服務禮儀指引培訓-資料下載頁
2025-03-31 00:48本頁面
【正文】 基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率 提升服務人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！ 塑造并維護企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力 【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等 【培訓地點】客戶自定 服務禮儀培訓課程大綱： 第一部分：服務理念篇 一、要做好服務先有足夠的服務意識 化和無止境的 第二部分：服務禮儀篇 一、禮儀與服務禮儀概述 二、服務禮儀概述 ? ，傳達的信息 ？ 第三部分：服務員的禮儀修養(yǎng)篇 一、服務員的形象禮儀 —— 此時無聲勝有聲 ⑴服務體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿） ⑵富有親和力的面部表情語 ⑶手勢語言的運用 二、服務中的基本禮儀 三、服務用語 四、接聽、撥打電話的禮儀 五、實施禮儀遵循五原則 1. 六、良好服務態(tài)度的培養(yǎng) ，服務態(tài)度決定一切 —— 你最寶貴的財富 七、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) —— 假如我是消費者 —— 要做的正好是對方想的 —— 工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 —— 服務不僅僅是賺一份工資 ） —— 抱怨投訴是必然 第四部分：接待服務禮儀技巧篇 一、接待服務技巧 —— 先讓對方說，自己聽明白 —— 解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放 —— 讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜 —— 服務一定是個性化的 —— 善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，拉近彼此的距離 —— 不因為經(jīng)驗豐富而過分自信 ，如何進行補救性服務 、技巧 第五部分：客戶投訴處理藝術篇 一、正確面對客戶投訴和抱怨 —— ATP 法則 二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法 —— 讓客戶把想說的話都說出來 —— 讓客戶感覺到同情與關懷 —— 靠近對方而不是對立 —— 讓客戶暖心的話 —— 相同的感覺才能給到期望的關懷第六部分 :崗位服務流程實操篇 第七部分：服務禮儀培訓總結(jié)篇 備注：培訓講師有權根據(jù)學員的實際情況對課程進行微調(diào)
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