【正文】 七、其他質(zhì)量管理專家216。 八、各種質(zhì)量理論的比較一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父第五十一頁216。 戴明：“質(zhì)量無須驚人之舉?！?16。 1. 戴明的基本質(zhì)量觀 1）戴明的質(zhì)量定義 2）減少變異 3）持續(xù)改進(jìn) 4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）216。 2. 戴明的質(zhì)量管理十四點(diǎn)（1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的（2）采納新的哲學(xué)（3）停止依靠大批量的檢驗(yàn)來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）結(jié)束單純靠價(jià)格標(biāo)簽選擇供應(yīng)商的做法（5）持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法（7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法（8）驅(qū)走恐懼心理（9）打破部門之間的圍墻（10）取消對員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額（12）消除妨礙基層員工工作暢順的因素（13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃（14）為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動(dòng)第五十二頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父216。 3. 淵博知識(shí)體系 包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1）對于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)； 2）有關(guān)變異的知識(shí)； 3）知識(shí)的理論； 4）心理學(xué)。朱蘭——質(zhì)量三部曲216。 朱蘭：“所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒有其它捷徑可走?！?16。 216。 （1）質(zhì)量計(jì)劃：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。（2）質(zhì)量控制：對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量改進(jìn)：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。216。 （quality loop）216。 4. 80/20原則：質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。石川馨——質(zhì)量控制圈之父216。 石川馨：“質(zhì)量始于教育，終于教育?！?16。 ：質(zhì)量圈等。216。 第五十三頁 因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系。216。 ：也就是全面質(zhì)量的概念。費(fèi)根堡姆——全面質(zhì)量管理216。 費(fèi)根堡姆： “質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最適配。”216。 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個(gè)質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。216。 216。 216。 第五十四頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料克勞士比——零缺陷之父216。 216。 變革管理的六個(gè)階段（6C）： 領(lǐng)悟（prehension）； 承諾（mitment）； 能力（petence）； 溝通（munication）； 改正（correction）； 堅(jiān)持（continuance）。田口玄一——田口方法216。 田口玄一：“產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的。”216。 1. 田口的質(zhì)量定義：理想質(zhì)量是指用來確定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)參考點(diǎn)。216。 2. 質(zhì)量損失函數(shù)：任何與目標(biāo)規(guī)格的差異都會(huì)導(dǎo)致社會(huì)損失。216。 3. 穩(wěn)健設(shè)計(jì)：三階段過程，即概念設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)。其他質(zhì)量管理專家216。 ：提出使用控制圖和過程控制概念。216。 坎普：競爭性比較的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。216。 彼得斯：以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)來研究卓越公司的質(zhì)量。216。 哈默和詹姆斯錢皮：企業(yè)再造。八、各種質(zhì)量理論的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量的概念第五十五頁未定義適用性質(zhì)量符合要求如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平暴風(fēng)驟雨——進(jìn)行重大變革以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃，企業(yè)無需大的調(diào)整質(zhì)量的“控制者”大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任提倡“零缺陷”，全體人員參與質(zhì)量哲學(xué)統(tǒng)計(jì)技術(shù)行為理論216。 權(quán)變觀點(diǎn) 權(quán)變理論認(rèn)為，不存在任何一種企業(yè)經(jīng)營理論或方案可運(yùn)用于所有情況。以質(zhì)量聞名的公司都不僅僅采用一種質(zhì)量哲學(xué)，而是采用各種不同方法中能幫助它們實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的那一部分。216。 集成的觀點(diǎn) 提煉出經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量主題，考慮各質(zhì)量觀點(diǎn)的核心變量和獨(dú)特觀點(diǎn)。技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料服務(wù)質(zhì)量及其度量216。 一、服務(wù)質(zhì)量概述216。 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較216。 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成216。 四、服務(wù)質(zhì)量測量模型一、服務(wù)質(zhì)量概述216。 