【正文】 強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑集 體形象，更能夠潤(rùn)滑和改善人際關(guān)系。 作為具有 5000 年文明史的“禮儀之邦”，講文明，用禮儀，也是弘揚(yáng)民族文化，展示民族精神的重要途徑。就中學(xué)生而言，最本質(zhì)的是學(xué)會(huì)做人，也就是要講文明懂禮儀。我們身在社會(huì)中，身份，角色在不停的變化之中。我們這一刻討厭別人，不一刻往往成別人討厭的對(duì)象。這些無(wú)非都是“不拘小節(jié)”的行為所致。當(dāng)我們身為游客的時(shí)候，總是依著自己的興致，隨地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪。在文物上亂寫亂涂；當(dāng)我是市民的時(shí)候，又對(duì)隨地吐痰，亂寫亂畫的現(xiàn)象深惡痛絕。當(dāng)我們是行人的時(shí)候，往往是怎么就近就怎么 直路，管他有沒(méi)有紅燈，管他人沒(méi)有人行道。討厭那些沒(méi)按規(guī)章開車的人；當(dāng)我們開車的時(shí)候，總是搶車道、鉆空，討厭那些在馬路上亂闖的行人。當(dāng)我們是消費(fèi)者的時(shí)候，經(jīng)常把個(gè)人怨氣往服務(wù)人員上撒，還總說(shuō)他們態(tài)度不好；當(dāng)我們是服務(wù)人員的時(shí)候，又總是把個(gè)人的情緒帶到工作上來(lái)，卻總怨顧客大挑剔。當(dāng)我們乘坐公共汽車的時(shí)候，總是為能搶到座位而沾沾自喜，擠到、踩到別人的時(shí)候從不屑于說(shuō)對(duì)不起；當(dāng)我們被人擠到或踩到的時(shí)候，總是對(duì)對(duì)方 不說(shuō)聲抱歉的話而耿耿于懷甚至拳腳相加。當(dāng)我們作為子女的時(shí)候，總是不愿意耐心地和父母交流，總是大方 地花著父母的血汗錢，總是大聲地把父母的話送上天，對(duì)于父母的生日，天才曉得。當(dāng)我們身處校園的時(shí)候，總是不注意三輕，總是在自習(xí)課上大吵大鬧，總是在樓道內(nèi)相互嬉戲，因而影響班級(jí)考評(píng)撓亂學(xué)習(xí)秩序。當(dāng)我們?cè)谛@內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)老師，我們又是否真正做到鞠躬、讓路呢？這一切的一切，全是因?yàn)槲覀兲运剑瑳](méi)有做到律己，沒(méi)有做一尊重別人。火車跑得快，全憑車頭帶。 作為中學(xué)生的我們。作為祖國(guó)未來(lái)的希望應(yīng)改正自我。嚴(yán)于律己。應(yīng)義不容辭地履行義務(wù)，帶好頭，做好文明的標(biāo)兵。毫不疑問(wèn)，我們每位中學(xué)生若都能講文明，懂禮儀，那么我們的班級(jí) ，我們的校園必然會(huì)煥然一新，我們大家都會(huì)生活在友好、寬容、關(guān)愛、溫馨的氛圍中。 為了我們自己；為了我們的班級(jí)；為了我們的校園，為了我們的社會(huì)，同學(xué)們讓我們攜起手來(lái)，講文明、懂禮儀文明禮儀，人人有責(zé)。文明禮儀，從我們做起。 同學(xué)們，下面我對(duì)開展禮儀教育活動(dòng)的重要性和要求做一簡(jiǎn)要說(shuō)明：禮儀是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是做人的基本要求。禮儀教育不是一般的禮貌教育，是健全人格的教育，也就是培養(yǎng)同學(xué)們良好的道德行為習(xí)慣的教育。同學(xué)們可塑性強(qiáng)，同時(shí)不少同學(xué)還存在禮儀意識(shí)和禮儀知識(shí)缺乏，以及對(duì)應(yīng)有的禮儀不重視的現(xiàn)象，所以，實(shí)施禮儀教育具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 學(xué)習(xí)“禮儀”，首先要以校規(guī)、校紀(jì)為準(zhǔn)繩，用《中學(xué)生守則》、《中學(xué)生日常行為規(guī)范》和禮儀常識(shí)等對(duì)自己的言行進(jìn)行禮儀約 束。重在提高思想認(rèn)識(shí)，提高對(duì)養(yǎng)成文明禮貌的良好形象重要性的認(rèn)識(shí)，自覺地規(guī)范自己的言行，并逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。以學(xué)會(huì)尊重他人為起點(diǎn)?！岸Y儀”從話中來(lái)，話從心中來(lái)，只有從內(nèi)心尊重人，才會(huì)有得體的禮儀言行。 其次，學(xué)習(xí)“禮儀”，要以提高本人自尊心為基礎(chǔ)來(lái)培養(yǎng)個(gè)人高尚的人格，養(yǎng)成自尊、自愛、自律的良好品德。 再次，學(xué)習(xí)“禮儀”要重在實(shí)踐。廣義的禮儀泛指人的言行、修養(yǎng)，狹義的禮儀指禮節(jié)。要敢于在日常的言行中、平時(shí)的待人接物中展現(xiàn)自己文明有禮的形象。通過(guò)學(xué)校開展的豐富多彩的禮儀實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步培養(yǎng)同 學(xué)們具有理解、寬容、謙讓、誠(chéng)實(shí)的待人態(tài)度和莊重大方、熱情友好、談吐文明、講究衛(wèi)生的舉止行為。同時(shí)也希望老師們以課堂教學(xué)和班級(jí)管理為主渠道，把文明禮儀教育寓于學(xué)科教學(xué)中，貫穿于教育教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。使同學(xué)們進(jìn)一步懂得尊重知識(shí)、尊重老師、尊重同學(xué)、尊重他人、尊重勞動(dòng)，使文明的氣氛充滿校園。同學(xué)們，禮儀，是立身之本！人生活在社會(huì)里，注重儀表形象，養(yǎng)成文明習(xí)慣，掌握交往禮儀，融洽人際關(guān)系，這是我們每一個(gè)人一生中必修的一門課程。 第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一節(jié)： 儀容男士： 一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。 五、手部：保 持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 1cm。 六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士： 一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又 酒精的飲料。 四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。 