【正文】 只是簡(jiǎn)單解釋，未主動(dòng)協(xié)調(diào)解決問題。經(jīng)辦人員服務(wù)語言不規(guī)范。如使用“不”“不能”等服務(wù)禁語，解決問題的方式也太簡(jiǎn)單粗糙，工作人員服務(wù)水平及服務(wù)藝術(shù)有待提高。三、案例思考銀行服務(wù)人員如何能真正確立“客戶為中心”的服務(wù)理念，從而更好地服務(wù)客戶？ 銀行服務(wù)人員應(yīng)如何切實(shí)提高服務(wù)水平，如何保證操作的規(guī)范性和服務(wù)的靈活性能較好地結(jié)合？如何避免客戶誤解，化解制度變化對(duì)客戶造成的影響？客戶不會(huì)簽字等特殊情況在郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該是一個(gè)較普遍的現(xiàn)象，我們能否針對(duì)一些特殊情況制定一個(gè)統(tǒng)一的處理辦法？02013用真誠栓住客戶的心一、案例介紹7月的某日，一位大學(xué)老師來行辦理托收票據(jù)被退了票。當(dāng)電話通知該客戶托收業(yè)務(wù)退票，并需負(fù)擔(dān)退票費(fèi)時(shí)，客戶非常氣憤且堅(jiān)持己見，認(rèn)為對(duì)方是自己的女兒，絕不可能退票，并借口天氣炎熱，沒有時(shí)間到銀行來，更不愿意承擔(dān)退票費(fèi)。在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，該行員工攜帶國外行扣費(fèi)報(bào)文的復(fù)印件和對(duì)方退票的傳真件，到客戶家中當(dāng)面解釋?？蛇€沒等柜員開口，客戶就憤憤不平地直言：“退票是銀行的原因和責(zé)任，跟我沒關(guān)系”。對(duì)于客戶激動(dòng)的情緒，員工耐心地介紹情況進(jìn)行解釋，客戶的態(tài)度也逐漸有所緩和。經(jīng)過員工的進(jìn)一步勸說，客戶同意通過網(wǎng)絡(luò)與自己的女兒取得聯(lián)系。當(dāng)?shù)弥似痹蚴怯捎趲ど狭舸娼痤~不足，導(dǎo)致托收支票空頭被退，完全是自己女兒疏忽所造成的，客戶深感愧疚，連連說：“對(duì)不起！對(duì)不起！我誤解你們了?！钡诙煲淮笤纾蛻糈s到該行交了退票費(fèi)，并一再表示今后的票據(jù)托收業(yè)務(wù)依然放在該行做。事后，客戶還主動(dòng)介紹其他熟人到該行來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、案例分析真誠能夠打動(dòng)客戶的心。我們的臨柜人員，在日常服務(wù)中遇到被客戶誤解或產(chǎn)生矛盾時(shí)，一定要保持耐心，冷靜思考，找出事實(shí)真相，有理有據(jù)地說服客戶，用真誠去打動(dòng)客戶的心。專業(yè)質(zhì)素會(huì)加深客戶的品牌認(rèn)同。與客戶的矛盾時(shí)有發(fā)生，當(dāng)客戶充分感受到員工在化解矛盾時(shí)表現(xiàn)的專業(yè)質(zhì)素和高度的責(zé)任感，就會(huì)加深對(duì)我行服務(wù)的信賴和品牌認(rèn)同。三、案例思考該臨柜人員的哪些行為反映出真誠待人、以人為本的服務(wù)理念？與客戶發(fā)生矛盾、被客戶誤解時(shí)，你會(huì)采取哪些方法來快速平衡自己和客戶的情緒？面對(duì)曾經(jīng)誤解你的客戶，你還會(huì)一如繼往地用真誠來為他服務(wù)嗎？02014指導(dǎo)性規(guī)定和客戶需求發(fā)生矛盾該怎么辦？一、案例介紹客戶韋先生急切地來到支行辦理取款業(yè)務(wù)。臨柜人員問：“你辦什么業(yè)務(wù)？”韋先生說：“我要取1500多元現(xiàn)金?！迸R柜人員沒有給韋先生辦理，而叫他到外面ATM上去取。韋先生對(duì)柜員說：“ATM取款是整數(shù)的，沒有零頭，排隊(duì)人又很多，我是搭別人汽車來的，汽車還在外面等我。你這里空，能否給我辦一辦。”柜員還是無動(dòng)于衷，不肯辦理，并說“我行有規(guī)定，取款2000元以下的，通過自助渠道辦理。”