品質(zhì)意識及品質(zhì)服務(wù)培訓資料-資料下載頁
2025-08-01 09:56本頁面
【導(dǎo)讀】個人能非常準確的說清楚。，既產(chǎn)品好壞的標準？品質(zhì)決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.質(zhì)量﹔一組固有特性滿足要求的程度?情況下要求是會隨時間改變的。從“符合性”到“適用性”。質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國?？上?，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)。戴明二等瑞寶獎。品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后。是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時，
【正文】 x1%)= 42 +( x1%)= 43 +( x1%)= 44 +( x1%)= 45 +( x1%)= 每天 進 步一 點點，最終會進步一大步 76 +( x1%)= 77 +( x1%)= 78 +( x1%)= 79 +( x1%)= 80 +( x1%)= 81 +( x1%)= 82 +( x1%)= 83 +( x1%)= 84 +( x1%)= 85 +( x1%)= 86 +( x1%)= 87 +( x1%)= 88 +( x1%)= 89 +( x1%)= 90 +( x1%)= 61 +( x1%)= 62 +( x1%)= 63 +( x1%)= 64 +( x1%)= 65 +( x1%)= 66 +( x1%)= 67 +( x1%)= 68 +( x1%)= 69 +( x1%)= 70 +( x1%)= 71 +( x1%)= 72 +( x1%)= 73 +( x1%)= 74 +( x1%)= 75 +( x1%)= 每天 進 步一 點點，最終會進步一大步 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 豐田汽車公司前副社長 大野耐一 曾舉了一個例子來找出停機的真正原因 有一次 ， 大野耐一在生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn) ， 雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn) 。 于是 ， 大野耐一與工人進行了以下的問答： 問 “ 為什么機器停了 ?” 答 “ 因為超過了負荷 ， 保險絲就斷了 。 ” 問 “ 為什么超負荷呢 ?” 答 “ 因為軸承的潤滑不夠 。 ” 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因為潤滑泵吸不上油來 。 ” 問 “ 為什么吸不上油來 ?” 答 “ 因為油泵軸磨損 、 松動了 。 ” 問 “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因為沒有安裝過濾器 ， 混進了鐵屑等雜質(zhì) 。 ” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題 ， 我們很可能只是換根保險絲草草了事 ， 真正的問題還是沒有解決 。 車間有一灘油 為什么？ 因為機器漏油 為什么？ 因為墊圈劣化了 為什么？ 因為所購的墊圈原料為次品 為什么？ 因為它的價碼不錯 為什么？ 因為采購人員的績效是依其與正常價格的節(jié)余而定 . 其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。 把它清理掉 換墊圈 買更好的墊圈 改變采購政策 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意愿并附諸于行動 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“ 連問五次 WHY” 并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解 ，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機 明茨伯格 (加拿大管理學家） 轉(zhuǎn)變觀念 想法改變意識就改變； 意識改變行為就改變； 行為改變習慣就改變； 習慣改變?nèi)烁窬透淖儯? 人格改變命運就改變。 第四部分：服務(wù)意識 顧客永遠是對的 沒有任何借口 “ 顧客永遠是對的”這句話并不是對客觀在的事實所做出的判斷，它只是對服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個口號。它是對服務(wù)所理解的一個精神，意思是要把“對”讓給旅客，即把“面子”留給顧客，但是不一定顧客事實上都是對的。 顧客永遠是對的 沒有任何借口 任何借口都是推卸責任，在責任和借口之間，選擇責任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個人的工作態(tài)度和服務(wù)意識。 在服務(wù)出現(xiàn)問題的時候，找出一些冠冕堂皇的借口，以換得顧客的理解和原諒。從而把我們的過失掩蓋掉，心理上得到暫時的平衡。但長此以往，因為有各種各樣的借口可找，我們就會疏于努力，不再想方設(shè)法去爭取為旅客提供最好、最滿意的服務(wù)，而是把大量時間和精力放在如何尋找一個合適的借口上。最終會形成了這樣一種局面：每個人都努力尋找借口來掩蓋自己的過失，推卸自己本應(yīng)承擔的責任。這樣的局面讓我們的旅客對我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。 經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“顧客素質(zhì)真差”，“服務(wù)真是不好做”，“憑什么我要受顧客的氣”。 這些抱怨的員工最根本的錯誤就在于：沒有明確自己的角色！總認為顧客是人，我們也是人。實際上，在對顧客服務(wù)的時候，服務(wù)的提供者永遠不可能與旅客“平等”，這樣的不平等被服務(wù)大師定義為“合理的”不平等。因為顧客是付錢的消費者，而我們是收錢的服務(wù)者。顧客支付費用購買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個方面的內(nèi)容：一是實物產(chǎn)品；另一內(nèi)容是無形的產(chǎn)品 服務(wù)，顧客支付費用本來就是購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的。 與顧客的關(guān)系 正確的客戶觀念 1.“ 用戶至上”、“用戶第一”、 2.“ 市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“ 只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“ 今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“ 用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“ 用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“ 以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、” 8.“ 在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能 100%滿意”、 9.“ 誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“ 用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” ， 下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責 顧客抱怨的處理技巧 THE END! Thanks!
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