【正文】 企業(yè)利益一致的經(jīng)營(yíng)者，從員工變成了伙伴。星巴克的領(lǐng)導(dǎo)層為其伙伴創(chuàng)造了一種強(qiáng)烈的體驗(yàn)。而伙伴會(huì)傳遞尊嚴(yán)和尊重，伙伴們將把這些尊嚴(yán)和尊重帶到與他們的顧客的交互作業(yè)中。這種重視員工的企業(yè)文化是星巴克核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源?？墒请S著星巴克的快速擴(kuò)張，重視員工的文化傳統(tǒng)也在逐漸損失，在新近員工的選擇和員工培訓(xùn)方面都放松了標(biāo)準(zhǔn)，星巴克以前固定周期（每月或每周）閉店兩個(gè)小時(shí)培訓(xùn)員工的老傳統(tǒng)現(xiàn)在只有極少數(shù)的店堅(jiān)持，甚至有很多店已經(jīng)不知道還有這個(gè)傳統(tǒng)。之前，所有在星巴克工作的員工，無(wú)論來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，在店開張之前都要集體到西雅圖的星巴克總部接受三個(gè)月的培訓(xùn)，而如今這個(gè)傳統(tǒng)已不存在了。1. 部分CRM項(xiàng)目存在盲目性，如有些星巴克店在客戶體驗(yàn)流程中的：排長(zhǎng)隊(duì)買咖啡、長(zhǎng)時(shí)間等待咖啡制作、店員友善并對(duì)咖啡十分熟悉以及專業(yè)等眾多問題都沒有得到改善就開始實(shí)施CRM戰(zhàn)略。，某些地區(qū)的星巴克CRM戰(zhàn)略沒有從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度對(duì)這類解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致CRM 的應(yīng)用過(guò)于分散，難以獲取最大收益。3．低估了成本預(yù)算數(shù)額，造成很多家分店停止?fàn)I業(yè)甚至倒閉。，幾乎都采取大同小異的回復(fù)方法。，整體的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有著下降的趨勢(shì)。，主要通過(guò)口碑營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)來(lái)宣傳其產(chǎn)品，忽略了中國(guó)廣告媒體產(chǎn)生的巨大的作用。 ：依據(jù)客戶當(dāng)前盈利能力和客戶未來(lái)盈利能力的細(xì)分，可以分成以下四類：最具獲利的客戶具有獲利性的客戶具有獲利性的客戶最不具獲利的客戶 目前盈利能力高 目前盈利能力低服務(wù)的成本低服務(wù)的成本高白領(lǐng)人群即為最具獲利的客戶：他們對(duì)星巴克品牌有高度的忠誠(chéng)度，而且又有較高的消費(fèi)能力。 學(xué)生人群為目前盈利能力低，服務(wù)成本低的具有獲利性的客戶，他們雖然對(duì)星巴克品牌較為熱衷，但是消費(fèi)能力有限，是一股潛在的有望轉(zhuǎn)為最具獲利客戶的消費(fèi)人群。中年人人群：他們具有很高的消費(fèi)能力，但是對(duì)于星巴克的品牌認(rèn)知度不夠。對(duì)品牌忠誠(chéng)度不高的人群：沒有對(duì)星巴克的品牌認(rèn)知，沒有品牌忠誠(chéng)度，星巴克對(duì)其的投資應(yīng)采取控制的策略。：根據(jù)客戶生命周期，可以將客戶分為以下幾類：考察期：部分學(xué)生人群以及中年人人群：他們對(duì)星巴克品牌有一定認(rèn)識(shí)，但是基于某些因素例如，經(jīng)濟(jì)能力，偏好等還在采取觀望態(tài)度。形成期：學(xué)生人群，對(duì)星巴克品牌比較熱衷，但是沒有較高消費(fèi)能力，同時(shí)又對(duì)其他品牌有所喜好，處于探索階段。穩(wěn)定期：年輕白領(lǐng)人群，這類人群對(duì)星巴克品牌忠誠(chéng)度很高，平時(shí)休閑聊天以及談事情都喜歡在星巴克，而且這種行為已經(jīng)形成一種趨勢(shì)。退化期：中年高級(jí)白領(lǐng)，這類人群對(duì)星巴克的品牌忠誠(chéng)度較高，但是隨著年齡的增長(zhǎng)，已經(jīng)有轉(zhuǎn)移消費(fèi)方向的趨勢(shì)。 星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/小姐：您好！這一調(diào)查的目的是明確您對(duì)星巴克咖啡連鎖店的了解情況，以了解客戶對(duì)星巴克咖啡店的總體印象狀況。