【正文】 客人提供優(yōu)良的服務(wù)，還可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，減少更新次數(shù)，達(dá)到降低營(yíng)業(yè)成本提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目的。我從事客房管理工作多年，在設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)方面有自己的工作體會(huì)。我認(rèn)為設(shè)備設(shè)施要做到常新常好必須做好三個(gè)方面：第一，客房的日常維修與保養(yǎng)。第二，客房設(shè)備的逐級(jí)檢查。第三，客房設(shè)備的維修處理。服務(wù)員在清掃客房時(shí)一定不能忽視檢查設(shè)備這個(gè)環(huán)節(jié)。如燈具是否明亮、電視機(jī)是否清晰、頻道是否調(diào)整好、電話是否暢通、衛(wèi)生間龍頭出水是否順暢、地漏排水是否流暢、換氣扇是否正常、冰箱是否漏水、電子門鎖是否需更換電池等，這些是顯而易見(jiàn)的，我們及時(shí)檢查保修就不會(huì)引起客人不滿或投訴，或影響對(duì)賓館的良好印象。其次凡發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、零配件脫落應(yīng)拾起來(lái)保管好等維修人員來(lái)修理時(shí)用。如面盆塞子、金屬蓋板、毛巾?xiàng)U的裝飾螺帽、抽屜拉手、柜門鏟鏈、噴頭扳把、窗簾掛扣，總之一個(gè)零件一個(gè)螺帽釘都不能丟失。只有這樣才能迅速恢復(fù)原樣不使設(shè)備殘缺不齊，保持設(shè)備的完好率。常見(jiàn)的空調(diào)效果不佳，可能是電機(jī)壞了需要報(bào)修。或溫度不適當(dāng)、或風(fēng)量調(diào)節(jié)不當(dāng)，服務(wù)員可替客人調(diào)好風(fēng)量檔次，也可能是空調(diào)出風(fēng)口金屬風(fēng)向葉片沒(méi)整理好，只要服務(wù)員垂直水平調(diào)整下葉片問(wèn)題就解決了。窗簾在一定程序上起到隔音、遮光、美化防塵、保溫的作用。窗簾鉤脫落、窗簾軌道不暢、左右不對(duì)稱，影響客房整體效果，服務(wù)員日常應(yīng)在窗簾軌道上抹上蠟，保證滾動(dòng)輪靈活，兩頭的窗鉤固定，窗簾布掛鉤的距離對(duì)稱，就會(huì)使窗簾開(kāi)啟自如和美觀。墻紙的保護(hù)主要是不能人為地用工作推車或行李推車碰撞劃破，不用濕抹布擦抹留下污痕，墻紙開(kāi)裂脫落要及時(shí)用膠水粘貼。地毯的保護(hù)是，煙頭燒壞及時(shí)織補(bǔ)，臟跡污染及時(shí)清洗和每日吸塵。馬桶堵塞，水箱漏水是日常發(fā)生的設(shè)備問(wèn)題，馬桶如有牙刷、抹布能物掉進(jìn)去就會(huì)堵塞。萬(wàn)一這類物品掉進(jìn)去一定要想辦法取出，想順?biāo)疀_下去是不可能的。水箱漏水的滴答聲直接影響到客人的休息。服務(wù)員聽(tīng)到水響聲后必須馬上處理，可能是浮球閥的控水位置不當(dāng)，也可能是蓋水皮碗下落沒(méi)有恢復(fù)原位，前者服務(wù)員可調(diào)整水位，后者服務(wù)員可將水箱扳把上下抖動(dòng)復(fù)位，其他原因漏水就應(yīng)找水工師傅來(lái)修理了。電器有毛病，首先檢查電源插座是否插入、接通，燈泡有無(wú)問(wèn)題，一般看燈泡是否燒壞，鎢絲燒壞可自己動(dòng)手換上，其他問(wèn)題不要擅自亂動(dòng)，必須找電工維修。節(jié)點(diǎn)裝置的保護(hù)是不亂用其它物品代替插片，自動(dòng)消防噴淋裝置的保護(hù)是不要人為損壞玻璃溫度管。電子門鎖關(guān)門響聲大就應(yīng)抹上鉛粉讓其光滑，開(kāi)啟房間就無(wú)聲響了?？傊覀儜?yīng)熟悉設(shè)備性能用途，用正確的方法去使用設(shè)備，堅(jiān)持每天記錄維修項(xiàng)目，報(bào)有關(guān)部門，請(qǐng)工人來(lái)及時(shí)維修，另外跟蹤設(shè)備維修后的效果，盡量不產(chǎn)生out of order（簡(jiǎn)寫OOO也稱病房，表示客房因設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，暫不能出租）。