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服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱-資料下載頁

2024-11-16 22:40本頁面
  

【正文】 統(tǒng),我為人人,人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。③服務(wù)本無貴賤尊卑之分,貧富之分,重要不重要之分。有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問題。①要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明; ②要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意; ③要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無微不至; ④要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。心態(tài)決定一切,有什么樣的心理狀態(tài),就有什么生活。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題心態(tài)要健康。常問自己:①你現(xiàn)在快樂嗎?②在工作中感到愉快嗎?③你的人際關(guān)系順利嗎?常想一二人生不如意事十之八九,要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行,盡力而為。要學(xué)會(huì)放棄。凡事有度,要學(xué)會(huì)選擇,懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法性急型:性情急躁,愛發(fā)脾氣,喜歡改變 此類顧客性情急躁,容易動(dòng)怒,對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予,使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快,切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型:愛好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型,必須要有耐心傾聽,再通過談話方式與對(duì)方溝通,促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。含蓄型:性情固執(zhí),對(duì)周圍的事物不熟悉,規(guī)規(guī)矩矩,一絲不茍,對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī),進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客,需仔細(xì)觀察其身體語言,服務(wù)才能正中其下懷。健談型:聰明、適應(yīng)力強(qiáng),為人大方,對(duì)人漠不關(guān)心,易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見,故應(yīng)通過其談話,掌握其偏好,適時(shí)促銷,應(yīng)能成交。抑制型:愛好持久不易改變,不易興奮。此類顧客眼神不定,難做決定,必須對(duì)其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容,并設(shè)法排除其抵觸心理,只要讓其心中有安全感,必能兩全其美。疑慮型:聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑,嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人,故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn),耐心細(xì)致地一一說服,解開其心中的各種問號(hào),對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,成為長(zhǎng)期顧客。知音型:容易興奮,愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行,對(duì)產(chǎn)品似懂非懂,故應(yīng)設(shè)法迎合其心意,爭(zhēng)取共鳴,特別關(guān)心其使用方法,有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通,不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。包容型:樂觀、親切,害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文,自尊心較強(qiáng),好顧面子,所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎,使其感覺實(shí)在,可信度高挑剔型:個(gè)性偏執(zhí),不輕易相信別人,愛挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言,言多必失;切忌與其惡言辯論;細(xì)心聽取其批評(píng),了解其偏執(zhí)的原因,也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致,要想辦法解開其心結(jié)。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過程,“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng),也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過程中服務(wù)人員留給服務(wù)對(duì)象的第一印象非常重要。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征:①瞬時(shí)性; ②非理性; ③經(jīng)驗(yàn)性; ④不可逆性。良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題:①服務(wù)環(huán)境好; ②現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍; ③服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異; ④員工精神面貌向上。末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的,強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。
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