【正文】 。 (1) 沒有穿著工裝或制服。10錯打或漏打 1 字扣，扣完為止。 超過規(guī)定時間5分鐘。 教學內(nèi)容與教案內(nèi)容嚴重不符。合計30否定項: 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應及時終止其考試,考生該題成績記為零分。3教案書寫不夠工整、規(guī)范，扣 3 分。3每超時 1 分鐘，扣 1分,扣完為止。2教學方法教學方法運用得當。[考核測試]序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1教學內(nèi)容講授的科研課題內(nèi)容正確、完整； 重點、難點突出； 教學環(huán)節(jié)完整；教學目的明確，針對性強。 講解透徹、生動， 講課重點、難點突出 講課儀態(tài)自然大方，行為規(guī)范有禮時間安排合理。 編制教案詳實，案頭紙項目填寫完板書工整規(guī)范。 講授的知識內(nèi)容準確、完整。[操作步驟] 編制教案，包括案頭紙。實訓地點 教室實訓準備 教室、教具、文具及相關(guān)設(shè)備實訓方法 訓練前教師指導。 小組情境訓練、角色演練 抽1－2組學生演示，并討論講評。 [相關(guān)思考] 反映客房經(jīng)營情況的指標有哪些? 如何進行客房常年銷售的預測和實施? 如何進行客房銷售指標的分析和評估? 如何計算客房出租率與平均房價? 客房經(jīng)營狀況包括哪些方面的內(nèi)容?如何進行客房利潤分析? 實訓項目13：服務質(zhì)量管理[實訓指導]實訓項目內(nèi)容 業(yè)務培訓及指導實訓崗位 前廳部任一崗位領(lǐng)班、主管實訓時間 課堂實訓2課時實訓目的 在熟悉前廳業(yè)務的基礎(chǔ)上，準確而有效地完成對新員工的業(yè)務培訓，掌握培訓技巧。 熟悉相關(guān)表格、報表內(nèi)容，要求將計算結(jié)果填入相關(guān)表格中。 了解客房狀況分析的重要意義。 進行客房狀況分析。實訓方法 學生仔細閱讀該酒店的客房經(jīng)營數(shù)據(jù)資料。實訓地點 課堂實訓準備 某假設(shè)酒店的客房經(jīng)營數(shù)據(jù)資料。 (3) 超過規(guī)定時間。 (1) 沒有穿著工裝或制服。20有一項符合要求，扣 4分，扣完為止。 主動將有關(guān)的宣傳資料展示給客人，正確介紹商品（項目）的優(yōu)點（或特色）以及其他的有關(guān)情況。 ◇ 注重推銷飯店其他服務項目，讓賓客感到飯店服務的綜合性及完整性。 ◇對猶豫不決的賓客多給予建議。 ☆注重對特殊對象的推銷。 ☆推銷時要給賓客提供可選擇的范圍，請賓客自己決定。 ☆進行推銷時態(tài)度要積極熱情。 ☆熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設(shè)施。 [相關(guān)知識] 積極推銷客房的前提 ☆掌握本飯店的基本情況及特點。 能熟悉客房種類及其它服務設(shè)施的英文名稱，以便向外賓做好推銷工作。 注意將飯店賓客按其消費特點進行科學分類，并且掌握每一類賓客的主要消費特點。 總結(jié)。 抽2組學生演示，并討論講評。實訓方法 先由教師與學生模擬示范，并講評。實訓地點 模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實訓準備 酒店服務簡介、價目表等。 超過規(guī)定時間。 沒有收回鑰匙卡。合計30否定項: 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應及時終止其考試,考生該題成績記為零分。7結(jié)帳服務按照正確的程序向客人提供結(jié)帳服務。6道別感謝客人光臨，與客人道別，主動征求意見。5付款有禮貌地快速辦好結(jié)帳手續(xù)。4核對帳目并確認主動詢問房間、收回鑰匙（卡）、適時安排查房并詢問有關(guān)情況，從電腦中打印出清單請客人核對并簽字。3主動迎賓用敬語問候并正確稱呼客人。2儀態(tài)行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。[實訓測試]序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1儀容儀表服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。發(fā)現(xiàn)客人預付不足時，應及時提醒各營業(yè)點并通知客人前來辦理付款手續(xù)。 如果客人對某項目費用有異議，立即同發(fā)生費用的部門聯(lián)系核查清楚。 客人在飯店各營業(yè)點的各類消費賬項有關(guān)人員必須在第一時間輸入客人賬戶(手工操作的計人賓客分戶賬單)，以免出現(xiàn)漏結(jié)跑單的現(xiàn)象。 