服務(wù)禮儀培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-19 02:55本頁面
【正文】 訓(xùn)課程大綱：第一部分：服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)：服務(wù)禮儀篇一、禮儀與服務(wù)禮儀概述、服務(wù)禮儀概述?，傳達(dá)的信息？第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇一、服務(wù)員的形象禮儀——此時(shí)無聲勝有聲⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有親和力的面部表情語⑶手勢語言的運(yùn)用二、服務(wù)中的基本禮儀三、服務(wù)用語四、接聽、撥打電話的禮儀五、實(shí)施禮儀遵循五原則、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度決定一切——你最寶貴的財(cái)富七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)——假如我是消費(fèi)者————工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資）——抱怨投訴是必然第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇一、接待服務(wù)技巧——先讓對(duì)方說，自己聽明白——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜————善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)、技巧第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇一、正確面對(duì)客戶投訴和抱怨——ATP法則二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法——讓客戶把想說的話都說出來——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷——靠近對(duì)方而不是對(duì)立——讓客戶暖心的話——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對(duì)課程進(jìn)行微調(diào)第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱提高職業(yè)素養(yǎng) 塑造行業(yè)形象——服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一模塊：服務(wù)禮儀與個(gè)人魅力——高雅人士的必備課程 禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的特征、原則道德禮儀服務(wù)服務(wù)禮儀服務(wù)人員第二模塊：如何塑造充滿活力的陽光心態(tài)禮由心生，態(tài)度決定一切如何理解1001=0服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 一仁二心第三模塊：服務(wù)人員的儀容禮儀——您的形象價(jià)值百萬妝容尺度與化妝技巧示范發(fā)型要求發(fā)飾的要求手的要求鼻部禮儀耳部禮儀眼睛禮儀體毛要求第四模塊：高雅人士的著裝禮儀——您的穿著品位如何體現(xiàn)著裝的原則服飾的功能工作裝的禮儀要求西裝、領(lǐng)帶及襯衫禮儀規(guī)范鞋襪禮儀規(guī)范公文包的禮儀飾品禮儀常見的著裝誤區(qū)第五模塊：服務(wù)人員的舉止禮儀——擁有優(yōu)雅的秘訣一、行為舉止的總體要求二、姿態(tài)禮儀規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿手勢、微笑服務(wù)禮儀與技巧（1）面部表情（2）眼神的運(yùn)用（3）面部表情（微笑）三、基本行為要求公共場所行為要求 入座、離座禮儀 出入房門禮儀 進(jìn)出電梯禮儀 上下樓梯禮儀 遞接物品禮儀常見的手勢語第六模塊：服務(wù)人員的接待禮儀——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真諦接待前的準(zhǔn)備問候、稱呼禮儀介紹、握手禮儀服飾禮儀引領(lǐng)、位次禮儀送客禮儀第七模塊：電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀
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