【正文】 因很多，可能來自于人員、材料、制造方法及機器設(shè)備等，但在生產(chǎn)過程中，這些因素都牽涉其中，若無法將質(zhì)量變異的原因分析出來，質(zhì)量就無法獲得改善。 ? 層別法的步驟 。 。 ? 依原料的供應(yīng)來源或批次層別 ? 依作業(yè)人員的 部門、年齡、性別、熟練程度等層別 ? 依機械設(shè)備之種類、廠牌與布置位置等層別 ? 依時間，如月、周、日夜、或上下午等層別 ? 依作業(yè)條件，如溫度、壓力、速度或天氣等層別 ? 依操作方法層別 ? 依不同生產(chǎn)線層別 第三十四 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 線別 A 線 B 線 C 線 投入數(shù) 10000 9800 8500 X X 公司注塑機系三班輪班 , 前周所生產(chǎn)的產(chǎn)品均為同一產(chǎn)品 , 結(jié)果為 以班別來分類 , 并加以統(tǒng)計 , 就可得知各班的產(chǎn)量及不良率狀況 , 以這些數(shù)據(jù)來實施那些改良措施。 (2) 用用 途途 ：： 將問題點表現(xiàn)出來，并呈現(xiàn)其相對重要性，提供改善方向 的優(yōu)先順序。 2. 收集數(shù)據(jù)： 以某一期間收集特定問題的檢查記錄。 再來針對 A與 B前兩大原因采取改善對策，若干時日之后可以重新收集數(shù)據(jù)，劃出改善后的柏拉圖。整體效果改善 60%. 圖圖 甲甲 : 改改 善善 前前 圖圖 乙乙 : 改改 善善 后后 100% % 第四十一頁 E E A D B C 100% 六六 . 直直 方方 圖圖 ? 說說 明明 ：： 劃分數(shù)據(jù)（如考試成績）的分配范圍為數(shù)個區(qū)間，計算各區(qū)間內(nèi)該數(shù)據(jù)的出現(xiàn)次數(shù)，并制作成次數(shù)分配表。并檢查該數(shù)據(jù)是否正常受控，有足夠的能力符合客戶需求。 ” “特性 ”是指可區(qū)分的特征。 ? 質(zhì)量概念的特征 廣義性、時效性、相對性、經(jīng)濟性 ? 2. 從質(zhì)量維度定義 ? 1）產(chǎn)品質(zhì)量維度 質(zhì)量定義歸類： （ 1）難以形容的；（ 2）基于產(chǎn)品的；（ 3）基于用戶的；（ 4）基于制造的；（ 5）基于價值的。 ? 2）服務(wù)質(zhì)量維度 第四十六頁 帕拉蘇拉曼（ A. Parasuraman）、蔡特哈梅爾（ V. Zeithamel）和貝里（ L. Berry）提出 的 5 個維度是： （ 1）有形性（ tangibles） （ 2）可靠性（ reliability） （ 3）響應(yīng)性（ responsiveness） （ 4）保證性（ assurance） （ 5）移情性（ empathy） 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 1. 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 1）符合性質(zhì)量 符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標準。 ? 2）適用性質(zhì)量 “質(zhì)量是一種適用性 ”，包括設(shè)計質(zhì)量、 質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。 ? 2. 現(xiàn)代質(zhì)量的理念 ? 1）顧客滿意 顧客是質(zhì)量的鑒定人。 ? 2）適度質(zhì)量 過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質(zhì)量滿意。 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 3）全面質(zhì)量 不僅指最終的產(chǎn)品，而且覆蓋與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，覆蓋產(chǎn)品的整個壽命周期，還包括工作質(zhì)量、目標質(zhì)量等 。 ? 2. 程序（ procedure） ：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 ? 4. 質(zhì)量特性（ quality characteristic） ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 ? 6. 不合格 /不符合（ nonconformity） ：未滿足要求。 四、質(zhì)量的不同職能觀點論 ? 1. 工程觀點 ? 2. 運營觀點 ? 3. 戰(zhàn)略管理觀點 ? 4. 市場營銷觀點 ? 5. 財務(wù) /會計觀點 ? 6. 人力資源觀點 第四十九 頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 第 2 節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻 ? 一、戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 ? 二、朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 三、石川馨 ——質(zhì)量控制圈之父 ? 四、費根堡姆 ——全面 質(zhì)量管理 ? 五、克勞士比 ——零缺陷之父 ? 六、田口玄一 ——田口方法 ? 七、其他質(zhì)量管理專家 ? 八、各種質(zhì)量理論的比較 第五十頁 一、戴明 ——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父 ? 2. 戴明的 質(zhì)量管理十四點 （ 1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的 （ 2）采納新的哲學 （ 3）停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準 （ 8）驅(qū)走恐懼心理 （ 9）打破部門之間的圍墻 （ 10）取消對員工發(fā)出計量化的目標 （ 11）取消工作標準及數(shù)量化的定額 （ 12）消除妨礙基層員工工作暢順的? 戴明： “質(zhì)量無須驚人之舉。 朱蘭 ——質(zhì)量三部曲 ? 