【正文】 )服務設施設備總體水平達到星級標準相應的水準；(2)服務設施設備盡可能完善，讓住客感到實用、方便；(3)各種設施設備處于良好的狀態(tài)，讓住客感到舒適愉快；(4)建立嚴格、高效的維修保養(yǎng)制度，確?？头康慕哟照＿\轉。 客房服務水平是客房服務質量的主體，是檢驗客房服務質量的重要內容，這也是人們常說的軟件部分。其內容包括以下幾個方面。 1)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是整個客房服務水平中最重要的部分，它反映飯店客房服務員的精神文明和文化修養(yǎng)，是客房部員工最重要的職業(yè)基本功，它體現(xiàn)了客房對住客的基本態(tài)度。針對客房服務方面，其基本內容和要求如下所述。 (1)外表是個人的形象，應符合飯店要求，做到莊重、大方、整潔、美觀、和諧。不強求一律，不與客人爭俏斗艷。 (2)語言上要符合客房服務語言規(guī)范。在客房接待服務中要講究語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調，應對自然得體，同時還要用好敬語。 (3)行為舉止上要符合飯店客房的服務規(guī)程。舉止大方、彬彬有禮、不卑不亢；坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識的動作。 2)服務態(tài)度 服務是賓客享受到的，而態(tài)度是賓客感覺到的。服務態(tài)度可概括為八個字：熱情、主動、耐心、周到。 (1)熱情。熱情服務是客人的第一需求，主要表現(xiàn)在服務中待客如親人，笑容常展，語言親切。 (2)主動。主動服務主要表現(xiàn)以賓客為中心，服務在賓客開口之前。主動服務有兩類形式：一類是按服務規(guī)程提供服務，它是有一定規(guī)律的服務，如對人住的客人主動介紹情況、客到茶到等；另一類是按賓客臨時需要而提供的主動服務，如客人醉酒后的主動照料等。 (3)耐心。耐心服務主要表現(xiàn)在任何情況下服務員都保持態(tài)度和藹、不急躁、不厭煩、百問不厭、遇事不急、處理果斷。 (4)周到。周到服務主要表現(xiàn)在待客誠懇、服務細致熱心、照顧周到、服務效果超乎客人的期望。 3)服務技能 服務技能可概括為以下4個方面。 (1)操作技能?？头坎僮骷寄苤饕侵缸龇?、設施設備維護保養(yǎng)技能等。 (2)處理特殊問題的技能。如對醉酒客人的處理、客人投訴的處理等。 (3)推銷技能。例如對住客介紹飯店服務項目以刺激其在飯店的消費。 (4)溝通技能。包括內部溝通和與客人溝通的能力。 4)服務項目 服務項目反映了客房的功能和賓客至上的程度。飯店客房應為賓客提供盡善盡美的服務，使賓客感到方便、舒適、滿意。 服務項目可分為兩大類：一類是按服務規(guī)程的規(guī)定，對每個賓客都需要的項目；另一類是賓客臨時提出的、不一定是每個賓客都需要的項目，如代購物品、代印名片、代找親友、代客煎藥等。 5)清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生是客房工作的一個重點，也是客房服務質量的重要內容。隨著社會物質文明和精神文明建設的發(fā)展，人們對飯店的衛(wèi)生要求越來越高。因此，管理者在質量管理中，要做到以下幾點。 (1)轉變觀念。如清潔衛(wèi)生應以保持干凈為標準，而不能以搞了多少次為標準。 (2)制定各項清潔衛(wèi)生的標準。認真落實我國(旅游涉外飯店星級評定有關公共區(qū)域設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質量的標準)、(旅游涉外飯店星級評定中有關客房設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生質量標準)等。 (3)落實清潔衛(wèi)生制度，加強檢查，做好原始記錄登記，以此作為獎罰的依據(jù)。 (4)對服務員的個人衛(wèi)生進行督導，對服務員的操作要有衛(wèi)生要求。如拿茶杯、水杯不能拿杯子上部的三分之一；客房清掃要用三至五塊抹布操作等。 6)服務效率二、更新服務質量觀念(一)服務質量觀念 服務質量觀念，可大體上歸納為“傳統(tǒng)型”和“現(xiàn)代型”兩種。 1．“傳統(tǒng)型”質量觀念 這種質量觀念是傳統(tǒng)的服務方式與管理方式的產物，它以“小質量”觀點和“符合性質量”觀點為其基本特征和主要體現(xiàn)。這里所說的“小質量”通常足指單純的服務產品質量。其內涵是：酒店的質量主要是酒店產品的質量，酒店的質量活動主要是圍繞著服務產品質量來開展，酒店的質量管理主要是進行服務產品質量的把關，酒店的質量行為主要是質量管理職能部門的行為。 “符合性質量”，是指符合服務產品標準所規(guī)定的技術指標要求的質量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求。其內涵是：服務產品具有滿足服務產品標準規(guī)定的各種特征、特性；國家標準或行業(yè)、地方、企業(yè)標準是衡量服務產品質量的唯一準繩；以服務產品質量檢查結果是否符合標準規(guī)定的要求，作為判定服務產品好壞的惟一依據(jù)。 