【正文】 的服務(wù)，提高客戶滿意度?！　⒌轿?。一方面，對零售客戶宣傳的信息，包括：政策信息、品牌信息、服務(wù)信息等。另一方面，要同時(shí)收集零售客戶和消費(fèi)者的需求信息，準(zhǔn)確掌握市場動(dòng)態(tài)信息和社會(huì)庫存信息。、準(zhǔn)確，維護(hù)面達(dá)到100％。包括：對卷煙零售客戶的明碼標(biāo)價(jià)、基礎(chǔ)資料信息檔案和業(yè)態(tài)類別分類標(biāo)識(shí)信息的維護(hù)。，確保電話訂貨成功率、網(wǎng)上訂貨率、電子結(jié)算率和電子結(jié)算成功率“四率”指標(biāo)年終達(dá)標(biāo)。，公開面達(dá)到100％。％及以上。、幫助客戶訂貨，發(fā)揮意向訂貨單的作用，意向訂單的采集準(zhǔn)確率達(dá)到80％及以上。、保質(zhì)保量地完成。4　工作流程4．1日工作流程，區(qū)域營銷部把第二天的貨源分配后，客戶經(jīng)理經(jīng)理打開電腦進(jìn)入系統(tǒng)軟件查看卷煙信息，了解貨源情況。按照當(dāng)天采集的意向訂貨單，在【業(yè)務(wù)進(jìn)銷存系統(tǒng)】中的【商戶限量設(shè)置】子菜單下分品牌逐戶進(jìn)行維護(hù)。，結(jié)合當(dāng)天晚班會(huì)的工作安排，在【客戶關(guān)系管理系統(tǒng)】中的【拜訪管理】平臺(tái)中制定第二天的拜訪計(jì)劃。拜訪計(jì)劃的內(nèi)容包括：　　　a列出重點(diǎn)走訪客戶的名單。b針對重點(diǎn)走訪客戶明確需要解決的問題。c對目標(biāo)客戶制定品牌培育的預(yù)期值。d行業(yè)政策、煙草信息的預(yù)期宣傳面、達(dá)到的效果。 客戶經(jīng)理按既定《客戶拜訪計(jì)劃表》至零售客戶處進(jìn)行拜訪。 問候零售客戶，首次接觸客戶時(shí)應(yīng)表明身份并出示工作牌；適逢重大節(jié)日或客戶的生日時(shí)應(yīng)致以節(jié)日的祝福。 了解客戶卷煙銷售總體情況，詢問客戶在卷煙銷售中所遇困難，對可以現(xiàn)場解釋、輔導(dǎo)的問題應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場解釋、輔導(dǎo)，不能在現(xiàn)場解決的問題應(yīng)做相應(yīng)記錄以備反饋。 了解新品卷煙、名優(yōu)卷煙的銷售情況及消費(fèi)者向零售客戶反饋的信息，并進(jìn)行相應(yīng)記錄。 向客戶傳遞煙草專賣法律、法規(guī)及煙草公司最新卷煙經(jīng)營管理信息。如：新品卷煙信息、名優(yōu)煙信息、最新價(jià)格變動(dòng)信息、促銷品牌卷煙的促銷方法、促銷時(shí)段等。 根據(jù)零售客戶的經(jīng)營情況、具體銷售特點(diǎn)，幫助零售客戶整理庫存，指導(dǎo)訂貨，擬定第二天的意向訂貨單。、勸導(dǎo)，并進(jìn)行相應(yīng)記錄。 了解明碼標(biāo)價(jià)的執(zhí)行情況。對未能執(zhí)行統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)的零售客戶應(yīng)當(dāng)場予以糾正，并通過宣傳、引導(dǎo)等方式說服零售客戶自覺執(zhí)行，同時(shí)，發(fā)現(xiàn)零售客戶的標(biāo)價(jià)簽有脫落、破損、褪色、未及時(shí)粘貼時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)放價(jià)格標(biāo)簽并主動(dòng)將標(biāo)價(jià)簽粘貼到位。，保障貨源供應(yīng)；對未辦理電子結(jié)算的零售客戶宣傳、解釋電子結(jié)算的含義、能夠獲得規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的好處和操作的方法，動(dòng)員自覺實(shí)行電子結(jié)算。，解釋網(wǎng)上訂貨功能的快捷、便利和理財(cái)?shù)姆椒?，鼓?lì)零售客戶主動(dòng)爭取網(wǎng)上訂貨。，全面告知客戶的訂貨日期、訂貨方式、聯(lián)系電話、拜訪日期等，并教會(huì)客戶電話訂貨方法。