前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目-文庫吧資料
2024-08-18 03:36本頁面
【正文】 1)為客人提供留言服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？(2)問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料有哪些？(3)為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？2.（6）道別與客人或行李員交接清楚，敬語道別2（4）分配房間分配房間合理規(guī)范5（3）辦理入住登記手續(xù)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)）44在崗技能（遷入與登記）60分（1）主動(dòng)迎賓微笑、注目禮、敬語問候客人3（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（4）英語會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人5（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1 要 核序號(hào)考核內(nèi)容考考生姓名：(2)未預(yù)訂散客接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)。（9）完成預(yù)訂敬語道謝、道別2（7）詢問代理人情況填寫預(yù)訂代理人姓名、單位、電話等3（5）詢問付款方式、抵達(dá)情況問清付款方式在預(yù)訂單上注明，詢問抵達(dá)時(shí)間（航班），聲明房間保留時(shí)間（非保證類預(yù)訂），保證類訂房，問清付押金或擔(dān)保方法10（3）詢問客人姓名詢問客人姓名、復(fù)述正確44在崗技能（電話預(yù)訂）60分（1）接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬語：“您好，預(yù)訂組”2（2）處理正確反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件2（4）英語會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人5（2）敬語使用規(guī)范的服務(wù)敬語2（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方4（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油2 求分值得分1儀容儀表10分（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊1 要 核序號(hào)考核內(nèi)容考 考生姓名：前廳預(yù)訂員技能考核評(píng)分表考生編號(hào)：(2)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)定(1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn)4. 電腦， 電話，筆，電話記錄本，預(yù)定單，預(yù)定確認(rèn)單，房價(jià)表等。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 客房預(yù)訂實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】客房預(yù)訂【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)客房預(yù)訂項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，掌握利用有效對(duì)話訂房信息及施行客房推銷的步驟和方法☆基礎(chǔ)知識(shí)客房預(yù)定的程序：1. 預(yù)定前的準(zhǔn)備工作1)班前準(zhǔn)備2)預(yù)定可行性掌握2.音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備6開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡26，行李員接過去時(shí)房鑰匙并記清房間號(hào)碼55（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場提問）103應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表
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