【正文】 編制： 批準： 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 品質(zhì)管理 “8D” —— 從事現(xiàn) 場管理人員之法寶 第五步驟 :選擇永久對策 找到造成問題的主要原因后，即可開始擬出對策的方法。針對這樣的事情，一些有經(jīng)驗的人研究了一套邏輯方法，把處理問題的步驟歸納成 8 個原則 (8 Discipline)，使涉及人員能清楚的知道一步步該作什么。 ⑦ 不合格：單位產(chǎn)品的質(zhì)量特征不符合規(guī)定，稱為不合格。 ⑤ 希望節(jié)省檢驗費用。產(chǎn)品標準是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的依據(jù)。 “固有的 ”（反義詞 “賦予的 ”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ? 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標識。技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 一、 質(zhì)量檢驗分工： 1. 進貨檢驗（ IQC） 主要職責： ? 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計劃、進貨檢驗指導書、國家標準、行業(yè)標準）進行檢驗。 ? 做好入庫前的檢驗記錄。 “質(zhì)量 ”可使用形 容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。只有有了 “標準 ”，才能科學地評價事物效果的好壞。 ④ 被檢驗、測量的對象是連續(xù)的。 在具體實施抽樣檢查時，先根據(jù)提交檢查批的批量與檢查水平，查表確定樣本大小字碼： A、 B、 C…… ，由查出的樣本大小字碼、檢驗嚴格度和抽樣方案的類型，查表即得此抽樣方案下的樣本大小 n。 編制： 批準： 第九頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 品質(zhì)管理 “8D” —— 從事現(xiàn)場管理人員之法寶 當我們碰到一個問題時，往往事發(fā)突然而不知所措，例如客訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)異常等等。這就是著名田口式方法最簡單而實際的運用。 編制： 批準： 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 ? 質(zhì)量管理及其發(fā)展：確定方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制 、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 ? QC 統(tǒng)計手法 七大手法 、特征 要因圖 、散布圖 、層別法 、柏拉圖 、直方圖 、管制圖 QC 七大手法 關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、矩陣圖、 PDCA 法、箭條圖、矩陣資料解析法 第二十一頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 QC: Quality Control (質(zhì)量管制；品管 ) 1. 查檢表 /調(diào)查表法 (Check Sheet)—查檢集數(shù)據(jù) /因果分析圖 (Cause and Effect Diagram/Fish bone)—魚骨追原因 (Scatter Diagram)—散布看相關(guān) (Stratification)—層別作解析 /柏拉圖 /巴雷特圖表 (Pareto Chart)—柏拉抓重點 (Histogram)—直方顯分布 /管制圖 (Control Chart)—管制找異常 第二十二頁 Day shift Night shift x 管制圖 因果關(guān)系圖 / 魚骨圖 查檢表 柏拉散布圖 層別法 100% LSL USL 直方圖 item 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 QC 七大手法 ： 集 ：須根據(jù)事實或數(shù)據(jù)說明。 ? 點檢用的查檢表：把 非做不可，非檢查不可的項目一一列出。 ? 刻度大小，則兩者變異弧度大致相同大小即可以。 再來針對 A與 B前兩大原因采取改善對策，若干時日之后可以重新收集數(shù)據(jù)，劃出改善后的柏拉圖。 ? 2）適度質(zhì)量 過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質(zhì)量滿意。 ? （ quality loop） 第五十二頁 ? 4. 80/20 原則：質(zhì)量責任的 權(quán)重比例問題。 ? ? 2. B2B 下服務質(zhì)量的維度 1）過程服務能力 2）過程交互質(zhì)量 3）潛在服務能力 4）結(jié)果質(zhì)量 第五十七頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 服務質(zhì)量 測量模型 ? ? 格朗魯斯（ Christian Cronroos） 1982 年 ? 2. 差距 分析模型 ? 帕拉蘇拉曼、 蔡特哈梅爾和 貝里（ PZB） 第五十八 頁 1985 年 ? 服務質(zhì)量＝ 實際感知服務 －期望的服務 ? 3. SERVQUAL 模型 ? 包含 5 個主要維度，由 22 個項目組成。 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。 