【導(dǎo)讀】按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計劃、進貨檢驗指導(dǎo)書、國家標(biāo)準(zhǔn)、行。業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進行檢驗。做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識。對不合格品進行統(tǒng)計，分析、控制。對不合格信息進行反饋。首件/末件檢驗并留樣。做好入庫前的檢驗記錄。對不合格品進行登記，隔離并采取措施。質(zhì)量管理發(fā)展史來看，質(zhì)量檢驗曾經(jīng)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的主要手段。量管理體系就是在過去質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。因此，開展質(zhì)量管理體系決不意味著削弱或取消質(zhì)量檢驗工作，相反，必須進一步加強這項工作，更有效地發(fā)揮質(zhì)量檢驗的作用。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。1．判定產(chǎn)品質(zhì)量合格與否；5．仲裁質(zhì)量糾紛。變化，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，加以調(diào)整，預(yù)防不合格品的生成，檢查過的產(chǎn)品下工序滿意，出廠的產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意。質(zhì)量檢驗按檢驗的數(shù)量可分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗。來實施檢驗，稱為抽樣檢驗。⑥督促生產(chǎn)改進質(zhì)量為目的。每個檢查批應(yīng)由同型號、同等級、同種

　　

【正文】 質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻 ? 一、戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 ? 二、朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 三、石川馨 ——質(zhì)量控制圈之父 ? 四、費根堡姆 ——全面 質(zhì)量管理 ? 五、克勞士比 ——零缺陷之父 ? 六、田口玄一 ——田口方法 ? 七、其他質(zhì)量管理專家 ? 八、各種質(zhì)量理論的比較 第五十頁 一、戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 ? 2. 戴明的 質(zhì)量管理十四點 （ 1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的 （ 2）采納新的哲學(xué) （ 3）停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 8）驅(qū)走恐懼心理 （ 9）打破部門之間的圍墻 （ 10）取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo) （ 11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 （ 12）消除妨礙基層員工工作暢順的? 戴明： “質(zhì)量無須驚人之舉。 ” ? 1. 戴明的基本質(zhì)量觀 1）戴明的質(zhì)量定義 2）減少變異 3）持續(xù)改進 4）戴明循環(huán) （ PDCA循環(huán) ） 第五十一頁 （ 4）結(jié)束單純靠價格標(biāo)簽選擇供應(yīng)商的做法 （ 5）持續(xù)改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) （ 6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 （ 7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法 因素 （ 13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃 （ 14）為實現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之 父 ? 3. 淵博知識體系 包括 4 大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1）對于系統(tǒng)的認(rèn)識； 2）有關(guān)變異的知識； 3）知識的理論； 4）心理學(xué)。 朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 朱蘭： “所有質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目、一個項目地進行，沒有其它捷徑可走。 ” ? ? （ 1）質(zhì)量計劃：實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。 （ 2）質(zhì)量控制：對過程進行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 （ 3）質(zhì)量改進：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 ? （ quality loop） 第五十二頁 ? 4. 80/20 原則：質(zhì)量責(zé)任的 權(quán)重比例問題。 石川馨 ——質(zhì)量控制圈之父 ? 石川馨： “質(zhì)量始于教育，終于教育。 ” ? ：質(zhì)量圈等。 ? 因果圖又叫 “石川馨圖 ”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。 ? ：也就是全面質(zhì)量的概念。 費根堡姆 ——全面質(zhì)量管理 ? 費根堡姆： “質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最適配。 ” ? 費根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。 ? ? ? 第五十三頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn) 資料 克勞士比 ——零缺陷之父 ? ? 變革管理的六個階段（ 6C）： 領(lǐng)悟（ prehension）； 承諾（ mitment）； 能力（ petence）； 溝通（ munication）； 改正（ correction）； 堅持（ continuance）。 田口玄一 ——田口方法 ? 田口玄一： “產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。 ” ? 1. 田口的質(zhì)量定義：理想質(zhì)量是指用來確定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的一個參考點。 ? 2. 質(zhì)量損失 函數(shù)：任何與目標(biāo)規(guī)格的差異都會導(dǎo)致社會損失。 ? 3. 穩(wěn)健設(shè)計：三階段過程，即概念設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計。 其他質(zhì)量管理專家 第五十四頁 ? ：提出使用控制圖和過程控制概念。 ? 坎普：競爭性比較的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。 ? 彼得斯：以經(jīng)驗為基礎(chǔ)來研究卓越公司的質(zhì)量。 ? 哈默和詹姆斯 錢皮：企業(yè)再造。 