【導(dǎo)讀】按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行。業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行檢驗(yàn)。做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析、控制。對(duì)不合格信息進(jìn)行反饋。首件/末件檢驗(yàn)并留樣。做好入庫(kù)前的檢驗(yàn)記錄。對(duì)不合格品進(jìn)行登記，隔離并采取措施。質(zhì)量管理發(fā)展史來(lái)看，質(zhì)量檢驗(yàn)曾經(jīng)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的主要手段。量管理體系就是在過(guò)去質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。因此，開(kāi)展質(zhì)量管理體系決不意味著削弱或取消質(zhì)量檢驗(yàn)工作，相反，必須進(jìn)一步加強(qiáng)這項(xiàng)工作，更有效地發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)的作用。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。1．判定產(chǎn)品質(zhì)量合格與否；5．仲裁質(zhì)量糾紛。變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施，加以調(diào)整，預(yù)防不合格品的生成，檢查過(guò)的產(chǎn)品下工序滿意，出廠的產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意。質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量可分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)。來(lái)實(shí)施檢驗(yàn)，稱為抽樣檢驗(yàn)。⑥督促生產(chǎn)改進(jìn)質(zhì)量為目的。每個(gè)檢查批應(yīng)由同型號(hào)、同等級(jí)、同種

　　

【正文】 質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻(xiàn) ? 一、戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 ? 二、朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 三、石川馨 ——質(zhì)量控制圈之父 ? 四、費(fèi)根堡姆 ——全面 質(zhì)量管理 ? 五、克勞士比 ——零缺陷之父 ? 六、田口玄一 ——田口方法 ? 七、其他質(zhì)量管理專家 ? 八、各種質(zhì)量理論的比較 第五十頁(yè) 一、戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 ? 2. 戴明的 質(zhì)量管理十四點(diǎn) （ 1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的 （ 2）采納新的哲學(xué) （ 3）停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 8）驅(qū)走恐懼心理 （ 9）打破部門(mén)之間的圍墻 （ 10）取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo) （ 11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 （ 12）消除妨礙基層員工工作暢順的? 戴明： “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。 ” ? 1. 戴明的基本質(zhì)量觀 1）戴明的質(zhì)量定義 2）減少變異 3）持續(xù)改進(jìn) 4）戴明循環(huán) （ PDCA循環(huán) ） 第五十一頁(yè) （ 4）結(jié)束單純靠?jī)r(jià)格標(biāo)簽選擇供應(yīng)商的做法 （ 5）持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) （ 6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 （ 7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法 因素 （ 13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 （ 14）為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動(dòng) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之 父 ? 3. 淵博知識(shí)體系 包括 4 大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1）對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)； 2）有關(guān)變異的知識(shí)； 3）知識(shí)的理論； 4）心理學(xué)。 朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 朱蘭： “所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒(méi)有其它捷徑可走。 ” ? ? （ 1）質(zhì)量計(jì)劃：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。 （ 2）質(zhì)量控制：對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 3）質(zhì)量改進(jìn)：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 ? （ quality loop） 第五十二頁(yè) ? 4. 80/20 原則：質(zhì)量責(zé)任的 權(quán)重比例問(wèn)題。 石川馨 ——質(zhì)量控制圈之父 ? 石川馨： “質(zhì)量始于教育，終于教育。 ” ? ：質(zhì)量圈等。 ? 因果圖又叫 “石川馨圖 ”，也稱為魚(yú)刺圖、特性要因圖等。它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系。 ? ：也就是全面質(zhì)量的概念。 費(fèi)根堡姆 ——全面質(zhì)量管理 ? 費(fèi)根堡姆： “質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最適配。 ” ? 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個(gè)質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。 ? ? ? 第五十三頁(yè) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn) 資料 克勞士比 ——零缺陷之父 ? ? 變革管理的六個(gè)階段（ 6C）： 領(lǐng)悟（ prehension）； 承諾（ mitment）； 能力（ petence）； 溝通（ munication）； 改正（ correction）； 堅(jiān)持（ continuance）。 田口玄一 ——田口方法 ? 田口玄一： “產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。 ” ? 1. 田口的質(zhì)量定義：理想質(zhì)量是指用來(lái)確定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)參考點(diǎn)。 ? 2. 質(zhì)量損失 函數(shù)：任何與目標(biāo)規(guī)格的差異都會(huì)導(dǎo)致社會(huì)損失。 ? 3. 穩(wěn)健設(shè)計(jì)：三階段過(guò)程，即概念設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)。 其他質(zhì)量管理專家 第五十四頁(yè) ? ：提出使用控制圖和過(guò)程控制概念。 ? 坎普：競(jìng)爭(zhēng)性比較的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。 ? 彼得斯：以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)來(lái)研究卓越公司的質(zhì)量。 ? 哈默和詹姆斯 錢(qián)皮：企業(yè)再造。 