【正文】 的電話服務李麗是五陽區(qū)電信公司的客戶服務主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫著：“王剛11：30給你打過電話，他認為你應該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費用?！币韵率抢铥惖碾娫捰涗洠豪铥悾何埂Ｎ沂抢铥?。有什么問題嗎？王剛：李麗？（王剛聽起來很迷茫）李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應該早一點給你電話？王剛：是的。你應該調查一下，然后向我解釋電話單的費用。在我開戶的時候，你們曾經有一個承諾，有問題你們要負責查詢。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒有時間查詢，真對不起。你的電話號碼是多少？王剛：李麗，我正在開會。你可以下午再給我來個電話嗎？李麗：當然。我一會在給你電話。（李麗掛斷了電話，王剛懷疑地盯著聽筒。）問題：1）李麗在電話服務中存在哪些問題？2）如你是李麗，有何改進建議？案例2：問題出在哪里？一天，一位售后服務工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？另一天，一家五星級酒店的銷售經理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責問五星級酒店的服務怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經理在電話上表示非常關注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關心地詢問情況。但發(fā)現仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。”盡管這位經理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經濟賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經理的擔待和安慰。問題：1）為什么售后服務工程師為顧客解決了問題，卻仍然不能讓顧客滿意？2）為什么那位銷售經理對顧客的投訴并沒有做任何物質上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？3）這兩個實例對你有何啟示？案例3：南方航空公司面對客戶投訴一班原定在7月20下午1點半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機，因機件故障延誤14小時，至21日凌晨3點半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個旅行團在禁區(qū)內長時間苦候，集體拒絕登機。其中一家旅行社決定破例讓團友退團，發(fā)還全部旅行費。該班編號CZ342的航機，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團，另有臺灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。這批乘客于20日中午前入關，至下午1時許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時起飛的通知，1小時后又再延遲至晚上7點半，之后四度延遲，至21日凌晨3點半。乘客批評，航空公司職員一直沒有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機室場面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開道歉及維持秩序。直至21日凌晨時分，臺灣客及散客相繼登機，香港旅客卻因擔心趕赴大理會因休息不夠引致高山癥，堅決拒絕上機及要求取消行程?？堤┞眯猩缈偨浝韯⒚涝娬f，該社這次體諒乘客等候十多小時，決定破例讓團友退團，團友可選擇轉團，或安排退款。而中旅則表示，不會向團友退回團費，但正考慮讓團友轉團。南方航空公司機場柜位職員解釋，因機件故障引致延誤。南方航空昨日有一班對飛的航機自昆明返港，返港乘客表示，他們在昆明也延誤了十多小時，但航空公司安排乘客入住三星級酒店休息。另外，有乘搭該班航機從昆明返港人投訴，延誤過久之下，他需自費買機票赴深圳再返港。在機場通宵度過最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時原本應在風光明媚、四季如春的昆明度過，但卻百無聊賴地在機場閑蕩，白白浪費假期，鐘太太說：“我們對南方航空公司相當失望，也失去信心，我們以后也不會坐這家公司的航機?！辩娛戏驄D皆為荷蘭華僑，鐘先生是業(yè)余乒乓球手，這次在荷中協(xié)會安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機游覽內地著名的旅游點云南，遂參加香港旅游行團，準備度過一個愉快假期。鐘太太李翠芳離開禁區(qū)后，非常激動向記者說，南方航空公司安排不佳，職員沒有向乘客交代航機延誤原因，也不知道航機何時抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領回。問題：1）顧客的不滿來源于哪些因素？2）如你是客戶中心主管，你的處理辦法有哪些？