【正文】 只是簡單解釋，未主動協(xié)調(diào)解決問題。經(jīng)辦人員服務(wù)語言不規(guī)范。如使用“不”“不能”等服務(wù)禁語，解決問題的方式也太簡單粗糙，工作人員服務(wù)水平及服務(wù)藝術(shù)有待提高。三、案例思考銀行服務(wù)人員如何能真正確立“客戶為中心”的服務(wù)理念，從而更好地服務(wù)客戶？ 銀行服務(wù)人員應(yīng)如何切實提高服務(wù)水平，如何保證操作的規(guī)范性和服務(wù)的靈活性能較好地結(jié)合？如何避免客戶誤解，化解制度變化對客戶造成的影響？客戶不會簽字等特殊情況在郊區(qū)網(wǎng)點應(yīng)該是一個較普遍的現(xiàn)象，我們能否針對一些特殊情況制定一個統(tǒng)一的處理辦法？02013用真誠栓住客戶的心一、案例介紹7月的某日，一位大學(xué)老師來行辦理托收票據(jù)被退了票。當(dāng)電話通知該客戶托收業(yè)務(wù)退票，并需負(fù)擔(dān)退票費時，客戶非常氣憤且堅持己見，認(rèn)為對方是自己的女兒，絕不可能退票，并借口天氣炎熱，沒有時間到銀行來，更不愿意承擔(dān)退票費。在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，該行員工攜帶國外行扣費報文的復(fù)印件和對方退票的傳真件，到客戶家中當(dāng)面解釋。可還沒等柜員開口，客戶就憤憤不平地直言：“退票是銀行的原因和責(zé)任，跟我沒關(guān)系”。對于客戶激動的情緒，員工耐心地介紹情況進行解釋，客戶的態(tài)度也逐漸有所緩和。經(jīng)過員工的進一步勸說，客戶同意通過網(wǎng)絡(luò)與自己的女兒取得聯(lián)系。當(dāng)?shù)弥似痹蚴怯捎趲ど狭舸娼痤~不足，導(dǎo)致托收支票空頭被退，完全是自己女兒疏忽所造成的，客戶深感愧疚，連連說：“對不起！對不起！我誤解你們了?！钡诙煲淮笤纾蛻糈s到該行交了退票費，并一再表示今后的票據(jù)托收業(yè)務(wù)依然放在該行做。事后，客戶還主動介紹其他熟人到該行來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、案例分析真誠能夠打動客戶的心。我們的臨柜人員，在日常服務(wù)中遇到被客戶誤解或產(chǎn)生矛盾時，一定要保持耐心，冷靜思考，找出事實真相，有理有據(jù)地說服客戶，用真誠去打動客戶的心。專業(yè)質(zhì)素會加深客戶的品牌認(rèn)同。與客戶的矛盾時有發(fā)生，當(dāng)客戶充分感受到員工在化解矛盾時表現(xiàn)的專業(yè)質(zhì)素和高度的責(zé)任感，就會加深對我行服務(wù)的信賴和品牌認(rèn)同。三、案例思考該臨柜人員的哪些行為反映出真誠待人、以人為本的服務(wù)理念？與客戶發(fā)生矛盾、被客戶誤解時，你會采取哪些方法來快速平衡自己和客戶的情緒？面對曾經(jīng)誤解你的客戶，你還會一如繼往地用真誠來為他服務(wù)嗎？02014指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？一、案例介紹客戶韋先生急切地來到支行辦理取款業(yè)務(wù)。臨柜人員問：“你辦什么業(yè)務(wù)？”韋先生說：“我要取1500多元現(xiàn)金。”臨柜人員沒有給韋先生辦理，而叫他到外面ATM上去取。韋先生對柜員說：“ATM取款是整數(shù)的，沒有零頭，排隊人又很多，我是搭別人汽車來的，汽車還在外面等我。你這里空，能否給我辦一辦?！惫駟T還是無動于衷，不肯辦理，并說“我行有規(guī)定，取款2000元以下的，通過自助渠道辦理。”韋先生說：“我是經(jīng)常來你們這里辦理業(yè)務(wù)的，你是否可給我辦理一下？”在韋先生一再堅持下，該柜員才辦理了該筆業(yè)務(wù)。韋先生非常不滿意地離開了支行。心里越想越生氣，于是，韋先生向95559投訴。二、案例分析柜員沒有換位思考，更不能硬套制度。柜員缺乏主動服務(wù)意識，工作態(tài)度不端正。三、案例思考柜員的工作是否做到了位，柜員是否可以更靈活一些嗎？ 柜員真正為客戶所想所急了嗎？我們應(yīng)該怎樣做好服務(wù)？02015是否在用“心”服務(wù)一、案例介紹某天，客戶李先生來到某支行，手持一張“自治區(qū)非稅收入一般繳款書”要求繳款。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同時將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。然后長時間不理不睬，致使客戶非常生氣地離開支行。事后客戶向分行服務(wù)質(zhì)量辦公室進行電話投訴。