二、服務質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)和消費的同時性、顧 客參與程度較高。 ? 3. 穩(wěn)健設(shè)計：三階段過程，即概念設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計。 朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 朱蘭： “所有質(zhì)量改進都應當一個項目、一個項目地進行，沒有其它捷徑可走。 ? 2）適用性質(zhì)量 “質(zhì)量是一種適用性 ”，包括設(shè)計質(zhì)量、 質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務。 (2) 用用 途途 ：： 將問題點表現(xiàn)出來，并呈現(xiàn)其相對重要性，提供改善方向 的優(yōu)先順序。 (2) 用用 途途 ：： 檢查二組數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，尤其是對魚骨圖中的因、果驗證。 ? 查檢表按用途區(qū)分，大致可分為記錄用及點檢用兩種 ，運用腦力激蕩法制作特性要因圖。 通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應用的直方圖 、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計分析表等。也許我們的品質(zhì)并沒有降低，而是顧客隨著社會時尚的變化而不斷提高消費水平和質(zhì)量要求，因此，品牌客商（即我們的客戶）也隨著市場競爭的白熱化，以不斷提高商品質(zhì) 量來作為討好消費者的手段之一。您第一件事是要先觀察、分析、比較。 在抽樣標準 GB2828 中，給出了三個一般檢查水平 Ⅰ 、 Ⅱ 、Ⅲ 和四個特殊檢查水平： S S S S4。 ④ 樣本單位：從檢查批中抽取并用于檢驗的單位產(chǎn)品 。它既能節(jié)約檢驗費用，節(jié)省人力物力，又保證了產(chǎn)品質(zhì)量和加強了質(zhì)量管理。 “三員 ”就是，產(chǎn)品質(zhì)量檢查員， “質(zhì)量第一 ”的宣傳員和生產(chǎn)技術(shù)輔導員； “三滿意 ”就是，為生產(chǎn)服務的態(tài)度工人滿意，檢查過 的產(chǎn)品下工序滿意，出廠的產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意。質(zhì)量檢驗是質(zhì)量管理體系的根，這個根不扎實，開展質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)就不鞏固。 ? 作業(yè)員自檢。 ? 對不合格信息進行反饋。 ? 做好出貨的檢驗記錄。 10. 檢驗的重要作用 1．把關(guān) ——通過對原材料、半成品、成品的檢驗，鑒別、分選、剔除不合格品，確定每個產(chǎn)品或產(chǎn)品批是否接收。全數(shù)檢驗，顧名思義，是對一批產(chǎn)品逐個進行檢驗，并給每個產(chǎn)品作出是否合格的判定。 ② 檢查批：（簡稱批）。 C 類不合格為單位產(chǎn)品一般質(zhì)量特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性輕微不符合規(guī)定。 第一步驟 :建立解決問題小組 若問題無法獨立解決，通知你認為有關(guān)的人員組成團隊。并且對永久對策作一驗證，例如觀察不良率已由 4000PPM 降為 300PPM， CPK由 升為 等，下游工段及 客戶己能完全接受，不再產(chǎn)生問題。 第十六頁 編制： 批準： 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 第十七頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 第十八頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 ? 大環(huán)帶小環(huán) 類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。 工具包括：特性要因圖（ Characteristic Diagram）。 位置圖式將缺點或問題發(fā)生的位置標示于圖上，用以分析問題發(fā)生第二十四頁 的根源。 ? 所以，為了要明了質(zhì)量變異 的原因來自何處，就必須針對各項因素分開搜集數(shù)據(jù)，加以比較，因此，將人員、材料、制造方法或機器設(shè)備等分開搜集數(shù)據(jù)，以找出其間的差異，并針對差異加以改善的方法稱為層別 第三十三 頁 ? 層別法為一概念性的方法，可配合其它質(zhì)量改善方法一并使用，透過分層搜集數(shù)據(jù)，找出質(zhì)量改善的最佳方法。 規(guī)格下 規(guī)格上第四 十二 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 直方圖 ? 收集數(shù)據(jù)之目的 ? 整批制品的分布與變異 ? 質(zhì)量規(guī)格的平均值與變異 ? 確認項目 — 規(guī)格的關(guān)系 ? 直方圖的繪制方法 ? 作直方圖 ,數(shù)據(jù)至少 50 個以上 .一般對于 數(shù)據(jù)個數(shù)多少 ,稱為樣品大小 , 用 n 表示 . ? 將數(shù)據(jù)整理 ,并找出最大值與最大值 . 第四十三頁 ? 分組的組數(shù)并沒有統(tǒng)一的規(guī)定，但太多或太少組皆會使直方圖失真 n決定 (R),用2,5,10 等相關(guān)數(shù)值除之 . 據(jù)之樣本大小 ｎ 建議分組組數(shù) ｋ 50 ～ 100 6 ～ 10 100 ～ 250 7 ～ 12 250 以上 10 ～