韋先生說：“我是經(jīng)常來你們這里辦理業(yè)務(wù)的，你是否可給我辦理一下？”在韋先生一再堅(jiān)持下，該柜員才辦理了該筆業(yè)務(wù)。韋先生非常不滿意地離開了支行。心里越想越生氣，于是，韋先生向95559投訴。二、案例分析柜員沒有換位思考，更不能硬套制度。柜員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，工作態(tài)度不端正。三、案例思考柜員的工作是否做到了位，柜員是否可以更靈活一些嗎？ 柜員真正為客戶所想所急了嗎？我們應(yīng)該怎樣做好服務(wù)？02015是否在用“心”服務(wù)一、案例介紹某天，客戶李先生來到某支行，手持一張“自治區(qū)非稅收入一般繳款書”要求繳款。臨柜男柜員問：“繳什么錢？”同時(shí)將另一位女柜員招呼過來，女柜員接過客戶“繳款書”看后說：“繳不成！”并沒有解釋原因。然后長時(shí)間不理不睬，致使客戶非常生氣地離開支行。事后客戶向分行服務(wù)質(zhì)量辦公室進(jìn)行電話投訴。二、案例分析柜員遇有突發(fā)事件應(yīng)做好告示解釋工作。遇到網(wǎng)絡(luò)不通，暫時(shí)不能辦理業(yè)務(wù)等情況，柜員應(yīng)想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)向客戶解釋說明清楚，這是服務(wù)工作的基本職責(zé)。柜員對(duì)待客戶態(tài)度不端正。表情冷漠，說“繳不成”后，就不再理睬客戶?？蛻羰艿嚼溆?，感到特別氣憤，故而投訴。如果我們服務(wù)很到位，主動(dòng)說：“非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)您稍等片刻。您先坐會(huì)兒，請(qǐng)喝杯水?！笨蛻魰?huì)表示理解。三、案例思考１、禮貌用語、站立服務(wù)、微笑服務(wù)，這些柜面服務(wù)的基本禮儀不見了，服務(wù)達(dá)標(biāo)工作為何難以落實(shí)？２、從柜員服務(wù)不到位看銀行培訓(xùn)工作存在怎樣的缺陷？02016三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是如何養(yǎng)成的？一、案例介紹記得第一次面對(duì)客戶時(shí)，雖然經(jīng)過行里服務(wù)培訓(xùn)，可是小張還是有些不習(xí)慣，不好意思開口，怎么都覺得別扭。當(dāng)看到顧客往柜臺(tái)窗口這邊走，小張心里立刻就緊張了起來，臉漲得通紅。“這樣不行，放松點(diǎn)，人快到了，就說一次”小張?jiān)谛睦锇迪??！澳?，?qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)？”隨著這一句話的說出，小張長長地松了一口氣。待熟練地把客戶的業(yè)務(wù)辦完后，她又努力說出了“謝謝”、“請(qǐng)慢走”，第一次做到了來有迎聲，走有送聲。經(jīng)過一段時(shí)間的磨練和細(xì)心觀察，小張又總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)。比如，有的客戶辦完業(yè)務(wù)后還要在柜臺(tái)前看一會(huì)兒存折，這時(shí)候說“請(qǐng)慢走”就顯得不合時(shí)宜；有的客戶動(dòng)作迅速，送聲說遲了客戶還沒聽見，又起不到應(yīng)有的效果。所以適時(shí)地說出迎聲和送聲是一種藝術(shù)。小張覺得還要在實(shí)踐中不斷磨合，讓自己的業(yè)務(wù)辦理得更順暢點(diǎn)，禮貌用語使用得更自然點(diǎn)。在解決了“三聲”服務(wù)問題以后，小張又在微笑服務(wù)上下起了功夫。如果僅有那簡(jiǎn)單的三句話，而面部沒有表情，客戶也會(huì)感到不舒服，服務(wù)做得也不到位。為了真誠地給客戶一個(gè)微笑，小張經(jīng)常下班回家后對(duì)著鏡子演練，看看自己微笑是什么樣子，不笑是什么樣子，表情嚴(yán)肅又是什么樣子。她時(shí)常自問：在說“您好”時(shí)微笑了嗎？微笑真誠嗎？