前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目-資料下載頁
2025-08-05 03:36本頁面
【正文】 耳，梳理整齊，美觀1（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油2（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方42言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢(shì)正確，舉止行為規(guī)范有禮3（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中5（4）英語會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人53應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場(chǎng)提問）104在崗技能（能遷出與結(jié)賬）60分（1）主動(dòng)迎賓微笑、注目禮、敬語問候客人3（2）核對(duì)賬目并確認(rèn)，并隨時(shí)稱呼客人的姓3，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi)86，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款方式10（3）付款結(jié)賬a. 客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”5b. 微笑、有禮、快速完成離店手續(xù)8c. 信用卡付款：對(duì)照卡號(hào)、有效期、簽字；現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝15（4）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】總機(jī)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)，掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力☆基礎(chǔ)知識(shí)(1)電話交換機(jī)(2)話務(wù)臺(tái)(3)長(zhǎng)途電話自動(dòng)收費(fèi)機(jī)(4)自動(dòng)打印機(jī)(5)傳呼器發(fā)射臺(tái)(6)計(jì)算機(jī)(7)電話(1)話務(wù)員的素質(zhì)要求(2)話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求☆準(zhǔn)備工作☆操作技能(1)總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示(1)總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)回答客人問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示考核測(cè)試(1)總機(jī)有哪些業(yè)務(wù)？(2)話務(wù)員應(yīng)接電話有哪些要求？(1)轉(zhuǎn)接店內(nèi)外各類電話模擬訓(xùn)練。(2)提供叫醒服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)火災(zāi)報(bào)警情況模擬訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】商務(wù)中心服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)商務(wù)中心服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)的基本知識(shí)，掌握商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容☆基礎(chǔ)知識(shí)(1)商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求(2)商務(wù)中心文員的服務(wù)要求☆準(zhǔn)備工作☆操作技能(1)傳真發(fā)送服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)傳真收轉(zhuǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)考核測(cè)試(1)商務(wù)中心有哪些業(yè)務(wù)？(2)商務(wù)中心文員服務(wù)有哪些要求？(1)收發(fā)傳真模擬訓(xùn)練。(2)復(fù)印服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)票務(wù)服務(wù)模擬訓(xùn)練。
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