[分析提示] 丈酒店,才能使客房設(shè)備正常使用,.案例48：為民除害某賓館五樓領(lǐng)班趙小姐在接待服務(wù)工作中時(shí)刻保持高度警惕。具有較強(qiáng)的安全防范意識(shí)，十幾年的對(duì)客服務(wù)練就了一雙“過(guò)目不忘的硬本領(lǐng)。一天，趙小姐在二號(hào)樓值班時(shí)，在穿梭往來(lái)的客人中，對(duì)一名擦肩而過(guò)的人影感到面熟。往事像電影一樣在她腦海里重現(xiàn)，那是兩年前對(duì)508房同房作案的情景。黑黑的面孔、高高的個(gè)子、操東北口音的作案嫌疑人姜某。與現(xiàn)在入住1201房的客人賈某十分相似。她立即將可疑情況向保安部報(bào)告?！笆撬?，一定是他”。趙小姐有十分的把握。保安部迅速出擊，此人慌了手腳，說(shuō)話支支吾吾，漏洞百出。經(jīng)審訊此人是長(zhǎng)期流竄的通緝逃犯，專門利用各種合法身份混入飯店，進(jìn)行盜竊作案，危害極大，現(xiàn)在終于落入了法網(wǎng)。[分析提示]趙小姐時(shí)隔一年多后仍能識(shí)別出罪犯真是可敬可佩，為此受到了公安部的嘉獎(jiǎng)。她的事跡至今還作為安全培訓(xùn)教材為服務(wù)員所學(xué)習(xí)。案例49：客用鑰匙飯店總服務(wù)臺(tái)上午11點(diǎn)正是退房高峰時(shí)間，總臺(tái)收銀小姐忘記提醒客人退鑰匙了，住8樓套間的李先生沒(méi)交回鑰匙就離店了。等到12點(diǎn)30分，總臺(tái)小姐交班時(shí)才發(fā)現(xiàn)，此時(shí)客人已經(jīng)到達(dá)機(jī)場(chǎng)了。由于下午2點(diǎn)會(huì)有預(yù)定客人入住該房間，飯店立刻與他聯(lián)系，請(qǐng)他將鑰匙放在民航登機(jī)處，飯店派人到機(jī)場(chǎng)去取回鑰匙。[分析提示]總臺(tái)服務(wù)員索回客用鑰匙是正常的程序要求，由于一個(gè)小小的疏忽，使飯店耗費(fèi)了人力物力。雖然最后追回了鑰匙，但派人、派車無(wú)疑平白多了一筆支出。案例50：T恤衫變成了童子衫 某日，住在某飯店內(nèi)的英國(guó)客人斯密司先生送洗了不少衣服。當(dāng)天晚上他臨睡前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出了件T恤衫，準(zhǔn)備在洗澡后換上，但一眼看去，覺(jué)得這件衣服好象不是自己的，莫非和別的客人調(diào)錯(cuò)了？經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，確定衣服的確是他的，但經(jīng)過(guò)洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無(wú)法再穿。斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫，向飯店值班經(jīng)理投訴道：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的，第一次由你們飯店洗過(guò)就變成了童子衫！我要求你們照原價(jià)賠給我?！敝蛋嘟?jīng)理回答客人說(shuō)：“請(qǐng)你稍等，我去查下洗衣單。”值班經(jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單，只見(jiàn)上面洗衣類別欄填的是濕洗，但非客人填寫，而且還沒(méi)有簽名。他拿了洗衣單去問(wèn)客人：“您是是否事先提出過(guò)要求，例如是燙洗、干洗還是濕洗？”客人聽(tīng)后更加不高興了，大聲說(shuō)：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且沒(méi)有必要弄懂。你們飯店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？”值班經(jīng)理耐心地回答道：“我并無(wú)責(zé)怪您的意思。我們把您的衣服洗壞了，首先要向您道歉，當(dāng)然還應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)?！