培訓資料-服務理念篇-文庫吧資料
2024-08-18 04:56本頁面
【正文】 標準回訪單 專職回訪員 回訪登記表 登記表保存 定期統(tǒng)計表 及時轉(zhuǎn)達 應對機制 迅速處理 客訴記錄 客訴分析 處罰機制 二次回訪 客訴預防 預防客訴、提升 CSI 客訴例會 發(fā)生客訴 解決客訴 處理責任人 最終目的 2022年 5月制 差異化服務 必備屬性 欣喜屬性 服務屬性 客戶認為產(chǎn)品必須具備的屬性，產(chǎn)品不具備該屬性，則將嚴重影響客戶滿意；反之，產(chǎn)品具備該屬性，客戶滿意并不因此而提高。 2022年 5月制 檢驗 自檢 出廠檢驗 主任巡檢 交車終檢 完善的檢驗制度可以確保一次性修復率，一次性修復率的高低是影響客戶信任度關(guān)鍵參數(shù)。 質(zhì)量是根本，一次性修復率直接影響客戶的滿意程度。 正確的看板使用和車間主任巡檢可以避免人為因素的交車延遲，發(fā)生交付延遲是服務顧問必須及時將延遲理由和時間告知客戶。 維修后保養(yǎng)提示 2022年 5月制 接待 第一時間熱情接觸 5W1H問診 查詢歷史維修記錄 客戶需求分析 顧問式營銷推薦 車輛狀況確認、保護 維修項目確認簽字 送客戶至休息區(qū) 正確的接待方式是環(huán)環(huán)相扣的，其中任何一環(huán)出現(xiàn)問題都將直接導致客戶的情緒發(fā)生變化，進而影響整體流程進行的順暢程度。 2022年 5月制 標準化服務 預約 接待 結(jié)算 /交付 維修 檢驗 回訪 流程是不可改變的，但是應用細節(jié)則由具體的執(zhí)行人操作，如何提供標準下的個性化服務，取決于服務顧問對流程真正含義的理解。那么為什么這里僅僅表述為客戶的滿足呢？原因在于我們所做的全部工作就是通過誠實熱情的服務取得信任，輔助以技巧引導，最終達到降低客戶
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