八、各種質(zhì)量理論的比較 戴明 朱蘭 克勞士比 質(zhì)量的概念 未定義 適用性質(zhì)量 符合要求 如 何改進 企業(yè)的質(zhì)量水平 暴 風(fēng) 驟 雨——進行重大變革 以最小的風(fēng)險配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計劃， 企業(yè)無需大的調(diào)整 質(zhì)量的 “控制者 ” 大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任 提倡 “ 零缺陷 ”，全體人員參與 質(zhì)量哲學(xué) 統(tǒng)計技術(shù) 行為理論 ? 權(quán)變觀點 權(quán)變理論認(rèn)為，不存在任何一種企業(yè)經(jīng)營理論或方案可運用于所有情況。以質(zhì)量聞名的公司都不僅僅采用一種質(zhì)量哲學(xué)，而是采用各種不同方法中能幫助它們實現(xiàn)改進的那一部分。 ? 集成的觀點 提煉出經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量主題，考慮各質(zhì)量觀點的核心變量和獨特觀點。 第五十五頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 服務(wù)質(zhì)量及其度量 ? 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 四、服務(wù)質(zhì)量測量模型 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? ? 第一階段（ 1980 年 1985 年）：界定基本概念。 ? 第二階段（ 1985 年 1992 年）：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素， SERVQUAL 模型。 ? 第三階段（ 1992 年至今）：深入性、系統(tǒng)性和整合性。 ? 服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)和消費的同時性、顧 客參與程度較高。 ? ? 1）相同點：顧客是核心。 ? 2）不同點：服務(wù)質(zhì)量更難評估、更難保證、更難使顧客獲得事前感知、出現(xiàn)質(zhì)量問題后更難解決。 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 1. B2C 下服務(wù)質(zhì)量的維度 SERVQUAL 的 5 維度模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。 ? 2. B2B 下服務(wù)質(zhì)量的維度 1）過程服務(wù)能力 2）過程交互質(zhì)量 3）潛在服務(wù)能力 4）結(jié)果質(zhì)量 第五十七頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 服務(wù)質(zhì)量 測量模型 ? ? 格朗魯斯（ Christian Cronroos） 1982 年 ? 2. 差距 分析模型 ? 帕拉蘇拉曼、 蔡特哈梅爾和 貝里（ PZB） 第五十八 頁 1985 年 ? 服務(wù)質(zhì)量＝ 實際感知服務(wù) －期望的服務(wù) ? 3. SERVQUAL 模型 ? 包含 5 個主要維度，由 22 個項目組成。包括兩部分：顧客期望和顧客感知。 ? 優(yōu)點：（ 1）作為評估不同服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）適用于多種服務(wù)類型；（ 3）具有可靠性；（ 4）使用簡單；（ 5）具有標(biāo)準(zhǔn)的分析過程，便于解釋 和分析調(diào)查結(jié)果。 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 ? 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架 第五十九頁 第五十九頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量管理（ quality management）是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ? ? 1）體系管理原理 ? 2）過程監(jiān)控原理 ? 3）人本原理 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 1. 20 世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗思想 ——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段： “操作者的質(zhì)量管理 ” ? 2. 20 世紀(jì)的質(zhì)量管理 ? 1）質(zhì)量檢驗 階段： “檢驗員的質(zhì)量管理 ” ? 2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段： “統(tǒng)計專家的質(zhì)量管理 ” ? 3）全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理 第六十頁 ? （ 1）產(chǎn)生背景 費根堡姆， 1961 年，《全面質(zhì)量管理》 ? （ 2）概念 ? 費根堡姆、日本企業(yè)界、石川馨、 1992 年美國的界定。 ? ISO9000:2020：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架 ? 質(zhì)量管理 內(nèi)容變量 的歸類 ? 質(zhì)量管理 的內(nèi)容框架 第六十一頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的變量內(nèi)容 ? 質(zhì)量成本的構(gòu)成 ? 質(zhì)量基本戰(zhàn)略 ? 質(zhì)量戰(zhàn)略過程 第六十二頁 ? 方針管理 ? 質(zhì)量管理的成效 1. 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃變量 ? 一、時間 ? 二、領(lǐng)導(dǎo) ? 三、質(zhì)量成本 ? 四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略 ? 五、訂單贏得要素 ? 六、質(zhì)量競爭力 一、時間 ? 時間是指通過質(zhì)量管理達成企業(yè)目標(biāo)所需的時間，以及公司改進的速度。 ? 質(zhì)量改進是一個漫長的過程，需要資源和時間的保證。 ? 在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，必須考慮時間這個變量，以長期戰(zhàn)略來分配計劃。 二、領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)力的類型 ? 1）法定權(quán)力（ Legitimate Power） ? ? ? 2）強制權(quán)力（ Coercive Power） ? 3）獎賞權(quán)力（ Reward Power） ? 4）參照權(quán)力（ Referent Power） ? 5）專家權(quán)利（ Expert Power ? 領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)量管理的關(guān)系 ? 1）成功推行質(zhì)量相關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)者必 定值得下屬的信任。 第六 十三頁 ? 2）質(zhì)量管理者還要有長期的承諾。 ? 3）領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理組織內(nèi)沖突的能力。 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 ? 質(zhì)量成本 可以分為三個部分：預(yù)防成本，鑒定成本和故障成本（簡稱為PAF） 第六十四頁