六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于 2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝 服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范 一、遞送證件和卡片、名片 遞送時(shí)上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 二、接物品禮儀 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 三、上下樓梯禮儀 上下樓梯時(shí)要靠右行； 腳步輕放，速度均勻； 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 四、助臂服務(wù)禮儀 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； 助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； 以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范 一、來(lái)有迎聲 當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與 客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。 迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” 迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。 二、尊稱姓氏 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？ 若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。 稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。 三、問(wèn)有答聲 在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。 回答客戶的問(wèn)題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。 四、對(duì)視露笑 在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。 微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出 6 顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 微笑時(shí)面部表情要自然親切。 微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。 五、暫離致歉 在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。 暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。 起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。 六、歸來(lái)致謝 回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。 感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。 使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。 七、唱收唱付 在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。 唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您 100 元，請(qǐng)稍等，找您 50 元，請(qǐng)收好。 收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。 八、雙手接遞 在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。 在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。 接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。 九、關(guān)注確認(rèn) 當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋 您滿意嗎？ 當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？ 關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。 十、走有送聲 在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見。 道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。 送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切 . 第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn) 什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，通過(guò)我們語(yǔ)言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。 必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作 當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然 嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，要做到四忌五不講 四忌：煩燥語(yǔ)、賭氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)。 五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。 收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德 不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物 看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位 面對(duì)顧客提問(wèn)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，態(tài)度要有好，肢體語(yǔ)言要文明 收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些 頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂 工作服要干凈整潔 工號(hào)牌正面配戴于胸 收銀員 不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油 收銀員必須具備自然，親切的微笑 要主動(dòng)向顧客打招呼， 要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù) 我們的服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好