前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例-資料下載頁(yè)
2025-05-12 00:17本頁(yè)面
【正文】 辦？解決辦法：1 服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起先生（小姐）沒(méi)有給您介紹房間設(shè)備的使用方法，是我們工作沒(méi)有做好，請(qǐng)您原諒！現(xiàn)在我為您做一下介紹，您看好嗎？”2 注意切不可說(shuō)客人不懂得使用方法。、客人反映臥具未更換時(shí)怎么辦？解決辦法：1 仔細(xì)查看是否真的因工作疏忽沒(méi)有更換，如果情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，先生（小姐）這是我們工作的疏忽，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，現(xiàn)在我馬上為你更換?！? 如果的確已經(jīng)更換，應(yīng)對(duì)客人解釋?zhuān)骸跋壬ㄐ〗悖┪覀兊拇_是更換過(guò)了，但是為了您更加安心，我現(xiàn)在當(dāng)著您的面，重新再為您更換一次。、客人反映隔壁電視聲音太大時(shí)怎么辦？解決辦法：1 首先核實(shí)情況是否屬實(shí)2 如情況屬實(shí)，應(yīng)向隔壁房間的客人打電話(huà)勸阻：您好，先生（小姐），我是服務(wù)中心，不好意思，打擾您了，麻煩您把電視聲音開(kāi)小一點(diǎn)好嗎？隔壁的客人反映影響他休息了，請(qǐng)您配合一下?？腿吮硎就夂?，要表示謝意：“謝謝您先生（小姐）客房對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人在房?jī)?nèi)煮東西怎么辦？14解決辦法：1 明確告訴客人不能在房?jī)?nèi)煮食的規(guī)定,同時(shí)弄清原因2 如果是煎中藥,可通知客房送餐飲部代辦,如果是為了方便而在房?jī)?nèi)煮食,可由餐廳廚房代煮,收取加工費(fèi),如果是客人對(duì)飯店的菜肴不滿(mǎn)意,可介紹適合其口味的外面餐館,以滿(mǎn)足客人的需求3 如煮食客人較多,應(yīng)考慮在客房增加廚房4 如果客人經(jīng)多次勸說(shuō)仍一竟孤行,飯店應(yīng)采取強(qiáng)硬措施,直至沒(méi)收其電器,待其離店時(shí)歸還。1 應(yīng)對(duì)客人講：“先生（小姐）打擾一下，我想了解一下，您在房間做飯，是我們的飯菜不合您的口味嗎？”2 如果客人表示的確是不合口味的話(huà)，應(yīng)對(duì)客人講：先生（小姐）離我們酒店不遠(yuǎn)的虢國(guó)路有很多特色餐飲，我建議您可以到那里去就餐，我們房間都是易燃品，在這做飯，對(duì)您很不安全的，希望您能理解！3 如果客人是在房間煮藥應(yīng)對(duì)客人講：“先生（小姐）您看您在房間煮藥挺不方便的，而且我們房間都是易燃品，為了您的安全，我?guī)湍偷街胁蛷d煮，煮好了給您送上來(lái)，您看好嗎？”、發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)怎么辦？解決辦法：1 首先是保留現(xiàn)場(chǎng)2 等客人回來(lái)后，到客人房間向客人說(shuō)明：“先生（小姐），十分抱歉，我們發(fā)現(xiàn)壞了，按酒店的規(guī)定，您是需要賠償?shù)?，?qǐng)您能理解。“、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)怎么辦？（東張西望的人，來(lái)回走動(dòng)的人）解決辦法：1 服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?？? 同時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣，應(yīng)及時(shí)通知保安部人員，并匯報(bào)值班經(jīng)理。、發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時(shí)怎么辦？解決辦法：1 主動(dòng)送上濃茶，或征求客人意見(jiàn)送解酒的飲料放在床頭柜上。2 客人床前放上垃圾桶或可以存放嘔吐物的器皿。3 如有嘔吐物應(yīng)及時(shí)清理4 客人躺下休息后，主動(dòng)為客人蓋上被子。5 注意觀察房間情況，防止客人醉酒后發(fā)生意外事故。