二、案例分析柜員遇有突發(fā)事件應(yīng)做好告示解釋工作。遇到網(wǎng)絡(luò)不通，暫時不能辦理業(yè)務(wù)等情況，柜員應(yīng)想客戶所想，急客戶所急，及時向客戶解釋說明清楚，這是服務(wù)工作的基本職責(zé)。柜員對待客戶態(tài)度不端正。表情冷漠，說“繳不成”后，就不再理睬客戶?？蛻羰艿嚼溆?，感到特別氣憤，故而投訴。如果我們服務(wù)很到位，主動說：“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在排除，請您稍等片刻。您先坐會兒，請喝杯水。”客戶會表示理解。三、案例思考１、禮貌用語、站立服務(wù)、微笑服務(wù)，這些柜面服務(wù)的基本禮儀不見了，服務(wù)達標(biāo)工作為何難以落實？２、從柜員服務(wù)不到位看銀行培訓(xùn)工作存在怎樣的缺陷？02016三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是如何養(yǎng)成的？一、案例介紹記得第一次面對客戶時，雖然經(jīng)過行里服務(wù)培訓(xùn)，可是小張還是有些不習(xí)慣，不好意思開口，怎么都覺得別扭。當(dāng)看到顧客往柜臺窗口這邊走，小張心里立刻就緊張了起來，臉漲得通紅?！斑@樣不行，放松點，人快到了，就說一次”小張在心里暗想?！澳?，請問您辦什么業(yè)務(wù)？”隨著這一句話的說出，小張長長地松了一口氣。待熟練地把客戶的業(yè)務(wù)辦完后，她又努力說出了“謝謝”、“請慢走”，第一次做到了來有迎聲，走有送聲。經(jīng)過一段時間的磨練和細(xì)心觀察，小張又總結(jié)出了一些經(jīng)驗。比如，有的客戶辦完業(yè)務(wù)后還要在柜臺前看一會兒存折，這時候說“請慢走”就顯得不合時宜；有的客戶動作迅速，送聲說遲了客戶還沒聽見，又起不到應(yīng)有的效果。所以適時地說出迎聲和送聲是一種藝術(shù)。小張覺得還要在實踐中不斷磨合，讓自己的業(yè)務(wù)辦理得更順暢點，禮貌用語使用得更自然點。在解決了“三聲”服務(wù)問題以后，小張又在微笑服務(wù)上下起了功夫。如果僅有那簡單的三句話，而面部沒有表情，客戶也會感到不舒服，服務(wù)做得也不到位。為了真誠地給客戶一個微笑，小張經(jīng)常下班回家后對著鏡子演練，看看自己微笑是什么樣子，不笑是什么樣子，表情嚴(yán)肅又是什么樣子。她時常自問：在說“您好”時微笑了嗎？微笑真誠嗎？是不是在辦理業(yè)務(wù)過程中表情越來越嚴(yán)肅了呢？小張在平時工作中注意磨練，時間一長，微笑就漸漸地更自然了,給客戶的感覺也更親切了。記得有一位老大爺拿著存折來取錢，兩次密碼都不對，就在柜臺外發(fā)脾氣，責(zé)怪銀行的密碼器有問題，要舉報她故意刁難，不讓他取錢。小張始終面帶微笑，提醒他是不是改密碼了，要不要和家里的孩子聯(lián)系一下，并把自己的手機遞出去讓他打。營業(yè)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶紛紛勸老人家回去想想再來，并稱說小張態(tài)度好、服務(wù)很耐心。聽大伙這么一說，老人家也低下頭不說話了。小張想，真誠的微笑是能引起大家共鳴的。二、案例分析“三聲服務(wù)”是柜面工作的看家本領(lǐng)。在日常的柜面工作中，要堅持做到與客戶交流、溝通時使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請慢走”。勇敢克服心理障礙，在實踐中養(yǎng)成習(xí)慣。剛開始做服務(wù)的時候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對客戶說出服務(wù)用語，以微笑面對客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣。三、案例思考高柜柜員如何找準(zhǔn)服務(wù)差距、克服心理障礙，掌握“三聲服務(wù)”和“微笑服務(wù)”的本領(lǐng)？02017想客戶所想，急客戶所急一、案例介紹2007年上半年，有一位客戶急匆匆地來到服務(wù)窗口，掏出一張卡，問柜員前幾天他存到卡里的十幾萬元錢怎么沒有了，并告訴柜員已經(jīng)向公安局報案。柜員先勸他別著急，請他出示身份證，幫他查了一下太平洋卡上的存款。原來他在其他支行簽訂了雙利協(xié)議，也就是卡備用金賬戶里扣除了協(xié)議簽訂時的留存額度，滿5萬元以上全部轉(zhuǎn)到了卡通知存款賬戶（卡定期賬戶里），而客戶自己查的只是備用金賬戶，當(dāng)然看不到定期賬戶里的余額。