八、各種質(zhì)量理論的比較 戴明 朱蘭 克勞士比 質(zhì)量的概念 未定義 適用性質(zhì)量 符合要求 如 何改進(jìn) 企業(yè)的質(zhì)量水平 暴 風(fēng) 驟 雨——進(jìn)行重大變革 以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃， 企業(yè)無(wú)需大的調(diào)整 質(zhì)量的 “控制者 ” 大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任 提倡 “ 零缺陷 ”，全體人員參與 質(zhì)量哲學(xué) 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 行為理論 ? 權(quán)變觀點(diǎn) 權(quán)變理論認(rèn)為，不存在任何一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論或方案可運(yùn)用于所有情況。以質(zhì)量聞名的公司都不僅僅采用一種質(zhì)量哲學(xué)，而是采用各種不同方法中能幫助它們實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的那一部分。 ? 集成的觀點(diǎn) 提煉出經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量主題，考慮各質(zhì)量觀點(diǎn)的核心變量和獨(dú)特觀點(diǎn)。 第五十五頁(yè) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 服務(wù)質(zhì)量及其度量 ? 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 四、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? ? 第一階段（ 1980 年 1985 年）：界定基本概念。 ? 第二階段（ 1985 年 1992 年）：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素， SERVQUAL 模型。 ? 第三階段（ 1992 年至今）：深入性、系統(tǒng)性和整合性。 ? 服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、顧 客參與程度較高。 ? ? 1）相同點(diǎn)：顧客是核心。 ? 2）不同點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量更難評(píng)估、更難保證、更難使顧客獲得事前感知、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后更難解決。 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 1. B2C 下服務(wù)質(zhì)量的維度 SERVQUAL 的 5 維度模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。 ? 2. B2B 下服務(wù)質(zhì)量的維度 1）過(guò)程服務(wù)能力 2）過(guò)程交互質(zhì)量 3）潛在服務(wù)能力 4）結(jié)果質(zhì)量 第五十七頁(yè) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 服務(wù)質(zhì)量 測(cè)量模型 ? ? 格朗魯斯（ Christian Cronroos） 1982 年 ? 2. 差距 分析模型 ? 帕拉蘇拉曼、 蔡特哈梅爾和 貝里（ PZB） 第五十八 頁(yè) 1985 年 ? 服務(wù)質(zhì)量＝ 實(shí)際感知服務(wù) －期望的服務(wù) ? 3. SERVQUAL 模型 ? 包含 5 個(gè)主要維度，由 22 個(gè)項(xiàng)目組成。包括兩部分：顧客期望和顧客感知。 ? 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）作為評(píng)估不同服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）適用于多種服務(wù)類型；（ 3）具有可靠性；（ 4）使用簡(jiǎn)單；（ 5）具有標(biāo)準(zhǔn)的分析過(guò)程，便于解釋 和分析調(diào)查結(jié)果。 質(zhì)量管理及其發(fā)展過(guò)程 ? 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 ? 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架 第五十九頁(yè) 第五十九頁(yè) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量管理（ quality management）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? ? 1）體系管理原理 ? 2）過(guò)程監(jiān)控原理 ? 3）人本原理 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 ? 1. 20 世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 ——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段： “操作者的質(zhì)量管理 ” ? 2. 20 世紀(jì)的質(zhì)量管理 ? 1）質(zhì)量檢驗(yàn) 階段： “檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 ” ? 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段： “統(tǒng)計(jì)專家的質(zhì)量管理 ” ? 3）全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理 第六十頁(yè) ? （ 1）產(chǎn)生背景 費(fèi)根堡姆， 1961 年，《全面質(zhì)量管理》 ? （ 2）概念 ? 費(fèi)根堡姆、日本企業(yè)界、石川馨、 1992 年美國(guó)的界定。 ? ISO9000:2020：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架 ? 質(zhì)量管理 內(nèi)容變量 的歸類 ? 質(zhì)量管理 的內(nèi)容框架 第六十一頁(yè) 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的變量?jī)?nèi)容 ? 質(zhì)量成本的構(gòu)成 ? 質(zhì)量基本戰(zhàn)略 ? 質(zhì)量戰(zhàn)略過(guò)程 第六十二頁(yè) ? 方針管理 ? 質(zhì)量管理的成效 1. 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃變量 ? 一、時(shí)間 ? 二、領(lǐng)導(dǎo) ? 三、質(zhì)量成本 ? 四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略 ? 五、訂單贏得要素 ? 六、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力 一、時(shí)間 ? 時(shí)間是指通過(guò)質(zhì)量管理達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的時(shí)間，以及公司改進(jìn)的速度。 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要資源和時(shí)間的保證。 ? 在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，必須考慮時(shí)間這個(gè)變量，以長(zhǎng)期戰(zhàn)略來(lái)分配計(jì)劃。 二、領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)力的類型 ? 1）法定權(quán)力（ Legitimate Power） ? ? ? 2）強(qiáng)制權(quán)力（ Coercive Power） ? 3）獎(jiǎng)賞權(quán)力（ Reward Power） ? 4）參照權(quán)力（ Referent Power） ? 5）專家權(quán)利（ Expert Power ? 領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)量管理的關(guān)系 ? 1）成功推行質(zhì)量相關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)者必 定值得下屬的信任。 第六 十三頁(yè) ? 2）質(zhì)量管理者還要有長(zhǎng)期的承諾。 ? 3）領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理組織內(nèi)沖突的能力。 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。 ? 質(zhì)量成本 可以分為三個(gè)部分：預(yù)防成本，鑒定成本和故障成本（簡(jiǎn)稱為PAF） 第六十四頁(yè)