是不是在辦理業(yè)務(wù)過程中表情越來越嚴(yán)肅了呢？小張?jiān)谄綍r(shí)工作中注意磨練，時(shí)間一長，微笑就漸漸地更自然了,給客戶的感覺也更親切了。記得有一位老大爺拿著存折來取錢，兩次密碼都不對(duì)，就在柜臺(tái)外發(fā)脾氣，責(zé)怪銀行的密碼器有問題，要舉報(bào)她故意刁難，不讓他取錢。小張始終面帶微笑，提醒他是不是改密碼了，要不要和家里的孩子聯(lián)系一下，并把自己的手機(jī)遞出去讓他打。營業(yè)大廳辦業(yè)務(wù)的客戶紛紛勸老人家回去想想再來，并稱說小張態(tài)度好、服務(wù)很耐心。聽大伙這么一說，老人家也低下頭不說話了。小張想，真誠的微笑是能引起大家共鳴的。二、案例分析“三聲服務(wù)”是柜面工作的看家本領(lǐng)。在日常的柜面工作中，要堅(jiān)持做到與客戶交流、溝通時(shí)使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)慢走”。勇敢克服心理障礙，在實(shí)踐中養(yǎng)成習(xí)慣。剛開始做服務(wù)的時(shí)候非常艱難，要超越自我、克服心理障礙，勇敢面對(duì)客戶說出服務(wù)用語，以微笑面對(duì)客戶，并持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣。三、案例思考高柜柜員如何找準(zhǔn)服務(wù)差距、克服心理障礙，掌握“三聲服務(wù)”和“微笑服務(wù)”的本領(lǐng)？02017想客戶所想，急客戶所急一、案例介紹2007年上半年，有一位客戶急匆匆地來到服務(wù)窗口，掏出一張卡，問柜員前幾天他存到卡里的十幾萬元錢怎么沒有了，并告訴柜員已經(jīng)向公安局報(bào)案。柜員先勸他別著急，請(qǐng)他出示身份證，幫他查了一下太平洋卡上的存款。原來他在其他支行簽訂了雙利協(xié)議，也就是卡備用金賬戶里扣除了協(xié)議簽訂時(shí)的留存額度，滿5萬元以上全部轉(zhuǎn)到了卡通知存款賬戶（卡定期賬戶里），而客戶自己查的只是備用金賬戶，當(dāng)然看不到定期賬戶里的余額。當(dāng)柜員把事情的原委跟客戶解釋清楚后，客戶有些埋怨地說“當(dāng)時(shí)只是說利息高些，并沒有說要轉(zhuǎn)到定期賬戶里，這笑話鬧得也太大了，我還要到公安局去一趟?！惫駟T只好連聲賠不是：“這都是我們宣傳解釋上的過失，給您帶來那么多不便?！迸R走時(shí)，柜員還請(qǐng)大堂戶經(jīng)理把客戶送出大門。過幾天，柜員果真接到了公安局的調(diào)查電話。二、案例分析用心服務(wù)才會(huì)服務(wù)滿意。柜面服務(wù)不僅需要微笑和禮貌用語，還需要柜員用心服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考。以上案例中，柜員替客戶著想，讓客戶簽訂雙利協(xié)議是件好事，但是在做業(yè)務(wù)時(shí)如果再細(xì)一些，解釋再清楚一點(diǎn)，或者直接跟客戶說卡里有兩戶（活期賬戶放零花錢，整錢放在定期賬戶里），客戶是不是好理解些呢？自如地完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換。柜面服務(wù)不是簡(jiǎn)單的迎來送往，柜面人員要熟悉相關(guān)金融知識(shí)，不僅要當(dāng)好服務(wù)者角色，還要扮好銀行產(chǎn)品宣傳者角色，更要做好客戶的理財(cái)者角色，這樣才能把服務(wù)提高到更高的水平。三、案例思考如何使高柜柜員做好服務(wù)細(xì)節(jié)管理？我們真的做到“以客戶為中心”的換位思考嗎？怎樣通過流程優(yōu)化和再造解決客戶提出的問題？02018客戶需要發(fā)泄不滿 更需要得到尊重一、案例介紹某日，一位簽約代扣電話費(fèi)的老大爺怒氣沖沖地來柜面質(zhì)問：“為什么我的電話費(fèi)沒有扣，還收了滯納金。當(dāng)初來柜臺(tái)繳費(fèi)，你們硬是不給繳，非要簽代扣，現(xiàn)在扣不了，你們就是在欺騙人！”一邊說一邊還在柜臺(tái)發(fā)火、拍玻璃。