2．“現(xiàn)代型”質量觀念 這種質量觀念是市場經濟條件下現(xiàn)代服務方式和管理方式的結晶，它以“大質量”觀點和“適用性質量”觀點為基本特征和主要體現(xiàn)?！按筚|量”觀點通常是指以產品質量為主體，包括工作質量、管理質量在內的酒店的整體質量、系統(tǒng)質量、綜合質量。其內涵是：質量概念是一個完整的、有機的整體，它具有系統(tǒng)性、全面性的特征。酒店要用系統(tǒng)論的思想與方法來認識和處理質量問題。酒店抓質量，不能局限于抓結果，而要全面抓過程，控制工作質量以保證服務產品質量。酒店的質量管理不僅是進行質量把關，防止為顧客提供不合格服務，而是要搞好質量的過程控制，使服務的每一環(huán)節(jié)都確保無差錯，預防不合格服務的產生。酒店質量工作的行為，不能只是少數(shù)職能部門、職能人員的行為，而應該成為整個酒店全員參與的總體行為。酒店質量工作的指導思想，不能停留在對質量的“治標”上，而應確立“標本兼治，狠抓根本”的方針。“適用性質量”觀點認為：質量要適合顧客的實際要求與市場的銷售需求，酒店產品的質量最終要由顧客評價，通過顧客的滿意度來檢驗。因此，酒店所提供的產品，不僅要符合標準的要求，更要充分考慮不斷變化的顧客對酒店產品的功能性、經濟性、安全性、舒適性、文明性、時間性的需求，也就是說要重視服務產品的適用性。酒店的質量工作應在最大限度地提高酒店服務產品的適用性上下功夫。(二)質量觀念的更新 質量管理和標準化是酒店質量行為的支柱和質量觀念的基礎。酒店質量觀念的轉變有賴于其質量管理觀念和標準化觀念的轉變。也就是說，轉變酒店的質量管理工作和標準化工作的取向、模式，是實現(xiàn)酒店質量觀念轉變的基本途徑和有效措施。 (1)更新質量管理觀念。 我國多數(shù)酒店企業(yè)至今尚未擺脫傳統(tǒng)質量管理觀念的束縛，實行的是一種粗放型的質量管理方式。更新質量管理觀念要由“粗放型”向“集約型”轉變，以提高酒店管理工作的科學性、效率性、整體性與功能性。為了有效地實現(xiàn)酒店質量管理觀念及方式的轉變，需要確立“三個意識”，樹立“三個思想”、抓住“三個關鍵”和解決“三個問題”?！叭齻€意識”是：全面質量意識、全過程質量意識和全員質量意識?！叭齻€思想”是：質量第一、顧客第一、市場第一?！叭齻€關鍵”是：領導、教育、科學手段?！叭齻€問題”是：服務產品質量、服務過程質量和管理質量問題。 (2)更新酒店標準化觀念。 與傳統(tǒng)的質量觀念、質量管理觀念相適應，我國酒店的標準化觀念也有著濃厚的傳統(tǒng)色彩：孤立地抓服務產品的標準化，標準化活動中的顧客觀念、市場觀念、系統(tǒng)觀念、國際觀念、效用觀念淡薄。因而，與酒店推行現(xiàn)代質量觀念的客觀要求不適應。更新酒店標準化觀念，就工作指導思想來說，就是要由為“小質量”服務轉變成為“大質量”服務，由“符合性質量”服務轉變成為“適用性質量”服務。就工作要求來說，一是要推行酒店的系統(tǒng)標準化、全面標準化、綜合標準化和超前標準化，建立科學、先進、完整的企業(yè)標準體系，為酒店搞好“大質量”工作，建立質量體系奠定基礎；二是要最大限度地采用國際先進標準，實現(xiàn)酒店企業(yè)標準與國際標準接軌，為提高酒店在國際市場上的競爭能力創(chuàng)造條件，最終為現(xiàn)代質量觀念在酒店的經營管理中生根、開花、結果提供必要的保證。三、培養(yǎng)員工的服務感知服務感知是員工在服務過程中的心理活動過程，涉及對服務的把握和對服務本質的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務質量要求越來越高的今天，如何培養(yǎng)并提高員工的服務感知顯得越來越重要。服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工都會懂得如何服務，這就需要管理者去培訓他們的服務知覺。1．培養(yǎng)服務感知，必須從大量的工作經驗開始 員工在大量重復的操作中，不正確的服務感知慢慢地被“淘汰”，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。有了大量的工作經驗，為更好地接受培訓打下基礎。離開實踐的學習就像無源之水、無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經驗對培養(yǎng)服務感知是必要的。2．培養(yǎng)服務感知，必須激發(fā)服務員的需要和動機 目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種“任務”。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。他們只要完成了任務就行了，效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識，培養(yǎng)他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。只有使酒店變成員工的家，員工才不會對培訓產生抵觸的情緒。3．