216。 第一階段（1980年1985年）：界定基本概念。216。 第二階段（1985年1992年）：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，SERVQUAL模型。216。 第三階段（1992年至今）：深入性、系統(tǒng)性和整合性。216。 服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較216。 無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、顧客參與程度較高。216。 216。 1）相同點(diǎn)：顧客是核心。216。 2）不同點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量更難評估、更難保證、更難使顧客獲得事前感知、出現(xiàn)質(zhì)量問題后更難解決。三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成第五十七頁216。 1. B2C下服務(wù)質(zhì)量的維度 SERVQUAL的5維度模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。216。 2. B2B下服務(wù)質(zhì)量的維度 1）過程服務(wù)能力 2）過程交互質(zhì)量 3）潛在服務(wù)能力 4）結(jié)果質(zhì)量第五十八頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料服務(wù)質(zhì)量測量模型216。 216。 格朗魯斯（Christian Cronroos）1982年216。 2. 差距分析模型216。 帕拉蘇拉曼、蔡特哈梅爾和貝里（PZB）1985年216。 服務(wù)質(zhì)量＝實(shí)際感知服務(wù)－期望的服務(wù)第五十九頁第五十九頁216。 3. SERVQUAL模型216。 包含5個(gè)主要維度，由22個(gè)項(xiàng)目組成。包括兩部分：顧客期望和顧客感知。216。 優(yōu)點(diǎn)：（1）作為評估不同服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；（2）適用于多種服務(wù)類型；（3）具有可靠性；（4）使用簡單；（5）具有標(biāo)準(zhǔn)的分析過程，便于解釋和分析調(diào)查結(jié)果。質(zhì)量管理及其發(fā)展過程216。 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵216。 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程216。 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架第六十頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵216。 質(zhì)量管理（quality management）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。216。 216。 1）體系管理原理216。 2）過程監(jiān)控原理216。 3）人本原理二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程216。 1. 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段：“操作者的質(zhì)量管理”216。 2. 20世紀(jì)的質(zhì)量管理216。 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段：“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”216。 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：“統(tǒng)計(jì)專家的質(zhì)量管理”216。 3）全面質(zhì)量管理階段216。 全面質(zhì)量管理216。 （1）產(chǎn)生背景 費(fèi)根堡姆，1961年，《全面質(zhì)量管理》216。 （2）概念216。 費(fèi)根堡姆、日本企業(yè)界、石川馨、1992年美國的界定。第六十一頁216。 ISO9000:2000：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架216。 質(zhì)量管理內(nèi)容變量的歸類216。 質(zhì)量管理的內(nèi)容框架第六十二頁技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃216。 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的變量內(nèi)容216。 質(zhì)量成本的構(gòu)成216。 質(zhì)量基本戰(zhàn)略216。 質(zhì)量戰(zhàn)略過程216。 方針管理216。 質(zhì)量管理的成效1. 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃變量216。 一、時(shí)間216。 二、領(lǐng)導(dǎo)216。 三、質(zhì)量成本216。 四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略216。 五、訂單贏得要素216。 六、質(zhì)量競爭力一、時(shí)間216。 時(shí)間是指通過質(zhì)量管理達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的時(shí)間，以及公司改進(jìn)的速度。216。 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)漫長的過程，需要資源和時(shí)間的保證。 216。 在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，必須考慮時(shí)間這個(gè)變量，以長期戰(zhàn)略來分配計(jì)劃。二、領(lǐng)導(dǎo)216。 領(lǐng)導(dǎo)力的類型 第六十三頁216。 1）法定權(quán)力（Legitimate Power）216。216。216。 2）強(qiáng)制權(quán)力（Coercive Power）216。 3）獎(jiǎng)賞權(quán)力（Reward Power）216。 4）參照權(quán)力（Referent Power）216。 5）專家權(quán)利（Expert Power216。 領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)量管理的關(guān)系 216。 1）成功推行質(zhì)量相關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)者必 定值得下屬的信任。 216。 2）質(zhì)量管理者還要有長期的承諾。 216。 3）領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理組織內(nèi)沖突的能力。質(zhì)量成本216。 質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 216。 質(zhì)量成本可以分為三個(gè)部分：預(yù)防成本，鑒定成本和故障成本（簡稱為PAF）第六十四頁