海底撈的服務(wù)營銷案例分析實施報告-資料下載頁
2025-04-17 05:26本頁面
【正文】 司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人。現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。服務(wù)介紹（1）因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)飲料、零食和水果。并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。（2）海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費(fèi)水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。（3）海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。海底撈的過人之處海底撈將顧客等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費(fèi)的瓜子、嘗嘗免費(fèi)的水果、上上免費(fèi)的網(wǎng)吧、昕聽網(wǎng)上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂休閑的過程，甚至出現(xiàn)了女顧客有意提前到場做美甲的現(xiàn)象。男士呢?除了上述服務(wù)外，還可以讓這里的服務(wù)生擦擦皮鞋。等待的過程充滿了娛樂休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過程。海底撈沒有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多余， 同時也增加了服務(wù)員工作的快感：海底撈還會按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務(wù)員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務(wù)員，如果他看到你這里沒有相關(guān)服務(wù)員，也會馬上過來問“您需要什么?” 。三、問題與思考海底撈處于服務(wù)營銷那個階段？海底撈體現(xiàn)了“顧客關(guān)注”的那些原則？海底撈在服務(wù)營銷方面有什么優(yōu)勢？四、回答海底撈處于“顧客服務(wù)階段”（1）、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。（2）、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（3）、顧客有充分的選擇權(quán)力。（4）、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。（5）、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。充分從顧客出發(fā)，以顧客需求為出發(fā)點進(jìn)行服務(wù)。 完美DOC格式整理
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