【正文】 企業(yè)利益一致的經營者，從員工變成了伙伴。星巴克的領導層為其伙伴創(chuàng)造了一種強烈的體驗。而伙伴會傳遞尊嚴和尊重，伙伴們將把這些尊嚴和尊重帶到與他們的顧客的交互作業(yè)中。這種重視員工的企業(yè)文化是星巴克核心競爭力的來源?？墒请S著星巴克的快速擴張，重視員工的文化傳統(tǒng)也在逐漸損失，在新近員工的選擇和員工培訓方面都放松了標準，星巴克以前固定周期（每月或每周）閉店兩個小時培訓員工的老傳統(tǒng)現(xiàn)在只有極少數的店堅持，甚至有很多店已經不知道還有這個傳統(tǒng)。之前，所有在星巴克工作的員工，無論來自哪個國家，在店開張之前都要集體到西雅圖的星巴克總部接受三個月的培訓，而如今這個傳統(tǒng)已不存在了。1. 部分CRM項目存在盲目性，如有些星巴克店在客戶體驗流程中的：排長隊買咖啡、長時間等待咖啡制作、店員友善并對咖啡十分熟悉以及專業(yè)等眾多問題都沒有得到改善就開始實施CRM戰(zhàn)略。，某些地區(qū)的星巴克CRM戰(zhàn)略沒有從整個企業(yè)CRM需求的角度對這類解決方案的部署進行全面的業(yè)務規(guī)劃，導致CRM 的應用過于分散，難以獲取最大收益。3．低估了成本預算數額，造成很多家分店停止營業(yè)甚至倒閉。，幾乎都采取大同小異的回復方法。，整體的產品和服務質量有著下降的趨勢。，主要通過口碑營銷和客戶體驗來宣傳其產品，忽略了中國廣告媒體產生的巨大的作用。 ：依據客戶當前盈利能力和客戶未來盈利能力的細分，可以分成以下四類：最具獲利的客戶具有獲利性的客戶具有獲利性的客戶最不具獲利的客戶 目前盈利能力高 目前盈利能力低服務的成本低服務的成本高白領人群即為最具獲利的客戶：他們對星巴克品牌有高度的忠誠度，而且又有較高的消費能力。 學生人群為目前盈利能力低，服務成本低的具有獲利性的客戶，他們雖然對星巴克品牌較為熱衷，但是消費能力有限，是一股潛在的有望轉為最具獲利客戶的消費人群。中年人人群：他們具有很高的消費能力，但是對于星巴克的品牌認知度不夠。對品牌忠誠度不高的人群：沒有對星巴克的品牌認知，沒有品牌忠誠度，星巴克對其的投資應采取控制的策略。：根據客戶生命周期，可以將客戶分為以下幾類：考察期：部分學生人群以及中年人人群：他們對星巴克品牌有一定認識，但是基于某些因素例如，經濟能力，偏好等還在采取觀望態(tài)度。形成期：學生人群，對星巴克品牌比較熱衷，但是沒有較高消費能力，同時又對其他品牌有所喜好，處于探索階段。穩(wěn)定期：年輕白領人群，這類人群對星巴克品牌忠誠度很高，平時休閑聊天以及談事情都喜歡在星巴克，而且這種行為已經形成一種趨勢。退化期：中年高級白領，這類人群對星巴克的品牌忠誠度較高，但是隨著年齡的增長，已經有轉移消費方向的趨勢。 星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調查問卷尊敬的先生/小姐：您好！這一調查的目的是明確您對星巴克咖啡連鎖店的了解情況，以了解客戶對星巴克咖啡店的總體印象狀況。請根據個人的感受和體驗，以文字或打“√”的形式如實回答下列問題，我們需要您能非常誠實的回答這一問卷。有關您對問卷的回答，我們將遵守市場調查準則，予以保密。謝謝您的合作！ 星巴克咖啡連鎖店有限公司2012年1月1日 關于星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調查1. 您的性別：□男 □ 女2. 您的年齡段：□ 18歲以下 □18~25歲 □25~36歲 □36~45歲 □45歲以上3. 您平均每次在星巴克消費的金額是： □20~50元 □50~100元 □100~200元 □200元以上4. 您去星巴克消費的頻率： □ .每天都去 □每周1~2次 □每月1~2次 □半年1~2次 □沒有固定頻率5. 星巴克最吸引你的因素是： □咖啡質量好 □服務態(tài)度好 □店鋪環(huán)境好 □氛圍文化好6. 您對星巴克產品口味的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意7. 您對星巴克產品總類的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意8. 您對星巴克產品衛(wèi)生的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意9. 您對星巴克產品價格的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意？（一經采納，可以獲得獎勵）_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________針對目前星巴克存在的主要CRM問題，我們提出了以下幾個改進的營銷策略：1. 利用客戶份額營銷策略：加強員工的培訓，提高員工的專業(yè)知識水平和素養(yǎng)，從而提高星巴克的服務質量，進而培養(yǎng)更多的忠誠客戶，提高星巴克的收益。2. 大力推廣知識營銷策略：可以通過電視（如：清揚洗發(fā)水就是通過拍一部叫：無懈可擊之高手如林的電視劇，結果銷售效果提高了很多）以及創(chuàng)意廣告的形式推廣星巴克文化知識，加強與客戶的溝通，創(chuàng)造了新的需求點，從而開辟了新的市場，進而改進有缺陷的CRM營銷策略。3. 全方位實施免費客戶體驗營銷策略：向忠誠度極高的老客戶免費提供新產品；通過各種舉辦各種公益活動，為一定數量的群眾免費提供星巴克產品。4. 普及網絡營銷策略，分別建立屬于各個地區(qū)的星巴克網站，從而加強與客戶的雙向溝通，便于管理其業(yè)務流程，從而準確估計各個分店的資金成本，消除了CRM存在的一些盲目性。5. 加強整合營銷策略：集中整合客戶的數據及銷售功能，使星巴克構架一致，從而利于建立全面的業(yè)務規(guī)劃，有效精確估計整體預算，使各個分店都能正常盈利。附錄：參考文獻：（星巴克官方網站）客戶關系管理理論與實務（第二版）~電子工業(yè)出版社22 / 2