案例4：一個客戶服務中心的對話服務員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個用戶??服務員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線??服務員：那你是不是經常在地下室，接收效果不好？顧客：不是，我在大街上也總是斷線。服務員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現這種問題！顧客：我的手機才買3個月，不可能出現問題呀！服務員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題??顧客：我的手機是諾基亞的，應該不是手機問題??服務員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？服務員：是嗎？那我就不清楚了。顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機天天斷線，你給我繳費呀？服務員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！顧客：你這叫什么服務態(tài)度?。∥乙对V你！服務員：（掛斷電話）問題：1）顧客生氣的原因是什么？2）你是服務員的主管，你將再怎么辦？案例5：一位巴士售票員的服務技巧錢怡以前是在隧道六線空調巴士當售票員。她所在的車常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。車廂是濃縮的社會，要當好新風使者也實屬不易。有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座椅上。錢怡走過去遞上了一只方便鉤，對他說：“先生，請你把行李掛在扶手上?！毕氩坏?，這一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無名火的導火線?！班蓿∥逍羌壻u票員就這樣限制人身自由、侵犯人權??！”他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責下才收斂。臨下車時，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過去。售票員也是普通空，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。還真的是無巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡值勤的車，還帶著自己的孩子。上車后彼此認出了對方，錢怡依然是微笑服務。那位乘客有些尷尬，付了車費就往里走，由于車廂擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。一個念頭從錢怡心頭閃過，現在是學校上課的時間，那孩子怎么不去上學？錢怡關心是問：“小朋友，你怎么不去上學？”小男孩回答說：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。”知道這一情況后，錢怡立即在車廂里動員給那位小朋友讓座。真誠的服務感動了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車時還向錢怡道謝。后來又向車隊寫了感謝信，信中寫道：“心中有乘客，新風滿車廂，感謝3052號車的報務員小姐?！苯衲?0出頭的錢怡，已經有了10多年的售票員經歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的報務理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務，讓每一位走進了車廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺。有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當時車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開始沒有言語，車在行駛中她突然地哭起來，車廂里的乘客紛紛關注，以為是出了事故。這時候，錢怡在想，不知她碰上了什么為難事，會在公共場所痛哭。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。在錢怡和熱心乘客的勸說下，那位婦女終于說出了事情的原委。原來，她因為與婆婆發(fā)生爭吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生的念頭。于是，錢怡遞上手帕，耐心地勸說開導，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。一次，一位乘客認定定價是1元，錢居中解釋說：“,是政府規(guī)定的?！蹦俏怀丝秃懿粯芬?，買票時故意把一元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。當時，車輛正在行駛，錢怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來，車上的乘客紛紛指責那位乘客。而錢怡沒有卷入紛爭，她在考慮這樣一個問題：乘客對票價的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務用語：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。