請(qǐng)根據(jù)個(gè)人的感受和體驗(yàn)，以文字或打“√”的形式如實(shí)回答下列問題，我們需要您能非常誠(chéng)實(shí)的回答這一問卷。有關(guān)您對(duì)問卷的回答，我們將遵守市場(chǎng)調(diào)查準(zhǔn)則，予以保密。謝謝您的合作！ 星巴克咖啡連鎖店有限公司2012年1月1日 關(guān)于星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查1. 您的性別：□男 □ 女2. 您的年齡段：□ 18歲以下 □18~25歲 □25~36歲 □36~45歲 □45歲以上3. 您平均每次在星巴克消費(fèi)的金額是： □20~50元 □50~100元 □100~200元 □200元以上4. 您去星巴克消費(fèi)的頻率： □ .每天都去 □每周1~2次 □每月1~2次 □半年1~2次 □沒有固定頻率5. 星巴克最吸引你的因素是： □咖啡質(zhì)量好 □服務(wù)態(tài)度好 □店鋪環(huán)境好 □氛圍文化好6. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品口味的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意7. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品總類的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意8. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品衛(wèi)生的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意9. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品價(jià)格的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意？（一經(jīng)采納，可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)）_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________針對(duì)目前星巴克存在的主要CRM問題，我們提出了以下幾個(gè)改進(jìn)的營(yíng)銷策略：1. 利用客戶份額營(yíng)銷策略：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識(shí)水平和素養(yǎng)，從而提高星巴克的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶，提高星巴克的收益。2. 大力推廣知識(shí)營(yíng)銷策略：可以通過(guò)電視（如：清揚(yáng)洗發(fā)水就是通過(guò)拍一部叫：無(wú)懈可擊之高手如林的電視劇，結(jié)果銷售效果提高了很多）以及創(chuàng)意廣告的形式推廣星巴克文化知識(shí)，加強(qiáng)與客戶的溝通，創(chuàng)造了新的需求點(diǎn)，從而開辟了新的市場(chǎng)，進(jìn)而改進(jìn)有缺陷的CRM營(yíng)銷策略。3. 全方位實(shí)施免費(fèi)客戶體驗(yàn)營(yíng)銷策略：向忠誠(chéng)度極高的老客戶免費(fèi)提供新產(chǎn)品；通過(guò)各種舉辦各種公益活動(dòng)，為一定數(shù)量的群眾免費(fèi)提供星巴克產(chǎn)品。4. 普及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略，分別建立屬于各個(gè)地區(qū)的星巴克網(wǎng)站，從而加強(qiáng)與客戶的雙向溝通，便于管理其業(yè)務(wù)流程，從而準(zhǔn)確估計(jì)各個(gè)分店的資金成本，消除了CRM存在的一些盲目性。5. 加強(qiáng)整合營(yíng)銷策略：集中整合客戶的數(shù)據(jù)及銷售功能，使星巴克構(gòu)架一致，從而利于建立全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，有效精確估計(jì)整體預(yù)算，使各個(gè)分店都能正常盈利。附錄：參考文獻(xiàn)：（星巴克官方網(wǎng)站）客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第二版）~電子工業(yè)出版社22 / 2