前廳實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目(參考版)
2024-08-16 03:36本頁面
【正文】 (2)復(fù)印服務(wù)模擬訓(xùn)練。(3)火災(zāi)報(bào)警情況模擬訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)要求【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】總機(jī)服務(wù)【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】通過對(duì)總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)總機(jī)服務(wù)的基本知識(shí)，掌握總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作與運(yùn)用的服務(wù)能力☆基礎(chǔ)知識(shí)(1)電話交換機(jī)(2)話務(wù)臺(tái)(3)長途電話自動(dòng)收費(fèi)機(jī)(4)自動(dòng)打印機(jī)(5)傳呼器發(fā)射臺(tái)(6)計(jì)算機(jī)(7)電話(1)話務(wù)員的素質(zhì)要求(2)話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求☆準(zhǔn)備工作☆操作技能(1)總機(jī)轉(zhuǎn)接店內(nèi)、外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示(1)總機(jī)叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(2)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)回答客人問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示(１)總機(jī)掛撥長話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(２)要點(diǎn)提示考核測試(1)總機(jī)有哪些業(yè)務(wù)？(2)話務(wù)員應(yīng)接電話有哪些要求？(1)轉(zhuǎn)接店內(nèi)外各類電話模擬訓(xùn)練。c. 信用卡付款：對(duì)照卡號(hào)、有效期、簽字；現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝15（3）付款結(jié)賬a. 客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”56（2）核對(duì)賬目并確認(rèn)，并隨時(shí)稱呼客人的姓3（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場提問）103應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中52言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1考生姓名：考生編號(hào)：(2)外幣兌換服務(wù)實(shí)訓(xùn)。2（6）登記留言在留言登記本上記錄客人房號(hào)、姓名、時(shí)間6，一聯(lián)存檔4（3）重復(fù)核對(duì)留言重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容4（2）簡要記錄留言內(nèi)容1客人姓名、房號(hào)是否相符4（3）效果明顯具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評(píng)員當(dāng)場提問）103應(yīng)變能力15分（1）語言藝術(shù)語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)3（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中52言談舉止15分（1）姿態(tài)行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮3（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味2（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀1考生姓名： 前廳問詢員技能考核評(píng)分表(2)問詢服務(wù)受理實(shí)訓(xùn)?；A(chǔ)知識(shí)(
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