【導(dǎo)讀】服務(wù)基本素質(zhì)，掌握餐廳服務(wù)儀表、姿態(tài)要求，具備餐飲服務(wù)的基本素質(zhì)。[實訓(xùn)方法]設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點評。端莊大方，體態(tài)均勻。精神飽滿，充滿活力。著裝整潔，符合要求。行姿穩(wěn)重，讓人信賴。站立時，注意保持身體重心始終都在兩前腳掌；身體要端正，隨時挺胸、收腹、面帶微笑，可以上體和雙腿同時傾向一邊。去；在餐廳內(nèi)部行走，一般要求靠右走；緊急情況須超行，要征求客人同意并表示歉意才行。托盤行走過程中，如果需要取用盤內(nèi)物品稱之為卸盤。托盤行走過程中，如需將托盤整個放到工作臺上稱之為落托。

　　

【正文】 以保持燉品的原汁原味，并使菜品的香氣在餐桌上 散發(fā)。啟蓋后將蓋子翻轉(zhuǎn)過來再移開，以免 湯水滴落在客人或自己身上。 （ 3）上鐵板類菜肴 注意安全，以免燙傷。 （ 4）上拔絲類菜肴 要托熱水上以保持高溫，同時要迅速跟上涼開水，防止客人燙傷口腔。 模擬情景：上菜服務(wù) 模擬 ☆要點提示 上菜時，要端平走穩(wěn)，輕拿輕放。 上菜時，切不可從客人肩上、頭頂越過，以免發(fā)生意外。 上菜忌諱“推”和“礅”，保持盤底、盤邊干凈。 上菜時，應(yīng)注意防止出現(xiàn)空盤空臺現(xiàn)象，也要防止上菜過勤，出現(xiàn)菜品堆積現(xiàn)象。 上菜時，大拇指不可伸進(jìn)菜盤內(nèi) ，注意上菜衛(wèi)生。 實訓(xùn)項目十五：分菜服務(wù) [實訓(xùn)目的 ]通過對 分菜 服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 分菜服務(wù)方式、分菜順序與分菜要求， 掌握 分菜的基本手法和操作程序與標(biāo)準(zhǔn) ， 達(dá)到能夠為客人提供熟練、滿意而準(zhǔn)確的分菜 服務(wù) 的能力。 [實訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。 按角色扮演法進(jìn)行傳菜員、上菜服務(wù)員、分菜服務(wù)員的模擬訓(xùn)練， 學(xué)生 分組進(jìn)行， 相互點評 ，老師點評并總結(jié) 。 [實訓(xùn)時間 ]2 學(xué)時 [實訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：中餐分菜服務(wù)要求（分菜方式、分菜順序、分菜要求）、西餐分菜服務(wù)要求（分菜順序、分菜用具、分菜要求）。 ☆準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好分菜工具；分菜前在餐桌 上展示分讓的菜肴，請客人觀賞。 ☆操作技能： 分菜程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）桌上分讓式 服務(wù)員將菜盤底部墊上干凈的餐巾，左手托起，右手持分菜叉匙，站在客人的左 后 側(cè) 。左腳向前伸入兩椅之間，左手持菜盤向前為客人展示菜品，將匙面向上，用右手食指和拇指夾住叉柄，其余三指夾住匙柄，身體稍向前傾，用叉匙將菜品夾起，派人客人餐盤中，分讓菜品時盡量做到等量均勻，注意不要將湯汁灑在客人的身上。 （ 2）旁桌分讓式 服務(wù)員向客人展示菜肴后，移向工作臺，用分菜的標(biāo)準(zhǔn)方式將菜肴分到準(zhǔn)備好的餐盤中，把分好的菜品放到托盤上，按先賓后主的順序 從客人左側(cè)依次送上。 （ 3）二人合作式 兩位服務(wù)員共同完成分菜服務(wù)。其中一位值臺員站在上菜口展示介紹菜肴后 ，將菜品擺在自己的面前，右手持公用筷，左手持公用勺，由另一位服務(wù)員將每位客人的餐碟移到分菜值臺員近處或轉(zhuǎn)臺上，由分菜員進(jìn)行分菜，然后另一位服務(wù)員將分派好的菜品從客人左側(cè)依次為客人送上。 （ 4）轉(zhuǎn)臺分讓式 服務(wù)員將菜品向客人展示介紹后，右手持服務(wù)叉、匙從轉(zhuǎn)盤上將所上菜品按先賓后主的順序依次分入客人的餐碟中，邊走邊轉(zhuǎn)邊分。 幾種特殊菜品的分菜方法 （ 1）分讓魚類菜肴 服務(wù)員左手用服務(wù)叉按住魚頭，右手持餐 刀先在魚頸和魚尾處各切一刀，然后順著魚脊從頭向尾劃開 ，將魚肉從中間剝開，順魚骨分放兩側(cè)，剔去中間魚骨刺，再將兩側(cè)的魚肉回復(fù)原樣，澆上原汁，待魚汁浸透魚肉后，再分塊進(jìn)行分讓。 （ 2）分讓冬瓜盅 首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里，然后用湯勺輕輕地刮下部分瓜肉，將湯料、瓜肉均勻地分給客人，最后用刀、叉將冬瓜上半部約 3 厘米左右的瓜皮削去，便于第二次分讓。 （ 3）分讓拔絲類菜肴 必須配上涼開水，分讓時用公用筷將甜菜夾起，迅速放入涼開水中浸一下，然后放入賓客餐盤中，分讓的動作要連貫、快速，做到即拔、即浸、即 食。 模擬情景： 分菜模擬訓(xùn)練 ☆要點提示 分菜時，所需的餐用具應(yīng)干凈衛(wèi)生、無破損、無污染。 分菜時注意手法衛(wèi)生；不能在盤底刮出很大的響聲，裝盤整潔美觀。 分送菜品時，不可越位，更不可從客人的肩或頭上越過。 分菜時，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)部分分讓給主賓和客人。 實訓(xùn)項目十 六 ： 撤換餐用具 [實訓(xùn)目的 ]通過對 撤換餐用具 基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 撤換餐用具的時機與要求 ， 掌握 撤換餐用具的方法 與標(biāo)準(zhǔn)， 達(dá)到熟練 操作的要求 。 [實訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生 分 組進(jìn)行， 相互點評。 [實訓(xùn)時間 ]1 學(xué)時 [實訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識： 中餐撤換餐用具的時機、西餐撤換餐用具的時機 。 ☆準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好 撤換餐具使用的用品、準(zhǔn)備好備餐臺 。 ☆ 操作 技能： 撤換骨碟、湯勺、湯碗 （ 1）撤換方法 ①服務(wù)員把干凈的骨碟、湯碗、湯勺放在托盤的一側(cè)，左手托盤，右手從賓客的右側(cè)撤換餐具。 ② 從主賓開始，先將用過的餐具撤下放在托盤的另一側(cè)，然后為賓客擺放干凈的餐具，按順時針方向依次進(jìn)行 。 （ 2）☆要點提示 在撤換時，注意將干凈的和用過的餐具嚴(yán)格分開，以免交叉污染。 撤換菜盤 （ 1） 撤換方 法 撤換菜盤時，服務(wù)員站在副主人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，用右手撤下菜盤。 （ 2） ☆要點提示 注意不要將湯汁滴灑在賓客身上或臺面上，動作要輕、要穩(wěn)。 撤換酒具 （ 1）撤換方法 ① 服務(wù)員把干凈的酒具放在托盤的一側(cè)，左手托盤，右手從賓客的右側(cè)撤換酒具。 ② 從客人右側(cè)開始，先將用過的酒具撤下放在托盤的另一側(cè)，然后為賓客擺放干凈的酒具，按順時針方向依次進(jìn)行。 。 （ 2）☆要點提示 在撤換時，注意將干凈的和用過的酒具嚴(yán)格分開，以免交叉污染。操作時不得將酒具相互碰撞，以免發(fā)出聲響，打擾客人。 撤換煙灰缸 （ 1） 撤換方法 服務(wù)員把干凈的煙灰缸疊放在用過的煙灰缸上，將兩只煙灰缸一起拿到托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸擺放到原位。 （ 2）☆要點提示 動作要輕不要打擾客人，要防止煙灰到處亂飛。 撤換香巾 （ 1）撤換方法 ①服務(wù)員將消毒后的香巾用香巾夾夾放在香巾夾架內(nèi)，擺放在托盤上。 ②服務(wù)員左手托盤，右手將香巾架放在賓客右側(cè)，由賓客自取。也可以將香巾夾放在墊碟內(nèi)，服務(wù)員用香巾夾直接夾給客人 （ 2）☆要點提示 注意不要用手直接取送。 更換臺布 （ 1）更換方法 ①將臟臺布的半面卷起露出餐桌，再將臺面上的用品移到露出的餐桌上。 ②將臟臺布的另一半面卷起撤下，撤時注意不要將雜物撒在坐位或桌面上。 ③ 在未放用品的桌面上鋪上干凈的臺布，鋪時注意折縫與桌中線吻合，再將用品移到干凈的臺布上。 ④ 將未鋪臺布的桌面全部鋪上臺布 （ 2）☆要點提示 ① 注意臺布四周下垂均勻，符合規(guī)范。 ② 將臺面用品按規(guī)定擺放好。 實訓(xùn)項目 十七 ：結(jié)賬與收銀服務(wù) [實訓(xùn)目的 ]通過對結(jié)賬與收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解 結(jié)賬的種類、要求， 掌握結(jié)賬與收銀服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)， 達(dá)到能 熟練準(zhǔn)確地為客人 結(jié)賬的 能力 要求 。 [實訓(xùn)方法 ]設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生 實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點評。 [實訓(xùn)時間 ]1 學(xué)時 [實訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：結(jié)賬的種類與要求。 ☆準(zhǔn)備工作：記錄核對賬單、準(zhǔn)備結(jié)賬用品。 ☆服務(wù)技能： 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 遞交賬單。 （ 2） 現(xiàn)金結(jié)賬。 （ 3） 支票結(jié)賬。 （ 4） 信用卡結(jié)賬。 （ 5） 簽單結(jié)賬。 模擬情景 ： 結(jié)賬與收銀服務(wù) ☆要點提示 注意結(jié) 賬 的時機，不可催促客人。 客人要求結(jié)賬時，不要讓客人久等。 注意結(jié)賬對象，應(yīng)分清由誰付款。 注意服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)做到客人離去。 實訓(xùn)項目 十八 ：送客與收尾服務(wù) [實訓(xùn)目的 ]通過 對餐位送客與收尾服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和送客與收尾服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解送客與收尾服務(wù) 要求， 掌握送客與收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)， 達(dá)到能 熟練 而 準(zhǔn)確地為賓客提供 送客與收尾服務(wù) 的 能力。 [實訓(xùn)方法 ]設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點評。 [實訓(xùn)時間 ] 學(xué)時 [實訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：送客服務(wù)要求、翻臺服務(wù)要求。 ☆準(zhǔn)備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。 ☆服務(wù)技能： 撤臺服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 撤臺要求。 （ 2） 撤臺程序與標(biāo)準(zhǔn)。 送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 協(xié)助客人離開座位。 （ 2） 向客人致謝。 （ 3） 送客人離開餐廳。 （ 4） 餐廳檢查。 收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 減少燈光。 （ 2） 撤器具、收布草。 （ 3） 送客人離開餐廳。 （ 4） 清潔。 模擬情景： 送客與收尾服務(wù) ☆要點提示 提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品。 收撤換餐具時要分類收撤，輕拿輕放。 當(dāng)天的收尾工作當(dāng)天完成，不要放到第二天。 實訓(xùn)項目十九：管理日志的填寫 [實訓(xùn)目的 ]通過對管理日志填寫知識講解和填寫的訓(xùn)練，使學(xué)生意識到填寫管理日志的必要性，了解管理日志的內(nèi)容及形式，掌握填寫日報表的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能 夠準(zhǔn)確填寫管理日志的能力。 [實訓(xùn)方法 ]老師先 講解、 示范，后學(xué)生 模擬操作 ，老師再指 導(dǎo)。 [實訓(xùn)時間 ] 學(xué)時 [實訓(xùn)內(nèi)容 ] ☆基礎(chǔ)知識：管理日志的內(nèi)容、使用管理日志的必要性、常用管理日志的形式。 ☆準(zhǔn)備工作： 表格、日報表、資料、筆 ☆服務(wù)技能： 填寫日報表的程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）資料準(zhǔn)備 ①迎賓記錄。 ②餐廳每天所有的點菜單。 ③團(tuán)隊通知單。 ④早餐單。 （ 2）填寫報表 ①餐廳經(jīng)營情況、客人情況、服務(wù)人數(shù)，每項都需要認(rèn)真計算后，用數(shù)字形式仔細(xì)填寫。 ②客人投訴等內(nèi)容要將事情的詳細(xì)過程、處理意見、處理結(jié)果完 整記錄下來。 ③在報表上出現(xiàn)的問題，需寫出原因、做出分析。 ④ 寫出解決計劃、辦法。 （ 3）上報 將填寫好的報表上交餐廳經(jīng)理。 （ 4）存檔 復(fù)印一份作為資料存檔，每月裝訂一次。 （ 5）反饋 ① 客人投訴情況，事后要寫上餐廳的改進(jìn)措施、客人的反饋意見。 ② 經(jīng)營情況，要記錄改進(jìn)后的效果 。 模擬訓(xùn)練：餐廳日報表的填寫 ☆要點提示 管理日志的填寫要準(zhǔn)確、詳實。 填寫要清楚、工整、一目了然。