當(dāng)班柜員查詢了卡簽約的代扣協(xié)議正常，后經(jīng)過后臺(tái)查詢方知，原來客戶來簽協(xié)議時(shí)已超過當(dāng)月的代扣日，話費(fèi)代扣次月才能生效。但老人家當(dāng)時(shí)火氣特別大，根本不容解釋。大家連忙把老人請(qǐng)到休息區(qū)，聽他把每月到各家銀行繳費(fèi)及上個(gè)月來我行繳費(fèi)簽約的情況訴說一遍，并不時(shí)附和地說：“對(duì)，對(duì)，對(duì)，現(xiàn)在繳費(fèi)是挺麻煩，您這么大年紀(jì)，真不容易?！钡壤先税l(fā)完火，情緒基本穩(wěn)定下來后，員工耐心地解釋說：“老人家，我們柜臺(tái)固定電話費(fèi)繳不了現(xiàn)金，您正好有代發(fā)工資的太平洋卡，簽了代扣的協(xié)議，以后就再也不用排隊(duì)繳費(fèi)了。因?yàn)槊吭麓塾泄潭ㄈ掌冢灱s的時(shí)候，當(dāng)班柜員有沒有提醒您這個(gè)月還要先繳現(xiàn)金呢？”這么一提醒，老人想起來了：“對(duì)，你看看，老了就沒用了，是對(duì)我說過，可我給忘了，還向你們亂發(fā)脾氣，真是對(duì)不起啊！”目睹這一切的客戶都贊許地笑了。二、案例分析充分理解并尊重客戶。首先要明白客戶的不滿一定是有原因的，真正設(shè)身處地地為客戶著想，找到解決矛盾的突破口，以職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度和工作能力讓客戶滿意。處理事情時(shí)要將自己擺在客戶的角度來思考，客戶提出的問題也許很簡(jiǎn)單，對(duì)我們來說簡(jiǎn)直是不可思議，但是既然客戶提出了問題，那么這個(gè)問題對(duì)他來說必然非常重要，希望獲得圓滿解決。員工應(yīng)主動(dòng)扮演客戶的角色，從中體會(huì)客戶的感受，尊重各種層次、各種類型、各種性格的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)一些從未注意過的細(xì)節(jié)問題并設(shè)法加以解決。讓客戶的不滿得到發(fā)泄。許多客戶在表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足，言辭過激，柜面員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼?，覺得客戶簡(jiǎn)直就是強(qiáng)詞奪理，胡攪蠻纏，容易形成對(duì)立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是第一個(gè)步驟，這很關(guān)鍵。客戶的怨氣得不到發(fā)泄，他就不會(huì)聽別人解釋，以至于針鋒相對(duì)，造成雙方溝通的障礙，最終導(dǎo)致局面不可收拾?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵在于良好的溝通。我們首先應(yīng)耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不要批評(píng)客戶的不是，當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，我們的宣傳解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂于接受解釋和道歉。三、案例思考在客戶不滿情緒膨脹時(shí)，如何讓客戶穩(wěn)定情緒，并做好服務(wù)解釋工作？如何優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量？02019以真誠換取客戶忠誠一、案例介紹一大早剛開門，一名中年婦女匆忙來柜臺(tái)支取15萬元現(xiàn)金，并說是前一天特意讓兒子來柜臺(tái)預(yù)約的。當(dāng)時(shí)柜臺(tái)現(xiàn)金不夠，電話聯(lián)系前一天當(dāng)班的儲(chǔ)蓄柜員，柜員說確實(shí)有人預(yù)約，但沒說一上班就來取。因?yàn)橹挟惖貐R款量很大，只要不是開門就取大額現(xiàn)金，是根本無需預(yù)留的。