6 注意進(jìn)入醉酒客人的房間，一定要有男員工陪同進(jìn)入?？头繉?duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人反映在房間失竊時(shí)怎么辦?15解決辦法：1 如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失東西的原放位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別客人事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不到放在哪里，就以為失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，或不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西容易掉到枕頭下，床底、沙發(fā)折縫處等地方，如果實(shí)在找不到，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2 如果是重大失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理由安全部出面解決。、客人要求送大量的客用品時(shí)怎么辦？解決辦法：應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生（小姐），我們已經(jīng)按標(biāo)準(zhǔn)為您配備了客用品，酒店每天都是按實(shí)際住房數(shù)量發(fā)放給我們的，我們沒(méi)有多余的，請(qǐng)您原諒！”、客人突然暈倒時(shí)怎么辦？解決辦法：1 千萬(wàn)不能搬動(dòng)客人，應(yīng)將客人放平，不要枕頭平躺，立即報(bào)告上級(jí)，根據(jù)同行人員的要求及具體情況，請(qǐng)120急救中心人員幫助處理。2 為客人提供周到的服務(wù)，例如：送餐服務(wù)，提供流質(zhì)食品，贈(zèng)送鮮花等。3 若在房間輸液，在冬天應(yīng)送上熱水袋。、房卡過(guò)期，打不開(kāi)房門(mén)怎么辦？解決辦法：如果客房服務(wù)人員遇到房卡過(guò)期打不開(kāi)房門(mén)的客人，一定詢(xún)問(wèn)前臺(tái)押金是否充足，只要還余有100元左右的押金（可以消費(fèi)客房小吧），都可以先為客人打開(kāi)房門(mén)，但一定詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，如果續(xù)住，告訴客人，前臺(tái)人員直接到客房為他辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)，如果不再續(xù)住，告知前臺(tái)和服務(wù)中心，關(guān)注并跟蹤是否退房，如果逾期不退房，立即到客房催押金，為其辦理續(xù)住。如果客人外出無(wú)法聯(lián)系到客人，押金已經(jīng)不夠，前臺(tái)暫時(shí)按退房處理，并做“鎖房”處理，等待客人返回再處理。如果客人已經(jīng)欠費(fèi)，委婉的告知客人：“先生，您的房卡已經(jīng)過(guò)期，需要您到前臺(tái)續(xù)費(fèi)刷卡”。（二十六）熟客沒(méi)有登記直接要求開(kāi)房怎么辦？解決辦法：1 千萬(wàn)不可以擅自為客人開(kāi)房，必須與前臺(tái)核實(shí)好房態(tài)，方可為客人提供方便，先打開(kāi)房門(mén)。2 開(kāi)門(mén)后通知前臺(tái)到客房為客人辦理登記手續(xù)。3 如果前臺(tái)業(yè)務(wù)繁忙，可協(xié)助收取押金到前臺(tái)幫助辦理登記入住手續(xù)。4 收取的現(xiàn)金一定要讓客人在錢(qián)幣上做上記號(hào)。個(gè)性化服務(wù)、女士服務(wù)1兒童服務(wù)、老人服務(wù)、電腦服務(wù)、生病客人的服務(wù)、晾曬衣服熨燙衣服的服務(wù)、衣服亂扔在床上及椅子上房間的服務(wù)、文件擺滿(mǎn)桌子及床上客房的服務(wù)：、婚房的服務(wù)、自帶水果和食品客人的服務(wù)、會(huì)務(wù)組的服務(wù)、客人生日的服務(wù)、入住一周以上的客人贈(zèng)送服務(wù)、凌晨以后入住客房的服務(wù)、生病較重客人的服務(wù)、酒醉客人的服務(wù)、整理小物品服務(wù)、叫出租車(chē)服務(wù)1
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