主 引導(dǎo)為主 信任度 30~40%的幾率 2022年 5月制 保 險(xiǎn) 新保 出險(xiǎn) 續(xù)保 快速 這是一個(gè)循環(huán)圖，同時(shí)遵循“雪球理論”。 請(qǐng)注意：保險(xiǎn)事故車是售后利潤(rùn)的最大塊，但需要普通維修來奠定基礎(chǔ)，同時(shí)普通維修也需要保險(xiǎn)事故車提供經(jīng)濟(jì)支持。 2022年 5月制 維修 索賠 精品 養(yǎng)護(hù) 保險(xiǎn) 營(yíng) 額 業(yè) 2022年 5月制 人 營(yíng)業(yè)額 員工滿意度 客戶滿意度 滿意度 這是一個(gè)循環(huán)，整體售后人員就是決定這個(gè)循環(huán)良性還是惡性的關(guān)鍵因素。 2022年 5月制 The End 謝謝大家
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