本車各有多種服務項，非常樂意為大家服務，請多多前照?！边€有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢怡想，指責批評乘客的效果肯定不會理想，弄不好還會引起矛盾。于是，她來了個“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢怡還在車上增添了免費提供餐巾紙和增設廢紙簍的服務項目。為了搞好服務工作，錢怡不但學習英語，還學習過啞語。一次，錢怡在值勤中發(fā)現，有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢怡就拿出筆來用紙條同他交流，可他又不識字，好不容易比劃了半天也沒有搞清楚他要在哪里下車，幸好他從身上找到了那張認路的小紙條，錢怡才算是幫他落實了順道的乘客，在他下車后幫他找地址?；丶乙院?，錢怡的心里很不安，她責怪自己不懂啞語，就下了決心一定要學會啞語。經過一段時間的刻苦練習，錢怡已經能夠很熟練地打出部分手語。有一次，2位聾啞青年用手勢問錢怡： “南浦大橋哪里下車？”錢怡也用勢做了回答。聾啞青年在下車時用啞語手勢向錢怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛你！”問題：？？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務感知？？？案例6：面對一次普通的客戶投訴2004年9月4日，一個周末的中午，某電信運營公司五星級客戶王先生帶著行李，風塵仆仆地從機場直接趕到該公司主營業(yè)廳，他是在觀看了該公司最新的新業(yè)務宣傳之后前來營業(yè)廳辦理新業(yè)務保號活動。在業(yè)務辦理時，王先生被告知由于原來的付費方式為后付費，因為8月份的話費沒有結清，所以無法辦理新業(yè)務；出于對新業(yè)務的迫切需求，王先生當即交納了近2000元話費并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費方式必須改為預付。因為工作性質決定了王先生經常在外漫游，無法做到及時續(xù)費，因此王先生要求保留其后付費方式；考慮到王先生為五星級客戶，營業(yè)員再次告訴王先生還必須結清9月1日至4日的4天的大約400余元的話費，才能在系統(tǒng)中實現該項業(yè)務。這時，王先生終于忍受不住了，連聲質問現場營業(yè)員為何不能將問題一口氣清楚、說明白！王先生的問題最終上升為投訴，轉由客戶受理中心的工作人員出面接待，客戶中心工作人員在了解詳情后仍無法立即給予解決，隨即與王先生的客戶經理取得聯系，希望客戶經理出面解決問題。至此，王先生已經在營業(yè)廳耗費了兩個小時的時間。雖然現場工作人員的服務態(tài)度一直非常良好，問題始終沒有得到圓滿的解決，而且他感覺仍然“象皮球一樣從營業(yè)廳踢到客戶受理中心，然后在被踢到客戶經理處”，因此王先生提出希望公司的相關領導出面對業(yè)務辦理的環(huán)節(jié)和流程進行合理解釋，否則會以各種方式將這件不愉快事件向相關渠道和領導反映?，F場工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務部經理進行了匯報，請示尋求解決辦法。當客戶服務部經理等將王先生送上汽車時，時間已經過去了近三個小時了，王先生終于帶著遲來的滿意離開了。問題：王先生發(fā)火的理由是什么？如果你是該客戶服務部經理如何處理該事件？第五篇：服務營銷案例武漢地區(qū)汽車經銷商老總談誠信服務《長江日報》20030313廣州本田汽車友芝友特約銷售服務店總經理張英東要促進武漢汽車消費和市場健康發(fā)展，經營廠商責任重大。作為經營者，堅持誠信經商是維護和保證市場健康發(fā)展的一個重要內容。我一向認為，誠信者得天下，失誠信者做孤家。誠信就是我們的行為準則：我承諾24小時乘上365日的搶修救援，就要“言必信，信必果”。湖北三環(huán)中華轎車銷售服務中心總經理李勇三環(huán)中華是我省目前唯一的中華轎車4S店，也是華中地區(qū)第一家經銷商。因為是新車上市，我們不說它具有零缺陷的品質，但是我們努力追求零缺陷的服務?！耙詫I(yè)塑造形象，用服務打造品牌”。武漢九鼎汽車服務有限公司總經理李茂作為目前武漢地區(qū)面積大、功能全的汽車專賣店之一，“一言九鼎，服務第一”是我們的經營理念。2003南京菲亞特“愛車呵護”計劃將展開，我們會根據季節(jié)變化與假日旅行的需要，向客戶免費提供六次針對性專項檢測服務。武漢黃浦豐田汽車銷售服務有限公司董事長總經理宋蘭方我們店是得到豐田公司認證的，時時要經受客戶的網上監(jiān)督與考核。強化售后服務與銷售同為我們創(chuàng)品牌的目標。顧客一旦在我們這里購車，即可享受全程服務。湖北三環(huán)海通汽車有限公司副總經理葉建坤在2003武漢汽車消費趨勢及市場發(fā)展高峰論壇上，我有幸作為武漢地區(qū)汽車銷售行業(yè)的代表宣讀了《誠信服務聯合宣言》。我們將不斷地進行服務創(chuàng)新，認真履行各項服務承諾，讓消費者真正滿意。讓我們汽車行業(yè)切實履行《誠信服務聯合宣言》的承諾，用最好的服務來贏得消費者的滿意。湖北東安公司副總經理黃翠華公司在汽車銷售服務工作中，本著“互利雙贏、誠信至上、互守承諾、快捷平安”的經商原則，在汽車銷售、維修、備件供應、租賃、置換等工作中，認真地接待每位客戶，在全市首推“十位一體”特色服務，以強大的售后服務體系作保證，嚴守服務承諾，讓廣大用戶備感放心和舒心。