、賓館、娛樂場所這些特殊客戶，按照其經(jīng)營的特殊性，可在服務(wù)時(shí)間上提供便利以及高檔卷煙的供應(yīng)上重點(diǎn)傾斜。，通過查看電腦了解當(dāng)日的訂貨成功率、電子結(jié)算情況，發(fā)現(xiàn)異常作記錄，列入下次拜訪計(jì)劃，重點(diǎn)走訪。，指導(dǎo)、服務(wù)的情況，在【拜訪管理】平臺(tái)中填寫【拜訪總結(jié)】。內(nèi)容包括：　　　　a客戶拜訪結(jié)果描述?！　　　拜訪計(jì)劃落實(shí)情況?！　　　異常問題解決及反饋情況?！　　　客戶服務(wù)滿意情況。、整理、分析當(dāng)天的拜訪情況及發(fā)現(xiàn)客戶、市場的異常變動(dòng)情況，在【日常管理】平臺(tái)中填寫【工作日志】。 工作日志內(nèi)容：　　　　a當(dāng)天銷售情況?！　　　品牌培育情況?！　　　明碼標(biāo)價(jià)的執(zhí)行與維護(hù)情況。　　　　d貨源公開情況?！　　　政策、信息的宣傳情況。　　　　f發(fā)現(xiàn)市場的異常情況?！　　　指導(dǎo)客戶經(jīng)營、訂貨情況?！　　　終端跟蹤服務(wù)情況。，既要在【工作日志】中反映出來，同時(shí)還要登錄【四員聯(lián)動(dòng)信息】平臺(tái)，填寫【信息錄入】表及時(shí)、詳細(xì)反饋，對收到的信息填寫【信息處理】，在三日內(nèi)及時(shí)作出處理。，一經(jīng)發(fā)生，都要當(dāng)天在【零售客戶檔案維護(hù)】中做到及時(shí)更新維護(hù)相關(guān)信息。，向市場經(jīng)理溝通、匯報(bào)市場情況，并領(lǐng)受新的工作精神，制定第二天的拜訪計(jì)劃。 （月）作業(yè)流程內(nèi)容包括：市場分析報(bào)告、工作計(jì)劃與安排時(shí)間：每周（月）末分析內(nèi)容：a銷量進(jìn)度分析：轄區(qū)卷煙總銷量、零售價(jià)50元～100元價(jià)區(qū)卷煙的銷量、單箱收入、單箱毛利等主要銷售指標(biāo)的完成情況。　　　 b品牌分析：本周重點(diǎn)培育品牌、新上市品牌的銷售現(xiàn)狀、市場供應(yīng)、客戶需求及推廣策略等?！　　?c客戶分析：重點(diǎn)客戶銷售異常，客戶增減、投訴等情況?！　　?d市場分析：卷煙經(jīng)營規(guī)范情況，明碼標(biāo)價(jià)的維護(hù)、執(zhí)行情況，市場變動(dòng)，消費(fèi)者需求等。時(shí)間：每周（月）初制定內(nèi)容：a目標(biāo)任務(wù)的量化分解；b重點(diǎn)拜訪客戶的線路、頻次；c重點(diǎn)培育、上柜的品牌目標(biāo)；d指導(dǎo)終端銷售的服務(wù)技巧；e貨源公開和政策、信息宣傳的內(nèi)容；f針對卷煙銷售和客戶服務(wù)中存在的問題，下一步需要改進(jìn)和解決的方法。每月末，按不低于客戶總量5％的比例對各業(yè)態(tài)各類別客戶的銷量、庫存、重點(diǎn)牌號(hào)價(jià)格等進(jìn)行信息采集工作，從而估算社會(huì)庫存量，分析市場容納量。名稱：各業(yè)態(tài)各類別客戶的銷售分析報(bào)告時(shí)間：每季末分析內(nèi)容：a銷量情況的分析。b結(jié)構(gòu)煙銷售情況的分析。c主銷品牌銷售情況的分析。d重點(diǎn)培育品牌上柜情況的分析。e新品牌接受能力的分析。f業(yè)態(tài)變化的分析。g差異化服務(wù)的分析。h動(dòng)態(tài)管理的分析。5　客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)培訓(xùn)：法規(guī)條例、營銷知識(shí)、服務(wù)技巧、真假煙的識(shí)別方法、溝通技能、體能訓(xùn)練、消防知識(shí)和安全知識(shí)教育等。：部門、單位、上級(jí)主管部門等。：定期或不定期。：不斷提高業(yè)務(wù)技能和自身綜合素質(zhì)。：客戶經(jīng)理要積極主動(dòng)參加各級(jí)單位組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，不得無故曠課、請假、遲到、早退。