【正文】 5. 加強(qiáng)整合營(yíng)銷(xiāo)策略：集中整合客戶的數(shù)據(jù)及銷(xiāo)售功能，使星巴克構(gòu)架一致，從而利于建立全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，有效精確估計(jì)整體預(yù)算，使各個(gè)分店都能正常盈利。謝謝您的合作！ 星巴克咖啡連鎖店有限公司2012年1月1日 關(guān)于星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查1. 您的性別：□男 □ 女2. 您的年齡段：□ 18歲以下 □18~25歲 □25~36歲 □36~45歲 □45歲以上3. 您平均每次在星巴克消費(fèi)的金額是： □20~50元 □50~100元 □100~200元 □200元以上4. 您去星巴克消費(fèi)的頻率： □ .每天都去 □每周1~2次 □每月1~2次 □半年1~2次 □沒(méi)有固定頻率5. 星巴克最吸引你的因素是： □咖啡質(zhì)量好 □服務(wù)態(tài)度好 □店鋪環(huán)境好 □氛圍文化好6. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品口味的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意7. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品總類(lèi)的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意8. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品衛(wèi)生的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意9. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品價(jià)格的滿意度是： 很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意：很不滿意 □ 1 □2 □3 □4 □5 很滿意？（一經(jīng)采納，可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)）_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________針對(duì)目前星巴克存在的主要CRM問(wèn)題，我們提出了以下幾個(gè)改進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)策略：1. 利用客戶份額營(yíng)銷(xiāo)策略：加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和素養(yǎng)，從而提高星巴克的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶，提高星巴克的收益。退化期：中年高級(jí)白領(lǐng)，這類(lèi)人群對(duì)星巴克的品牌忠誠(chéng)度較高，但是隨著年齡的增長(zhǎng)，已經(jīng)有轉(zhuǎn)移消費(fèi)方向的趨勢(shì)。對(duì)品牌忠誠(chéng)度不高的人群：沒(méi)有對(duì)星巴克的品牌認(rèn)知，沒(méi)有品牌忠誠(chéng)度，星巴克對(duì)其的投資應(yīng)采取控制的策略。，主要通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)和客戶體驗(yàn)來(lái)宣傳其產(chǎn)品，忽略了中國(guó)廣告媒體產(chǎn)生的巨大的作用。，某些地區(qū)的星巴克CRM戰(zhàn)略沒(méi)有從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度對(duì)這類(lèi)解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致CRM 的應(yīng)用過(guò)于分散，難以獲取最大收益。這種重視員工的企業(yè)文化是星巴克核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。星巴克的核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一來(lái)源是其重視員工的企業(yè)內(nèi)部文化，星巴克用過(guò)咖啡豆期權(quán)和健全的醫(yī)療保障計(jì)劃的目的把員工從受傳統(tǒng)的雇傭者的角度變成企業(yè)的合伙人。(二)服務(wù)質(zhì)量的下降。星巴克通過(guò)革命性的員工持股計(jì)劃把星巴克的員工變成伙伴，通過(guò)被激勵(lì)和良好培訓(xùn)的員工用心地和消費(fèi)者之間建立一種情感關(guān)系。利用711的通路，將優(yōu)質(zhì)的東西便利帶給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者不管在哪，都能享受到獨(dú)特的星巴克體驗(yàn)。而百事可樂(lè)也利用星巴克在咖啡界的聲譽(yù)，提高產(chǎn)品形象，雙方合作皆能互惠互利。星巴克的目標(biāo)是建立一個(gè)寬頻互聯(lián)網(wǎng)連接，讓顧客可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)了解世界各地的星巴克。