服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱-免費(fèi)閱讀
【正文】 首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題心態(tài)要健康。二、樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項(xiàng)有沒有服務(wù)意識的問題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。只因?yàn)橛辛四悖庞辛苏Z言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。是服務(wù)禮儀的前提。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。如：讓您久等了。微笑時(shí)面部表情要自然親切。二、尊稱姓氏在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。女士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。第二節(jié)：著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。九、關(guān)注確認(rèn)當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。（2）規(guī)范化運(yùn)作。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。①全社會是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。常問自己：①你現(xiàn)在快樂嗎？②在工作中感到愉快嗎？③你的人際關(guān)系順利嗎？常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語言，服務(wù)才能正中其下懷。包容型:樂觀、親切，害怕權(quán)威。良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題：①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。服務(wù)過程中服務(wù)人員留給服務(wù)對象的第一印象非常重要。知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的服務(wù)感覺。二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞尊重 溝通 規(guī)范 互動 心態(tài)關(guān)于“尊重”的一段名言
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