6　客戶經(jīng)理督查考核：落實(shí)工效掛鉤，提高工作積極性。：一個(gè)月：銷量指標(biāo)：總銷量、低檔煙銷量、一二類煙銷量、零售價(jià)50～100銷量、單箱收入、單箱毛利?！　I銷服務(wù)指標(biāo)：新品牌和重點(diǎn)培育品牌上柜率、意向訂貨單采集準(zhǔn)確率、貨源公開程度、客戶滿意度。　　作業(yè)文書指標(biāo)：工作日志、拜訪計(jì)劃、周、月、季市場分析?！　》治鼍S護(hù)指標(biāo)：零售客戶檔案維護(hù)、業(yè)態(tài)類別分類標(biāo)識(shí)維護(hù)、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)。卷煙貨源分配實(shí)施辦法1目的適應(yīng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范運(yùn)行程序，加強(qiáng)卷煙經(jīng)營運(yùn)行工作的導(dǎo)向性調(diào)控，增強(qiáng)卷煙貨源分配的透明度，實(shí)現(xiàn)卷煙貨源的合理優(yōu)化配置，保證貨源分配的公平、公正、公開，最大限度發(fā)揮貨源分配對計(jì)劃進(jìn)度、經(jīng)營目標(biāo)和市場穩(wěn)定的調(diào)控和保障作用。2 范圍適用于漯河市所有在銷卷煙品牌的分配。3 定義 無4 職責(zé)營銷中心采供部負(fù)責(zé)全市卷煙貨源一級(jí)公開、分配，區(qū)域營銷部負(fù)責(zé)二級(jí)貨源公開、分配，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)三級(jí)貨源公開、分配。5 管理流程以當(dāng)期庫存貨源和購進(jìn)計(jì)劃為依據(jù)，進(jìn)行貨源分配，針對不同的卷煙，遵循以下不同的分配原則：、不控制。，按各縣區(qū)任務(wù)大小按比例分配。，實(shí)行統(tǒng)一分配，重點(diǎn)傾斜市區(qū)市場。、高結(jié)構(gòu)、新品牌，進(jìn)行指令性分配。，進(jìn)行強(qiáng)制性分配。、強(qiáng)制性分配實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)銷售的原則。，排位靠前的單位實(shí)行一定權(quán)重暢銷煙計(jì)劃傾斜的原則。，分析市場需求。、客戶群、數(shù)量、批次計(jì)劃，報(bào)采供部主任、部門經(jīng)理審核后由主管經(jīng)理審批。（緊俏）商品的貨源情況制定缺貨（緊俏）商品投放方案。，制定月度卷煙貨源分配計(jì)劃表，報(bào)部門經(jīng)理及主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)后下發(fā)至（區(qū)域）營銷部，實(shí)施一級(jí)貨源公開、分配。（區(qū)域）營銷部根據(jù)采供部所分配貨源計(jì)劃，結(jié)合各客戶經(jīng)理所轄區(qū)域銷售目標(biāo)和市場預(yù)測情況，制定（區(qū)域）營銷部貨源分配表，報(bào)主管經(jīng)理審批后將貨源分配至線路及對應(yīng)的客戶經(jīng)理；實(shí)施貨源二級(jí)公開、分配。 客戶經(jīng)理圍繞銷售、結(jié)構(gòu)、品牌目標(biāo)，將貨源計(jì)劃分解到品牌、到商戶、到每天，并通過走訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式向客戶公開貨源，實(shí)施三級(jí)貨源公開、分配。（營銷部）的銷售計(jì)劃、貨源分配計(jì)劃，必須認(rèn)真分析研究，確保執(zhí)行到位，并對年度及分階段的卷煙經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)和進(jìn)度負(fù)總責(zé)。（營銷部）對分公司卷煙營銷中心分配的周期性銷售任務(wù)和銷售政策的執(zhí)行負(fù)總責(zé)。