薄澳敲茨愦蛩闳绾谓鉀Q呢？”客人問(wèn)?！案鶕?jù)本店的規(guī)定，按照洗衣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，酌情予以賠償?！敝蛋嘟?jīng)理說(shuō)。按飯店的規(guī)定，至多賠洗衣費(fèi)的10倍，但值班經(jīng)理故意留有余地，沒(méi)有具體和盤托出?？腿私又f(shuō)：“你說(shuō)的辦法我不同意，我要求你照原價(jià)賠償。”值班經(jīng)理思考片刻，斷然決定采用冷處理的辦法。他征求客人的意見(jiàn)說(shuō)：“按照具體情況，我提出一種變通辦法供您參考，請(qǐng)您抽空到商店去走走，見(jiàn)到滿意的T恤衫就買一件，費(fèi)用由飯店給予報(bào)銷。如果在回國(guó)以前，仍購(gòu)不到合適的T恤衫，到時(shí)飯店可考慮按原價(jià)折合人民幣賠償現(xiàn)款?！庇捎诮o客人留有余地，客人便接受了值班經(jīng)理的建議。果然，客人在離店前在外面商店買了件花紋基本上和洗壞的那件差不多的T恤衫，由飯店報(bào)銷，圓滿地解決了這一事件。[分析提示]本案例的起因在于飯店洗衣程序的不嚴(yán)密和洗衣房的不負(fù)責(zé)任。不管洗衣單是客人填寫還是服務(wù)員代填，單上沒(méi)有客人的簽名，便冒然將客衣下水，總是不對(duì)的。一旦發(fā)生問(wèn)題，飯店當(dāng)然有不可推卸的責(zé)任。對(duì)洗衣房員工來(lái)說(shuō)，應(yīng)該對(duì)各種織品的縮水情況了如指掌，把客人的T恤衫洗成了童子衫，說(shuō)明該飯店洗衣房技術(shù)不過(guò)硬。如果在濕洗之前，仔細(xì)檢查、核實(shí)和分析，這件事故本來(lái)是可以避免的。本案例值得贊揚(yáng)的是值班經(jīng)理的應(yīng)變能力。飯店處理客人的投訴的原則之一，是要維護(hù)客人和飯店雙方的利益?？腿艘箫埖臧匆路脑瓋r(jià)賠償，而飯店只能按洗衣費(fèi)的10倍賠償，兩者間相差幾倍，顧客利益與飯店利益發(fā)生了沖突，該怎么辦呢？值班經(jīng)理憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)，圓滿地解決了這件事，較好地維護(hù)了飯店和客人雙方的利益，是值得學(xué)習(xí)的。但也不能忘記洗衣事件的教訓(xùn)。案例51：天價(jià)蘭花案 家住山東煙臺(tái)的劉某、王某是同一家酒店的客房服務(wù)員,她們都喜歡養(yǎng)花草2000年5月的一天,兩人在清掃一間客房時(shí),發(fā)現(xiàn)客人放在墻角的一堆可愛(ài)的”小草”,兩人覺(jué)得這也不是什么值錢的東西,拿走幾株,王某拿了三株,劉某拿了兩株,高高興興地回家種在了陽(yáng)臺(tái)上的花盆里.”小草”,帶上放在賓館的蘭花專程飛到成都,朋友到賓館查找無(wú)果后,到公安機(jī)關(guān)報(bào)了案.公安機(jī)關(guān)經(jīng)偵查后,很快找到了王某、,她們才知道,那幾株”草”是被稱為”西行蜀道”的名貴蘭花,客觀上王某拿了三株,劉某拿了三株,價(jià)值共兩萬(wàn)元,達(dá)到了定罪量刑的標(biāo)準(zhǔn),其行為涉嫌盜竊罪,予以刑事拘留,并提請(qǐng)人民檢察院批準(zhǔn)逮捕后經(jīng)人民檢察院主辦檢察官仔細(xì)偵查,以行為人不知實(shí)情,且蘭花價(jià)格鑒定缺少法律效力,缺少失主的陳述,以盜竊罪批捕于情于法均沒(méi)有依據(jù). ,故作出劉、王二人的行為不構(gòu)成犯罪,不予批準(zhǔn)逮捕的決定.[分析提示]此案例中,服務(wù)員在住客房清掃中擅自拿走客人的物品,導(dǎo)致這么嚴(yán)重的后果,以致要受到刑法的懲處,這告訴我們一個(gè)道理,客人的東西是切不可以占為已有的.案例52： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉住回頭客在強(qiáng)手林立的酒店行業(yè),富麗華大酒店在連續(xù)五年獲得全省”最佳星級(jí)飯店”稱號(hào)之后,最近又將湖南省星級(jí)飯店最高獎(jiǎng)“優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)””硬件”并不占優(yōu)勢(shì)的酒店老馬何以?shī)^蹄爭(zhēng)先?