dfqaaa客戶服務案例分析-資料下載頁
2025-08-04 23:51本頁面
【正文】 種便捷的體驗，而星級酒店往往無法給他們這種感覺。并且調(diào)查顯示，大多數(shù)客人在住店期間并沒有使用酒店康樂中心等設施，于是如家也取消了這一系列使用率不高的設施，力圖達到便捷、溫馨。正是這些調(diào)查促成了如家現(xiàn)今的企業(yè)理念。如家獲得成功后，不少人想要模仿，對此，如家的管理團隊稱，不可復制的是理念，如家最難被模仿的就是其對商業(yè)模式的理解，而這凝聚在如家的管理團隊的心中。純粹的模仿是know what，然后是know how，再高一個層次是know why。know why正是如家的核心優(yōu)勢。 2． BI BI是指行為識別，指企業(yè)內(nèi)外各項活動的行為規(guī)范策劃，展現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制度、組織管理、教育、生產(chǎn)、開發(fā)研究等，并擴展到企業(yè)外部各種社會公益活動、公共關系、營銷、市場調(diào)研等。BI是企業(yè)形象策劃的動態(tài)識別形式，而有別于企業(yè)名稱、標志等靜態(tài)識別形式。是企業(yè)之“手”。如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細的管理制度，約束并規(guī)范組織和員工的行為。對于服務行業(yè)，產(chǎn)品的提供本身是一項比較難以約束的事。對此，其管理團隊提出了“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務”，主要就是強調(diào)服務質(zhì)量的標準化?！拔覀儗Υ盏馁|(zhì)量，要像制造業(yè)的企業(yè)一樣。在制造業(yè)，次品率往往低于千分之一或者萬分之一才是合格品；而服務性行業(yè)，能夠達到90%以上的客戶滿意度就非常不錯了。其實說起來90%的客戶滿意度還是說明有10%的次品率；即使是99%的滿意度還有1%的不合格產(chǎn)品，這是不可以的。我們現(xiàn)在提倡零缺陷，雖然整個與客戶接觸的服務流程環(huán)節(jié)非常多，我們?nèi)匀灰笕^程的次品率要在1%以下。要做到這一點是非常不容易的，因為服務并不是容易做到標準化的東西。需要對每個過程、每一道工序，完全能夠進行控制和測量，服務的過程中，服務人員每次與客戶接觸，說的每一句話、客戶每個不同的要求，服務人員會遇到不同的情況；達到這些要求，是很困難的一件事情。但困難并不是不可能克服。換個角度，就可以把服務像制造產(chǎn)品一樣分解成一個個環(huán)節(jié)。能夠保證按照恒定的質(zhì)量標準永遠重復下去，才是最為成功之處?！薄 U展到企業(yè)外部，如家也致力于各種社會公益活動、公共關系、營銷等。比如迎接世博，推出多項綠色環(huán)?；顒?；贊助東方衛(wèi)視全程參與“加油!好男兒!”活動；舉辦員工運動會、技能比拼大賽等活動；制定反舞弊政策；制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來都在通過各種行為準則的制定及實踐、持續(xù)的媒體活動策劃，打造充滿活力、管理高效、熱心公益、注重人文關懷的形象，使品牌在大眾中的知名度、美譽度和特色度不斷得到提升，樹立了良好的動態(tài)形象?！ ?. VI VI指企業(yè)精神與行為的外在化視覺形象設計，如標志形象、標準字體、標準色彩和中心廣告詞等，廣泛應用于銷售系統(tǒng)、辦公室系統(tǒng)和環(huán)境系統(tǒng)。人們能直觀感受到，是企業(yè)之“臉”?！ ∪缂业腖OGO，由紅黃藍三色構成，顏色鮮艷、對比強烈，可識別性高。小房子樣式的設計，HOME INN的標志，“I”做成彎月的樣子，“如家”兩字嵌在房門中，整體LOGO巧妙而簡潔，給人溫馨的家的感覺。 店面的設計也主要是黃藍兩色，這樣鮮艷的色調(diào)在城市中很少看到，故而識別性很高，僅這一點就為其特色度加了不少分。有很多新聞報道直接用“黃房子”來代替如家，其高識別度由此可見一斑。 酒店內(nèi)部的設施亦高度標準化，棕黃色的地板、粉紅色的床單、白色的窗紗、藍色的窗簾，都意在區(qū)別于其他酒店難以接近的一片白色，營造家庭般的感覺?！ 】傮w而言，如家的VI設計與其理念完好地契合，充分體現(xiàn)了“不同的城市，一樣的家”。在如家的CIS設計中，自始至終貫穿著賓至如歸的“家”文化，MI、BI、VI三者相互融合，打造出全方位立體的企業(yè)形象。而這些都是基于前期詳盡的市場調(diào)研，分析出企業(yè)真正想要樹立的形象。從而，對于市場的充分了解及準確把握是打造企業(yè)形象識別系統(tǒng)的前提。另外，在實踐CIS的過程中，要統(tǒng)一在MI理念的前提引導下，建立統(tǒng)一整體的企業(yè)形象。討論：1. 如何樹立正確的客戶服務理念2. 如何實行客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略？160
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1