當(dāng)柜員把事情的原委跟客戶解釋清楚后，客戶有些埋怨地說“當(dāng)時只是說利息高些，并沒有說要轉(zhuǎn)到定期賬戶里，這笑話鬧得也太大了，我還要到公安局去一趟。”柜員只好連聲賠不是：“這都是我們宣傳解釋上的過失，給您帶來那么多不便。”臨走時，柜員還請大堂戶經(jīng)理把客戶送出大門。過幾天，柜員果真接到了公安局的調(diào)查電話。二、案例分析用心服務(wù)才會服務(wù)滿意。柜面服務(wù)不僅需要微笑和禮貌用語，還需要柜員用心服務(wù)，學(xué)會換位思考。以上案例中，柜員替客戶著想，讓客戶簽訂雙利協(xié)議是件好事，但是在做業(yè)務(wù)時如果再細(xì)一些，解釋再清楚一點，或者直接跟客戶說卡里有兩戶（活期賬戶放零花錢，整錢放在定期賬戶里），客戶是不是好理解些呢？自如地完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換。柜面服務(wù)不是簡單的迎來送往，柜面人員要熟悉相關(guān)金融知識，不僅要當(dāng)好服務(wù)者角色，還要扮好銀行產(chǎn)品宣傳者角色，更要做好客戶的理財者角色，這樣才能把服務(wù)提高到更高的水平。三、案例思考如何使高柜柜員做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理？我們真的做到“以客戶為中心”的換位思考嗎？怎樣通過流程優(yōu)化和再造解決客戶提出的問題？02018客戶需要發(fā)泄不滿 更需要得到尊重一、案例介紹某日，一位簽約代扣電話費的老大爺怒氣沖沖地來柜面質(zhì)問：“為什么我的電話費沒有扣，還收了滯納金。當(dāng)初來柜臺繳費，你們硬是不給繳，非要簽代扣，現(xiàn)在扣不了，你們就是在欺騙人！”一邊說一邊還在柜臺發(fā)火、拍玻璃。當(dāng)班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后經(jīng)過后臺查詢方知，原來客戶來簽協(xié)議時已超過當(dāng)月的代扣日，話費代扣次月才能生效。但老人家當(dāng)時火氣特別大，根本不容解釋。大家連忙把老人請到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費及上個月來我行繳費簽約的情況訴說一遍，并不時附和地說：“對，對，對，現(xiàn)在繳費是挺麻煩，您這么大年紀(jì)，真不容易。”等老人發(fā)完火，情緒基本穩(wěn)定下來后，員工耐心地解釋說：“老人家，我們柜臺固定電話費繳不了現(xiàn)金，您正好有代發(fā)工資的太平洋卡，簽了代扣的協(xié)議，以后就再也不用排隊繳費了。因為每月代扣有固定日期，您簽約的時候，當(dāng)班柜員有沒有提醒您這個月還要先繳現(xiàn)金呢？”這么一提醒，老人想起來了：“對，你看看，老了就沒用了，是對我說過，可我給忘了，還向你們亂發(fā)脾氣，真是對不起?。　蹦慷眠@一切的客戶都贊許地笑了。二、案例分析充分理解并尊重客戶。首先要明白客戶的不滿一定是有原因的，真正設(shè)身處地地為客戶著想，找到解決矛盾的突破口，以職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度和工作能力讓客戶滿意。處理事情時要將自己擺在客戶的角度來思考，客戶提出的問題也許很簡單，對我們來說簡直是不可思議，但是既然客戶提出了問題，那么這個問題對他來說必然非常重要，希望獲得圓滿解決。員工應(yīng)主動扮演客戶的角色，從中體會客戶的感受，尊重各種層次、各種類型、各種性格的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)一些從未注意過的細(xì)節(jié)問題并設(shè)法加以解決。讓客戶的不滿得到發(fā)泄。許多客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足，言辭過激，柜面員工大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，覺得客戶簡直就是強詞奪理，胡攪蠻纏，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是第一個步驟，這很關(guān)鍵?？蛻舻脑箽獾貌坏桨l(fā)泄，他就不會聽別人解釋，以至于針鋒相對，造成雙方溝通的障礙，最終導(dǎo)致局面不可收拾。客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于良好的溝通。我們首先應(yīng)耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不要批評客戶的不是，當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強，這個時候，我們的宣傳解釋才會產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。