，四員聯(lián)動(dòng)，共同對轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營任務(wù)負(fù)責(zé)。，將按比例扣減下一周期的暢銷煙分配數(shù)量。對完成較好的單位，將按比例獎(jiǎng)勵(lì)下一周期的暢銷煙的分配數(shù)量。（具體比例視情況而定）（營銷部）落實(shí)年度目標(biāo)任務(wù)、客戶關(guān)系管理、四員聯(lián)動(dòng)及電訪訂單采集等項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，并對好的做法和存在的問題通報(bào)全區(qū)。卷煙合同檔案管理辦法1目的 規(guī)范卷煙合同檔案管理工作。2范圍通過國家局電子簽章的卷煙協(xié)議和合同。3定義無4職責(zé)貨源管理員負(fù)責(zé)卷煙合同檔案的整理和保存。5程序，及時(shí)打印卷煙交易協(xié)議。，及時(shí)打印卷煙交易合同。、合同檔案，編制目錄后，按時(shí)間順序排列和存放。，歷史檔案及時(shí)裝訂成冊保存。卷煙供應(yīng)商評價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書1 目的通過定性和定量相結(jié)合的辦法，對卷煙供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)，完善組織采購流程，降低采購成本，確保組織長期發(fā)展的戰(zhàn)略需求。2 范圍被允許在中國卷煙交易中心交易的國內(nèi)各煙廠以及被允許在我國境內(nèi)銷售的國外煙草公司。3 定義 略4 職責(zé)采供部負(fù)責(zé)卷煙供應(yīng)商的選擇、評價(jià)、分類。5 程序：。、合資煙草公司。:a被允許在中國卷煙交易中心交易的卷煙供應(yīng)商、允許在我國境內(nèi)銷售卷煙的國外煙草公司、合資煙草公司，均為合格供方；b 在中國煙草交易中心電子交易專用合同（卷煙）上，加蓋了“中國煙草總公司卷煙交易電子合同確認(rèn)專用章”，便視作評審?fù)ㄟ^；c 在簽定卷煙訂貨合同前 , 對國內(nèi)卷煙工業(yè)企業(yè)、允許在我國境內(nèi)銷售卷煙的國外煙草公司、合資煙草公司的服務(wù)、卷煙銷售情況進(jìn)行綜合考慮 , 并作為簽訂采購合同的依據(jù)。 對擬進(jìn)入和已經(jīng)進(jìn)入漯河市場銷售的所有供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)。 評價(jià)堅(jiān)持公平、公正、公開原則。 供應(yīng)商評價(jià)每年一次。 成立評價(jià)小組，由卷煙營銷中心、采供部、訂單部、客戶部、卷煙配送中心主要負(fù)責(zé)人組成。按照煙草行業(yè)“大企業(yè)、大品牌”戰(zhàn)略要求、重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)目錄，并結(jié)合本地卷煙市場工業(yè)企業(yè)的品牌綜合實(shí)力進(jìn)行評定。采取百分制評價(jià)方法，將供應(yīng)商分為戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶(分值80分以上)、重點(diǎn)客戶（分值6080分）、一般客戶（分值60分以下）三個(gè)等級(jí)，提供差異化服務(wù)，合理配制市場資源，確保組織長期發(fā)展的戰(zhàn)略需求。（30分）指供方品牌在本地市場表現(xiàn)出價(jià)值，測評依據(jù)市場份額。a 在漯銷量（20分）：Ⅰ年銷量在100箱以下(1分)Ⅱ年銷量在100500箱(5分)Ⅲ年銷量在5001000箱(10分)Ⅳ年銷量在10003000箱(13分)Ⅴ年銷量在30005000箱(15分)Ⅵ年銷量在500010000箱(18分)Ⅶ年銷量在10000箱以上(20分)b綜合毛利率(10分)Ⅰ綜合毛利率10%以下(2分)Ⅱ綜合毛利率10%15%(3分)Ⅲ綜合毛利率15%20%(5分)Ⅳ綜合毛利率20%25%(8分)Ⅴ綜合毛利率25%以上(10分) （30分）指供方在行業(yè)中所處的地位的重要性，測評依據(jù)供方是否重點(diǎn)企業(yè)、生產(chǎn)規(guī)模、名優(yōu)品牌三個(gè)方面。