朱蘭： “所有質(zhì)量改進都應(yīng)當一個項目、一個項目地進行，沒有其它捷徑可走。 （ 2）質(zhì)量控制：對過程進行控制保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 ? （ quality loop） 第五十二頁 ? 4. 80/20 原則：質(zhì)量責任的 權(quán)重比例問題。 ” ? ：質(zhì)量圈等。它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。 費根堡姆 ——全面質(zhì)量管理 ? 費根堡姆： “質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最適配。 ? ? ? 第五十三頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓 資料 克勞士比 ——零缺陷之父 ? ? 變革管理的六個階段（ 6C）： 領(lǐng)悟（ prehension）； 承諾（ mitment）； 能力（ petence）； 溝通（ munication）； 改正（ correction）； 堅持（ continuance）。 ” ? 1. 田口的質(zhì)量定義：理想質(zhì)量是指用來確定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的一個參考點。 ? 3. 穩(wěn)健設(shè)計：三階段過程，即概念設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計。 ? ? ? 錢皮：企業(yè)再造。以質(zhì)量聞名的公司都不僅僅采用一種質(zhì)量哲學，而是采用各種不同方法中能幫助它們實現(xiàn)改進的那一部分。 第五十五頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 服務(wù)質(zhì)量及其度量 ? 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成 ? 四、服務(wù)質(zhì)量測量模型 一、服務(wù)質(zhì)量概述 ? ? 第一階段（ 1980 年 1985 年）：界定基本概念。 ? 第三階段（ 1992 年至今）：深入性、系統(tǒng)性和整合性。 二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較 ? 無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)和消費的同時性、顧 客參與程度較高。 ? 2）不同點：服務(wù)質(zhì)量更難評估、更難保證、更難使顧客獲得事前感知、出現(xiàn)質(zhì)量問題后更難解決。 ? 2. B2B 下服務(wù)質(zhì)量的維度 1）過程服務(wù)能力 2）過程交互質(zhì)量 3）潛在服務(wù)能力 4）結(jié)果質(zhì)量 第五十七頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 服務(wù)質(zhì)量 測量模型 ? ? 格朗魯斯（ Christian Cronroos） 1982 年 ? 2. 差距 分析模型 ? 帕拉蘇拉曼、 蔡特哈梅爾和 貝里（ PZB） 第五十八 頁 1985 年 ? 服務(wù)質(zhì)量＝ 實際感知服務(wù) －期望的服務(wù) ? 3. SERVQUAL 模型 ? 包含 5 個主要維度，由 22 個項目組成。 ? 優(yōu)點：（ 1）作為評估不同服務(wù)質(zhì)量的標準；（ 2）適用于多種服務(wù)類型；（ 3）具有可靠性；（ 4）使用簡單；（ 5）具有標準的分析過程，便于解釋 和分析調(diào)查結(jié)果。 ? ? 1）體系管理原理 ? 2）過程監(jiān)控原理 ? 3）人本原理 二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 1. 20 世紀以前的質(zhì)量檢驗思想 ——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段： “操作者的質(zhì)量管理 ” ? 2. 20 世紀的質(zhì)量管理 ? 1）質(zhì)量檢驗 階段： “檢驗員的質(zhì)量管理 ” ? 2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段： “統(tǒng)計專家的質(zhì)量管理 ” ? 3）全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理 第六十頁 ? （ 1）產(chǎn)生背景 費根堡姆， 1961 年，《全面質(zhì)量管理》 ? （ 2）概念 ? 費根堡姆、日本企業(yè)界、石川馨、 1992 年美國的界定。 三、質(zhì)量管理的內(nèi)容框架 ? 質(zhì)量管理 內(nèi)容變量 的歸類 ? 質(zhì)量管理 的內(nèi)容框架 第六十一頁 技術(shù)品質(zhì)部培訓資料 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 ? 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的變量內(nèi)容 ? 質(zhì)量成本的構(gòu)成 ? 質(zhì)量基本戰(zhàn)略 ? 質(zhì)量戰(zhàn)略過程 第六十二頁 ? 方針管理 ? 質(zhì)量管理的成效 1. 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃變量 ? 一、時間 ? 二、領(lǐng)導 ? 三、質(zhì)量成本 ? 四、質(zhì)量基本戰(zhàn)略 ? 五、訂單贏得要素 ? 六、質(zhì)量競爭力 一、時間 ? 時間是指通過質(zhì)量管理達成企業(yè)目標所需的時間，以及公司改進的速度。 ? 在制定質(zhì)量戰(zhàn)略時，必須考慮時間這個變量，以長期戰(zhàn)略來分配計劃。 第六 十三頁 ? 2）質(zhì)量管理者還要有長期的承諾。 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本，是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失