其次，星巴克口碑傳播專(zhuān)注于在星巴克有過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)的每個(gè)顧客。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，好的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是在每個(gè)接觸點(diǎn)上都讓消費(fèi)者形成難忘的體驗(yàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)應(yīng)該是，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中與消費(fèi)者的接觸所有點(diǎn)，研究這些點(diǎn)并加以設(shè)計(jì)，通過(guò)每個(gè)點(diǎn)的體驗(yàn)建立起品牌在消費(fèi)者心中的良好印象。 差異化策略星巴克的差異化策略主要體現(xiàn)在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和口碑營(yíng)銷(xiāo)，這2種營(yíng)銷(xiāo)方式是星巴克最具特色的營(yíng)銷(xiāo)策略，也是星巴克在中國(guó)市場(chǎng)穩(wěn)穩(wěn)站住腳跟的不可或缺的一部分.星巴克咖啡在全球的迅速擴(kuò)張，可以說(shuō)是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)造就的品牌傳奇。在顧客轉(zhuǎn)換成本方面， 由于星巴克的差異化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略不斷帶給顧客具有創(chuàng)新意義的產(chǎn)品和獨(dú)特愉悅的星巴克體驗(yàn)，使得顧客若轉(zhuǎn)換到另外一家咖啡店里消費(fèi)時(shí)會(huì)引起相應(yīng)的損失?？Х刃袠I(yè)是個(gè)進(jìn)入門(mén)檻不太高的行業(yè)，但是存在著豐厚的利潤(rùn)，隨著中國(guó)人咖啡消費(fèi)的高速增長(zhǎng)，潛在進(jìn)入者會(huì)越來(lái)越多。目前咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)有上島 咖啡、真鍋咖啡、百怡咖啡等無(wú)不把星巴克作為其最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，除了此之外還有： ：連鎖或加盟店如西雅圖咖啡、伊是咖啡、 羅多倫咖啡及陸續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)的咖啡店及獨(dú)立開(kāi)店咖啡店。 6. 上島模式———低價(jià)合同連鎖。有人戲言，如果說(shuō)星巴克像個(gè)獨(dú)行俠，獨(dú)來(lái)獨(dú)往，那么真鍋則像武俠小說(shuō)里愛(ài)拉幫結(jié)派的幫主。 其定位與星巴克有很多的相似之處。百怡中國(guó)分店數(shù)目明年有望沖刺２００家。百怡將在中國(guó)市場(chǎng)作全盤(pán)拓展，而老牌的星巴克在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展也受到其故有模式相當(dāng)?shù)木窒?，近年?lái)并未在更多城市形成規(guī)模，因此，本來(lái)在北美市場(chǎng)就是對(duì)手的百怡，在中國(guó)將會(huì)有無(wú)限的商機(jī)。星巴克強(qiáng)調(diào)每一個(gè)店都由自己投資經(jīng)營(yíng)，每個(gè)店的選址和裝修都有嚴(yán)格的規(guī)定。事實(shí)上，選址主要決定權(quán)還是掌握在當(dāng)?shù)毓臼种小Ｐ前涂说亩ㄎ粵Q定其選址一般都在中心鬧市區(qū)人流密集的地方，主要是目標(biāo)客戶群經(jīng)常光顧的地方：包括商業(yè)中心路段、交通樞紐等等，力求讓顧客隨時(shí)隨地找到星巴克。（4）星巴克不占股權(quán)、只是純粹授權(quán)經(jīng)營(yíng)，比如在菲律賓、新加坡、馬來(lái)西亞和北京等地。 ，按照加入世界貿(mào)易組織的協(xié)定，中國(guó)政府取消了不允許外資獨(dú)立擁有咖啡店。2002年，星巴克已經(jīng)在四大洲擁有分店。2008年第二季度，星巴克利潤(rùn)縮水28%，全年利潤(rùn)出現(xiàn)增長(zhǎng)的可能性也大大降低。~PEST分析法（P）在上海市知識(shí)產(chǎn)權(quán)聯(lián)席會(huì)議辦公室和上海市高院的聯(lián)合組織下，經(jīng)過(guò)評(píng)選委員會(huì)討論，評(píng)出了2006年上海保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)十大案件，星巴克、LV等侵權(quán)案入選。4）WT消除戰(zhàn)略結(jié)合星巴克的劣勢(shì)以及環(huán)境的威脅，星巴克應(yīng)該實(shí)行產(chǎn)品線收縮策略、關(guān)掉不盈利或虧損的店。盲目的多元化將帶來(lái)企業(yè)資源的浪費(fèi)和品牌定位的混淆，從而引起企業(yè)品牌價(jià)值的降低。因此，星巴克要加強(qiáng)公共關(guān)系的維護(hù)，注重與顧