在收取現(xiàn)金時，收銀員應注意檢查大額現(xiàn)鈔，鑒別真假；唱收唱付現(xiàn)金，避免差錯。 [相關(guān)知識] 一般來說，飯店按照住客房價乘以天數(shù)的總額再加收100％的價款，收取客人的預交訂金。 要能用英語為外賓提供結(jié)帳服務。 按照正確的程序完成散客的離店結(jié)帳手續(xù)。[操作步驟] 參照“實訓測試”中的步驟。 再練習。 學生2人一組，分別扮演接待員和賓客，面對面練習。 使用標準的服務用語，親切、熱情待客。 始終保持微笑。實訓地點 模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺實訓準備 客人的房卡、鑰匙（卡）、押金收據(jù)本。 現(xiàn)場教學后，學生討論，教師總結(jié)。 觀察商務中心布局，注意觀察電話間、小型洽談室、IDD電話、休息區(qū)、員工工作區(qū)等的劃分，體會氛圍的營造。實訓方法 參觀前向?qū)W生布置學習內(nèi)容和要求。實訓準備 事先聯(lián)系星級酒店前廳部，確定時間，明確詳細安排。（注：考核規(guī)定時間為 3 分鐘） 實訓項目9：現(xiàn)場教學 商務中心服務[實訓指導]實訓項目內(nèi)容 商務中心服務實訓崗位 商務中心實訓時間 現(xiàn)場教學1課時實訓目的 認識商務中心設(shè)施設(shè)備，了解酒店商務中心的服務項目內(nèi)容、服務程序和過程。 沒有填寫留言單或出現(xiàn)兩處以上填寫錯誤（含兩處）。合計30否定項: 若考生出現(xiàn)下列情況之一,則應及時終止其考試,考生該題成績記為零分。7 道別禮貌向客人道別，等客人掛電話后再掛斷電話。 6自復核對確認將留言單上的內(nèi)容復述一遍。 將客人的留言正確地填寫在留言單上。2沒有主動詢問是否需要留言，扣2分。4沒有在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，扣2分；接聽語言不規(guī)范，扣2分。2儀態(tài)行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。 [相關(guān)思考] 問訊員應該具備哪些業(yè)務素質(zhì)? 為什么不能簡單回答賓客“不行”、“不知道? 怎樣解決不能回答或超出業(yè)務范圍的問題? 賓客要詢問的問題大致包括哪兩個方面? 問訊處應準備的書面資料主要有哪些? [實訓測試]：以“電話留言服務”為例序號 考核內(nèi)容考核要點配分評分標準扣分得分1儀容儀表服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女服務員化淡妝。 ☆中國工商企業(yè)名錄。 ☆全國、全省及本市的電話號碼簿及郵政編碼簿。 ☆飯店所在地到近郊著名名勝的距離以及名勝的特色和開放時間。 ☆飯店所在地大專院校、科研機構(gòu)及主要工商企業(yè)的地址和電話號碼。 ☆飯店所在地主要醫(yī)院的名稱、地址、電話號碼。 ☆飯店所在地展覽館、博物館的地址、電話號碼、開放時間及上展項目。 ☆飯店所在地的市內(nèi)交通情況。 ☆出租汽車市內(nèi)每公里的收費標準。 ☆最新鐵路時刻表、里程表和票價。因此，問訊處還必須準備大量的書面資料，并根據(jù)賓客的需求和具體情況的變化，對資料不斷地更新補充。 飯店外部信息的問訊服務： 賓客對飯店外部信息的問訊涉及面非常廣，這就要求問訊員必須有較廣的知識面，掌握大量的信息。 ☆宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。 飯店內(nèi)部信息的問訊服務通常涉及到： ☆詢問住店客人房號等信息。（留言服務的具體操作要點參照本項目的“實訓測試”。 在回答賓客詢問時，問訊員要熱情、主動、耐心，做到百問不厭；答復要肯定而準確，語言流暢，簡明扼要。 對要求個人信息保密的住客，要保護其個人隱私，在有相關(guān)問詢時策略處理。不能做出模棱兩可的回答，更不可推托、不理睬賓客或簡單回答“不行”、“不知道”。 交由領(lǐng)班檢查，留言單一式二聯(lián)分送相關(guān)部門：總臺留底、總機。 將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上，詢問并仔細聆聽，記錄留言內(nèi)容，并將留言內(nèi)容重復一遍以確保準確無誤。通過各種途徑，了解和掌握（二）住店賓客電話留言服務 [操作步驟] 接到留言要求，準備好留言簿（單），當接到賓客電話需要留言服務時，面帶微笑回答賓客電話。 (3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請客人諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