他們說(shuō):”抓住回頭客,細(xì)微之處見(jiàn)真情.”富麗華大酒店的入住客人以外地人為主,其中商務(wù)客人的回頭率為80%?酒店常客康先生說(shuō), 在這里經(jīng)常能享受到意料之外的服務(wù).康先生是一位商務(wù)客人,經(jīng)常徹夜難以入睡,服務(wù)員得知后, 康先生只要一來(lái),都能享受到這樣的服務(wù).一天,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人晾曬的衣服上少了一個(gè)扣子,她到洗衣房也沒(méi)有找到相同的扣子,.富麗華大酒店要求員工,即使是客人的失誤,值班經(jīng)理剛上班就有人投訴:”我住的房間很冷,昨天可把我凍壞了.”投訴者是位15歲的小客人,而當(dāng)晚長(zhǎng)沙剛下了雪,!面對(duì)這么小的客人,我們的服務(wù)為什么不能更細(xì)致周到,到房間告訴小客人怎樣開(kāi)暖氣呢?”,經(jīng)理邀清小客人品嘗巴西燒烤自助餐,還把小客人送上回家的火車.[分析提示]其一:.其二:為客人排憂解難從小事做起, 成為酒店的回頭客.其三:,再次成為酒店的回頭客.案例53：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?一則:”這里有小姐”點(diǎn)的,來(lái)杭前已到過(guò)北京、,貴賓問(wèn)主管:”晚上能找位小嗎陪陪我嗎?”主管委婉地說(shuō):”對(duì)不起,先生,我們飯店沒(méi)有這樣的小姐.”沒(méi)想到客人生氣了:”誰(shuí)說(shuō)沒(méi)有!我在北京、西安都有人陪,我就不信杭州沒(méi)有!” 主管一楞,馬上改口:”噢,有的、有的,我馬上給您安排,晚上8點(diǎn)左右給您消息.”晚上8點(diǎn),臺(tái)胞房間的電話響了,聽(tīng)筒里傳出主管甜甜的聲音:”先生,您好!我是接您的主管,晚上的事兒我?guī)湍才藕昧?不過(guò)現(xiàn)在正是旅游旺季,女陪同全安排完了,剩下的只有男陪同,口才也蠻好的,請(qǐng)問(wèn)先生什么肘候讓他過(guò)部來(lái)?”“……”二則:先生,”可以吻我”臺(tái)州某酒店曾發(fā)生過(guò)這樣一件事:一天晚上7點(diǎn)左右,一位微醉的客人在餐廳有帳臺(tái)與服務(wù)員小姐閑聊,突然先生說(shuō):”小姐你這么美,我能吻你一下嗎?”汲獎(jiǎng)小姐略微思考了一下,然后不慌不忙地說(shuō):”可以啊!沒(méi)想到,客人一聽(tīng)小姐說(shuō)可以,反而很尷尬,.小姐將手伸過(guò)來(lái)說(shuō):”請(qǐng)吻這兒!”只見(jiàn)那位先生裝模作樣地碰了一下小姐的手背,趕緊溜出了餐廳.三則:還是那碗湯有位先生帶了幾個(gè)朋友到賓館餐廳吃過(guò)橋米線,當(dāng)湯上來(lái)時(shí),先生發(fā)現(xiàn)湯里沒(méi)有熱氣(熱氣被表面一層油遮住了,客人第一次吃不知道),便投訴:”小姐,這湯怎么不是熱的,若把這些生魚生肉片放進(jìn)去悶不熟,我吃了不是要拉肚子啦!”“對(duì)不起先生,我馬上給您換熱的!”當(dāng)”熱湯”(還是那碗湯)端出來(lái)后,說(shuō):”先生,您看,我給您換熱的了.”邊說(shuō)邊用勺子將油撥開(kāi),熱氣自然冒出來(lái)了.四則:丟失了一枚獎(jiǎng)?wù)嘛埖暝哟^(guò)一個(gè)國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì),:”我是科學(xué)家,因?yàn)榭蒲谐删?元首獎(jiǎng)給我一個(gè)獎(jiǎng)?wù)?今天下午要開(kāi)國(guó)際表彰大會(huì),我想戴著本國(guó)的獎(jiǎng)?wù)?接受國(guó)際獎(jiǎng)?wù)?遺憾的是獎(jiǎng)?wù)伦蛱爝€在的,今天就找不到了,肯定是搞衛(wèi)生的那位小姐偷的!”