培養(yǎng)服務感知，要端正員工的對客情緒和情感 以前人們常說“顧客就是上帝”“客人永遠是對的”，其實這就是對服務員待客提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對這些服務也提出了更高的要求，要求將客人當作自己的親人朋友，使客人的自尊、情緒、癖好得到滿足。我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現(xiàn)。4．培養(yǎng)服務感知，要形成服務的心理定勢 服務的心理定勢也就是一種服務思維模式，使服務人員能夠從客人的一個眼神、一個細微的手勢和動作之中感知到服務的內容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規(guī)范。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。 培養(yǎng)員工的服務感知是酒店培訓工作中標準化的體現(xiàn)，通過這個培訓過程，“賓客至上，服務第一”的思想將植根于服務員的心中。四、提供個性化服務（一）個性化服務的要求熟悉和掌握酒店的規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程在為客人服務時應具有超前意識用最短的時間減少與客人的陌生感個性化服務要具有持續(xù)性（二）個性化服務的內容靈活服務突發(fā)服務針對性服務延伸服務細微服務五、建立優(yōu)質服務的新思維優(yōu)質服務必須充分讀懂客人的心態(tài)優(yōu)質服務必須充分理解客人的需要優(yōu)質服務應該努力超越客人的期望優(yōu)質服務應努力實現(xiàn)酒店服務目標提高酒店服務價值的基本途徑主要有：(1)功能不變，降低費用以提高服務價值。(2)功能大大提高，費用適當增加，服務價值提高。如以接待會議為主的酒店增加午后進房服務項目，以提高客房的舒適度。(3)功能提高，費用不變，以提高服務價值。如有效利用員工的工作時間，在不增加人力的情況下，改進服務程序和方式，增加服務項目。(4)功能適當降低，費用大大下降，服務價值提高。如對只有極個別客人需要或一年中只有幾天使用的項目加以重新組合，達到功能性兼容。(5)功能提高，費用降低，以大大提高服務價值。如樓層服務臺改為客房服務中心，降低了人力成本。 奉獻打動客人心的服務是酒店發(fā)展的大勢所趨，更是酒店創(chuàng)新、不斷發(fā)展的原動力和不倦追求的目標。當然，在不同的時期和不同性質、檔次的酒店會有不同的要求和表現(xiàn)形式。六、把服務真正做到位檢測服務規(guī)范的有效性提供恰到好處的服務七、注意接待服務中的語言藝術八、流程再造，強化服務管理流程再造以顧客需求為導向以顧客為導向審視組織機構圖九、注意顧客意見信息的收集顧客意見調查表電話拜訪調查現(xiàn)場訪問十、提供無干擾服務第六節(jié) 常見問題處理一、開重房的處理發(fā)現(xiàn)開重房后，首先要穩(wěn)住客人，請客人稍候，立即與前臺接待處聯(lián)系，力爭在最短的時間內重新做出妥善的安排。在處理時應注意： (1)先向客人道歉：“很對不起，是我們弄錯了，請稍等，我們很快就可以安排好的?！蓖瑫r跟客人聊一些相關旅游、氣候的話題，沖淡客人等待的焦躁感； (2)解決問題要迅速，要讓客人感覺到服務員“急賓客所急”； (3)待房間重新安排好后，領班、大堂副理進房再次向客人道歉，也有不少飯店以送鮮花、果盤的形式向客人表示真誠的態(tài)度和歉意； (4)如果該客人人住時間短，但又是飯店的?？?，可考慮給該客人“升格”入住，即以原房價入住比該房更好的房間。二、客人要求換房的處理 當客人對所住的房間不滿意或有其他問題時，就會提出換房的要求。在處理過程中應注意： (1)首先了解客人不滿意所住房間的原因，他喜歡換什么樣的房間； (2)向客人說明情況時，要注意語言的藝術，如一時無法解決，也應婉言解釋清楚，并表明會盡快給予解決； (3)與前臺接待處聯(lián)系，一有空房便馬上給予換房； (4)換房后應更改客人入住資料，并做換房記錄，及時向主管報告； (5)在處理換房時，要認真負責，不要敷衍應付，以免引起客人不滿。三、賓客意外受傷的處理 1．賓客意外受傷的防止 住客在客房內遭受的傷害大多數(shù)與客房內的設備用品有關：一是設備用品本身有故障，二是住客使用不當。因此，應保證客房內設備用品的使用安全。 (1)房內電器應無漏電危險。 (2)家具穩(wěn)固、無木刺、無尖釘。 (3)衛(wèi)生間的地面、浴缸應有防滑措施。 (4)杯具不能有破裂缺口并切實消毒。 (5)熱水龍頭和冷水龍頭要有標記；如果衛(wèi)生間內的自來水未達到直接飲用的標準，應莊水龍頭上標有“非飲用水”的標記。 (6)在客房的醒目處還應展示有關安全問題的專門告示和須知，告訴賓客如何使用客房內的設備與裝置、包括專用的安全裝置、出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡電話號碼及應采取的行動。 2．賓客意外受傷的處理 當發(fā)生賓客負傷、生病的緊急情況時，必須向管理人員報告，同時應及時采取救護措施。 (1)開房門發(fā)現(xiàn)賓客倒在地上時，應注意賓客是否在浴室倒下，是否因病