海底撈的服務(wù)營(yíng)銷案例分析實(shí)施報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-04-17 05:26本頁(yè)面
【正文】 司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州等全國(guó)21個(gè)城市擁有82家直營(yíng)餐廳，員工近2萬(wàn)人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。服務(wù)介紹（1）因?yàn)槭晨秃芏?，?jīng)常要排隊(duì)，餐廳就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)飲料、零食和水果。并且服務(wù)員來(lái)自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專人服務(wù)，包括開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。（2）海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價(jià)格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺(tái)，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費(fèi)水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會(huì)有小米粥或是銀耳湯等。（3）海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。海底撈的過(guò)人之處海底撈將顧客等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費(fèi)的瓜子、嘗嘗免費(fèi)的水果、上上免費(fèi)的網(wǎng)吧、昕聽(tīng)網(wǎng)上的音樂(lè)，實(shí)在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂(lè)休閑的過(guò)程，甚至出現(xiàn)了女顧客有意提前到場(chǎng)做美甲的現(xiàn)象。男士呢?除了上述服務(wù)外，還可以讓這里的服務(wù)生擦擦皮鞋。等待的過(guò)程充滿了娛樂(lè)休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過(guò)程。海底撈沒(méi)有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過(guò)程變成了類舞蹈動(dòng)作，如抻面過(guò)程、收拾桌子的過(guò)程等等，讓你感到新奇有趣又不多余， 同時(shí)也增加了服務(wù)員工作的快感：海底撈還會(huì)按時(shí)加水，不需要你找，同時(shí)，你有需求，只要一伸手，最近的那個(gè)服務(wù)員就會(huì)過(guò)來(lái)打招呼，即使是正在送菜的服務(wù)員，如果他看到你這里沒(méi)有相關(guān)服務(wù)員，也會(huì)馬上過(guò)來(lái)問(wèn)“您需要什么?” 。三、問(wèn)題與思考海底撈處于服務(wù)營(yíng)銷那個(gè)階段？海底撈體現(xiàn)了“顧客關(guān)注”的那些原則？海底撈在服務(wù)營(yíng)銷方面有什么優(yōu)勢(shì)？四、回答海底撈處于“顧客服務(wù)階段”（1）、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。（2）、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（3）、顧客有充分的選擇權(quán)力。（4）、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。（5）、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。充分從顧客出發(fā)，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。 完美DOC格式整理
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