服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱(完整版)
【正文】 夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客 第三講 服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)的概念所謂服務(wù)意識(shí)是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來的服務(wù)。道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。八、雙手接遞在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。如：非常感謝您的耐心等候。四、對(duì)視露笑在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范一、來有迎聲當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。二、接物品禮儀在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、問有答聲在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：請(qǐng)問還有什么可以幫到您？關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。特點(diǎn)（1）現(xiàn)代社會(huì)離不開服務(wù)。例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準(zhǔn)備工作。道德包括家庭道德、社會(huì)道德和職業(yè)道德等。③服務(wù)本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。要學(xué)會(huì)放棄。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。服務(wù)人員要做到善始善終。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。①要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重服務(wù)對(duì)象（三）經(jīng)營風(fēng)格（四）職業(yè)素養(yǎng)作業(yè)：請(qǐng)寫出通過本堂課程的學(xué)習(xí)，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進(jìn)今后的工作。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務(wù)工作。（2）服務(wù)是相互的。如：請(qǐng)慢走，再見。收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。六、歸來致謝回到
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