三、案例思考在客戶不滿情緒膨脹時，如何讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服務(wù)解釋工作？如何優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量？02019以真誠換取客戶忠誠一、案例介紹一大早剛開門，一名中年婦女匆忙來柜臺支取15萬元現(xiàn)金，并說是前一天特意讓兒子來柜臺預(yù)約的。當(dāng)時柜臺現(xiàn)金不夠，電話聯(lián)系前一天當(dāng)班的儲蓄柜員，柜員說確實有人預(yù)約，但沒說一上班就來取。因為支行異地匯款量很大，只要不是開門就取大額現(xiàn)金，是根本無需預(yù)留的。所以柜員只是做了登記，沒有讓庫管員留存現(xiàn)金。但客戶非常較真，即使排在后面的客戶有存現(xiàn)金的，先收了就夠支付，她還是拒絕讓后面的客戶先辦理存款業(yè)務(wù)，還要求找她兒子和當(dāng)班柜員當(dāng)面對質(zhì)。因為趕著辦事，她走之前留下地址讓我們必須給個說法。當(dāng)班柜員聽說此情況，特意趕在接班時間前來支行，并在路上買了一些水果，說是因為自己的工作不夠細(xì)致，才給客戶造成了麻煩，主動要求去客戶家當(dāng)面道歉。與客戶見面后，該柜員一字不提客戶預(yù)約時沒說清楚情況，而是一再向客戶誠懇地道歉，客戶感受到柜員的誠意，便接受了柜員的道歉。幾天后，這名客戶又特意來找當(dāng)班柜員，說是后來她兒子回來說起，那天確實沒說清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智，并稱贊我們的柜員能充分理解客戶，主動承擔(dān)責(zé)任，同時還把其他行的存款轉(zhuǎn)來，成為了忠實客戶。二、案例分析客戶服務(wù)應(yīng)以誠懇為先?？蛻舻谋г勾蠖嘣从趯Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。從心理學(xué)上說，客戶需求得不到滿足，會產(chǎn)生銀行虧欠他的感覺，如果處理投訴時態(tài)度不誠懇，會讓客戶情緒更差，最終激化矛盾，嚴(yán)重降低客戶的忠誠度。反之，如果我們態(tài)度誠懇、禮貌有加，會使客戶能以比較理智的心態(tài)進行溝通，抱怨抵觸情緒自然就會得到控制?？焖儆行У姆?wù)是化解矛盾的利器?？蛻艏ち曳磻?yīng)的最終目的是達成滿意，而不是為難銀行。如果出現(xiàn)這樣的情況，我們必須快速反應(yīng)，快速處理，在不違反制度及有效防范風(fēng)險的情況下，盡可能通融辦理，及時解決客戶的難題?？焖俳鉀Q問題能使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，有效降低客戶的抱怨，使客戶在心理上獲得補償，同時還能及時防止因客戶負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐傻牟涣加绊?。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能有效增強風(fēng)險防范的判斷力，從而在為客戶提供快速有效服務(wù)的同時，杜絕可能的風(fēng)險隱患。善于為客戶提供驚喜和補償。出于對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望做出適當(dāng)?shù)难a償，這種補償有可能是物質(zhì)上的，比如利息的補償，小禮品的贈送，也可能是精神上的，比如道歉等。那么我們不妨在合理合規(guī)的情況下，給客戶提供一些意想不到的額外補償，這樣客戶的問題不但得以解決，還獲得了意外的補償，使一件壞事，變成一件好事。三、案例思考為什么說“以理服人、得理讓人”是客戶服務(wù)的重要原則？為什么在服務(wù)與制度擦邊時，有些員工可以圓潤自如地解決矛盾，而有些員工則因簡單照搬條條而激化了矛盾？02020 處處留心皆商機—在服務(wù)中要做有心人一、案例介紹2006年的一天中午，某支行臨柜人員接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時要取現(xiàn)金20萬元，柜員就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個較有實力的潛在客戶。于是她一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家