客人開(kāi)會(huì)去了,我趕緊調(diào)查,就主動(dòng)找到客人,”先生,現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果,您是否回憶一下最后一次見(jiàn)到獎(jiǎng)?wù)略谑裁吹胤?”“昨天晚上好像還別在這件西服上的,后來(lái)……”見(jiàn)他記不清了,便說(shuō):”您是否找過(guò)了.”“全找過(guò)了,找不到!”“能不能和您一起再找找看?”客人同意了,結(jié)果,找遍了每個(gè)角落也沒(méi)有,卻發(fā)現(xiàn)客人正得意洋洋地看著我.正尷尬時(shí),我突然瞟見(jiàn)寫字臺(tái)邊放著一個(gè)公文包:”包里還沒(méi)找過(guò)!”客人有點(diǎn)不悅,打開(kāi)包,將書都扔在床上,并把包倒過(guò)來(lái)使勁抖動(dòng)著說(shuō):”你看看有沒(méi)有,你看看有沒(méi)有!”突然一枚閃亮的獎(jiǎng)?wù)碌袅讼聛?lái)![分析提示]因?yàn)榭腿艘灿小卞e(cuò)””客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,我們將”對(duì)”、不埋怨責(zé)怪客人,矛盾會(huì)化解,我們的服務(wù)工作將取得事半功倍的效果.……案例54 說(shuō)好每一句話 某賓館客房需要清掃和整理房間,服務(wù)員征求客人意見(jiàn),問(wèn):”你要搞衛(wèi)生嗎?”客人聽(tīng)后很不高興,因?yàn)榭头啃l(wèi)生不是客人要的,應(yīng)向客人表述:”先生,我現(xiàn)在可以為您整理房間嗎?”這樣聽(tīng)起來(lái)就順耳多了.另一名服務(wù)員在清掃房間前,征求客人意見(jiàn)后多一句話:”請(qǐng)問(wèn)您今天退房嗎?”客人大惑不解,投訴到總服務(wù)臺(tái).”你們賓館怎么天天催我走不走,什么意思?難道我是不受歡迎的客人.”[分析提示]在服務(wù)過(guò)程中重視提高語(yǔ)言技巧,發(fā)揮講話的語(yǔ)言藝術(shù)是非常重要的,有時(shí)服務(wù)員原本想對(duì)客人表示熱情、友善、卻因用詞不當(dāng),結(jié)果適得其反,引起尷尬或誤解.案例55：用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去說(shuō)服客人某曰,有幾位客人在賓館客房?jī)?nèi)吃西瓜,弄得茶幾上,正好一位樓面領(lǐng)班查房路過(guò)看到這種情況,剛清洗過(guò)的地毯弄成這樣,二活沒(méi)說(shuō)連忙拿了水果盤和垃圾桶走過(guò)去,禮貌而委婉地對(duì)客人說(shuō):”真對(duì)不起,不知道您幾位在吃西瓜,.”,都覺(jué)得不好意思,客人連忙說(shuō):”謝謝你們,真對(duì)不起,給你們添麻煩了,.”最后,這位領(lǐng)班對(duì)客人說(shuō):請(qǐng)你們不要客氣,有什么事情,.”[分析提示]”為客人提供服務(wù)的方式”動(dòng)之以情,曉之以理去教育客人,其效果自然大不一樣,.案例56： 把握每一次對(duì)客促銷的機(jī)會(huì):”小姐,明天想走了.”小王便不失時(shí)機(jī)地做起促銷宣傳工作:對(duì)不起,先生,您是第一次來(lái)長(zhǎng)沙吧!讓我把長(zhǎng)沙的旅游景點(diǎn)向您介紹一下,長(zhǎng)沙,一座有2000余年悠久歷史的古城,又是一座具有光榮革命傳統(tǒng)的英雄城市,黃興、蔡鍔等資產(chǎn)階級(jí)民主革命家以及后來(lái)的一代偉人毛澤東、蔡和森、桔子洲、天心閣、烈士公園、月亮島、灰湯溫泉、主要名勝古跡有馬王堆漢墓、開(kāi)福寺、賈誼故居、岳麓書院,.來(lái)到長(zhǎng)沙,還有兩個(gè)重要的參觀游覽點(diǎn),那是一代偉人毛澤東同志故居韶山,長(zhǎng)沙晴天多云,氣溫19度至25度非常適合旅游.”:“原來(lái)有這么多的景觀,看來(lái)得找一個(gè)像你這樣的好導(dǎo)游,我再慢慢地多玩幾天.”[分析提示],還要盡可能掌握當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、,如數(shù)家珍,既讓住916房客人信服,又讓客人高高興興地多住上幾天,既留住了客人,叉體現(xiàn)了員工高素質(zhì)和對(duì)客人的