所以柜員只是做了登記，沒有讓庫管員留存現(xiàn)金。但客戶非常較真，即使排在后面的客戶有存現(xiàn)金的，先收了就夠支付，她還是拒絕讓后面的客戶先辦理存款業(yè)務(wù)，還要求找她兒子和當(dāng)班柜員當(dāng)面對(duì)質(zhì)。因?yàn)橼s著辦事，她走之前留下地址讓我們必須給個(gè)說法。當(dāng)班柜員聽說此情況，特意趕在接班時(shí)間前來支行，并在路上買了一些水果，說是因?yàn)樽约旱墓ぷ鞑粔蚣?xì)致，才給客戶造成了麻煩，主動(dòng)要求去客戶家當(dāng)面道歉。與客戶見面后，該柜員一字不提客戶預(yù)約時(shí)沒說清楚情況，而是一再向客戶誠懇地道歉，客戶感受到柜員的誠意，便接受了柜員的道歉。幾天后，這名客戶又特意來找當(dāng)班柜員，說是后來她兒子回來說起，那天確實(shí)沒說清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智，并稱贊我們的柜員能充分理解客戶，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)還把其他行的存款轉(zhuǎn)來，成為了忠實(shí)客戶。二、案例分析客戶服務(wù)應(yīng)以誠懇為先?？蛻舻谋г勾蠖嘣从趯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。從心理學(xué)上說，客戶需求得不到滿足，會(huì)產(chǎn)生銀行虧欠他的感覺，如果處理投訴時(shí)態(tài)度不誠懇，會(huì)讓客戶情緒更差，最終激化矛盾，嚴(yán)重降低客戶的忠誠度。反之，如果我們態(tài)度誠懇、禮貌有加，會(huì)使客戶能以比較理智的心態(tài)進(jìn)行溝通，抱怨抵觸情緒自然就會(huì)得到控制?？焖儆行У姆?wù)是化解矛盾的利器?？蛻艏ち曳磻?yīng)的最終目的是達(dá)成滿意，而不是為難銀行。如果出現(xiàn)這樣的情況，我們必須快速反應(yīng)，快速處理，在不違反制度及有效防范風(fēng)險(xiǎn)的情況下，盡可能通融辦理，及時(shí)解決客戶的難題。快速解決問題能使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，有效降低客戶的抱怨，使客戶在心理上獲得補(bǔ)償，同時(shí)還能及時(shí)防止因客戶負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐傻牟涣加绊憽＜訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能有效增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的判斷力，從而在為客戶提供快速有效服務(wù)的同時(shí)，杜絕可能的風(fēng)險(xiǎn)隱患。善于為客戶提供驚喜和補(bǔ)償。出于對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，比如利息的補(bǔ)償，小禮品的贈(zèng)送，也可能是精神上的，比如道歉等。那么我們不妨在合理合規(guī)的情況下，給客戶提供一些意想不到的額外補(bǔ)償，這樣客戶的問題不但得以解決，還獲得了意外的補(bǔ)償，使一件壞事，變成一件好事。三、案例思考為什么說“以理服人、得理讓人”是客戶服務(wù)的重要原則？為什么在服務(wù)與制度擦邊時(shí)，有些員工可以圓潤自如地解決矛盾，而有些員工則因簡(jiǎn)單照搬條條而激化了矛盾？02020 處處留心皆商機(jī)—在服務(wù)中要做有心人一、案例介紹2006年的一天中午，某支行臨柜人員接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬元，柜員就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶。于是她一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家