a 重點(diǎn)企業(yè)(15分)Ⅰ重點(diǎn)企業(yè)(15分)Ⅱ非重點(diǎn)企業(yè)(0分) b 生產(chǎn)規(guī)模(15分)Ⅰ1530萬箱(3分)Ⅱ3050萬箱(7分)Ⅲ5080萬箱(9分)Ⅳ80100萬箱(12分)Ⅴ100萬箱以上(15分) （40分）指供方的信譽(yù)，測評依據(jù)合作過程中的是否規(guī)范經(jīng)營、能否嚴(yán)格履行合同、及時(shí)和準(zhǔn)確供貨、供方人員誠實(shí)守信、專業(yè)技能等幾個(gè)方面。(5分)a 按時(shí)履行合同并按編排的供貨時(shí)間履約且按市場需求調(diào)整合同比例(5分)b不按時(shí)履行合同或不按編排供貨時(shí)間履約且無法根據(jù)市場需求及時(shí)補(bǔ)充卷煙貨源（0分）（5分）a 全年10個(gè)月以上月存銷比達(dá)到省局下達(dá)的指標(biāo)（5分）b 全年8個(gè)月以上月存銷比達(dá)到省局下達(dá)的指標(biāo)（3分）c 全年4個(gè)月以下月存銷比未達(dá)到或超過省局下達(dá)的指標(biāo)（0分） （5分）a 積極配合，能優(yōu)先滿足我司的全部市場需求缺口（5分）b 積極配合，能部分滿足我司的全部市場需求缺口（3分）c 不積極配合，完全不能部分滿足我司的市場缺口（0分）、促銷、推廣所需要的所有相關(guān)的物品等是否按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量及時(shí)到位（5分）a 所有物品及時(shí)到位（5分）b 大部分及時(shí)到位（3分）c 沒有及時(shí)到位（0分）(15分)：a 交貨(5分) Ⅰ不按約定時(shí)間交貨半年一次(2分)Ⅱ不按約定時(shí)間交貨半年累計(jì)2次以上(0分)Ⅲ按約定時(shí)間交貨(5分)b 企業(yè)形象及品牌宣傳（5分）Ⅰ大型活動(dòng)贊助（1分）Ⅱ全國性媒體廣告（2分）Ⅲ路牌廣告（1分）Ⅳ公益活動(dòng)贊助（1分）c 主要指供應(yīng)商對商業(yè)企業(yè)所反饋的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、物流次損等問題的響應(yīng)速度，并提出解決方案。（5分）Ⅰ兩天以內(nèi)響應(yīng)（5分）Ⅱ兩天至7天內(nèi)響應(yīng)（2分）Ⅲ響應(yīng)時(shí)限在7天以上（0分）(5分)a 積極配合,能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享(5分)b 部分實(shí)現(xiàn)信息共享(3分)c 不配合,不能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享(0分)【供應(yīng)商管理檔案】，每半年記錄供方的供貨及服務(wù)情況，對供方的商品質(zhì)量與服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。 每年采供部負(fù)責(zé)組織一次對供應(yīng)商的測評，評價(jià)小組依據(jù)評定辦法，按照測評表的項(xiàng)目，逐項(xiàng)對照，認(rèn)真打分。 采供部負(fù)責(zé)收集、提供評價(jià)小組所需的全部指標(biāo)，評價(jià)小組根據(jù)采供部提供的數(shù)據(jù)，認(rèn)真核實(shí)，公平、公正、客觀的對在漯供應(yīng)商做出評價(jià)。 評價(jià)小組匯總評價(jià)結(jié)果，報(bào)分公司主管經(jīng)理審閱，采供部將測評結(jié)果備案，并按照測評結(jié)果劃分供應(yīng)商的等級(jí)。 測評結(jié)果將對引進(jìn)新產(chǎn)品、培育品牌、合同簽訂等工作起到指導(dǎo)性作用。 采供部將測評結(jié)果及時(shí)反饋到供應(yīng)商的信息收集部門。6 流程圖 見附件7 相關(guān)文件 略8 記錄【供應(yīng)商測評表】、【供應(yīng)商管理檔案】 中國最大的資料庫下載附件： 卷煙供應(yīng)商評價(jià)流