酒店前廳部作業(yè)指導(dǎo)書-資料下載頁
2025-08-02 22:28本頁面
【正文】 保險箱記錄卡上簽名確認(rèn)● 保存保險箱記錄卡，至少3個月☆ 請客人將保險箱記錄卡的下聯(lián)歸還酒店，以證明他終止使用保險箱。☆ 在客人取回物品時，給客人足夠的時間和空間。流 程到店行李服務(wù)服藥登 記愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)車輛落客服務(wù)● 客人車輛停穩(wěn)、保安員上前左手拉開后車門，右手檔住車門門框，同時問候客人：如“**，早上好?！薄?保安員應(yīng)親切、禮貌、友善。☆ 如果是出租車，抄下出租車車牌號給客人。拉門● 行李生為客人拉門，并問候如“早上好。”☆ 站姿優(yōu)美（一手拉門、一手放在背后，上身側(cè)傾15度、點頭）精神飽滿、親切友好。搬運行李● 手提行李，手提并站在客人身后一米等待客人登記，之后隨同客人一起將行李送進房間● 大件行李用行李車運送?！?手提行李服務(wù)時應(yīng)確認(rèn)客人姓氏，稱呼客人姓氏，在客人右側(cè)前方引領(lǐng)客人，到房間?！?注意不要和客人乘同一電梯，行李應(yīng)在10分鐘內(nèi)送入房間。介紹客房● 對第一次到店的客人，向客人介紹酒柜和衣柜的物品?！?提示客人有任何需要可以和服務(wù)中心“5”聯(lián)系。道別● ?？腿司油Ｓ淇臁?雙手交叉，前傾15度，后退兩步。替客人關(guān)上房門，轉(zhuǎn)身離開。愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程行 李 寄 存服藥登 記接受行李● 正確填寫行李牌● 撕下行李牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知☆ 上聯(lián)詳細填寫，要求留下客人簽名和聯(lián)系電話?！?下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)。存放行李● 輕存輕放，確保行李完好● 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?正確懸掛行李寄存牌☆ 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起?！?存放在前臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，掛以確?？腿诵畔踩?；存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛，已便查找。歸還行李● 向客人索取行李牌下聯(lián)● 核對客人的全名、房號和行李件數(shù)● 請客人在行李單下聯(lián)上簽字確認(rèn)后歸還行李● 保存行李寄存牌☆ 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李寄存牌。處理代領(lǐng)行李● 認(rèn)真核對客人身份● 致電詢問寄存者委托人情況● 留下委托人身份證復(fù)印件和簽名流 程封 包 投 袋服藥登 記愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)現(xiàn)金封包● 交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡● 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額● 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報告》● 核對《收銀員交款報告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符● 填寫《交款單》將所有款項封包● 交封包放入保險箱● 整理本班內(nèi)表單☆ 夜審封包須核對現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳?！?打印交款報告的明細以便核對?！?認(rèn)真閱讀《收銀員交款報告》☆ 保持前臺備用金金額不變，現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變。☆ 如果《收銀員交款報告》各項金額與實際不符，應(yīng)將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報告明細》核對?！?《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和 簽名?！?將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。夜審前核對● 早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項的收入平衡● 不選擇操作員，打印《收銀員交款報告（全天）》● 將此全天報告與封包的《收銀員交款報告》核對，全天報告應(yīng)為各班交款報告數(shù)目之和● 本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額=《收銀員交款報告（全天）》“本日預(yù)收押金”數(shù)● 結(jié)帳單（客人簽字）《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》綠聯(lián)金額之和=已付押金金額客人帳單余額之和=結(jié)帳款金額● 當(dāng)日結(jié)帳消費的信用卡單與《收銀員交款報告》的“本日客帳結(jié)帳余額”核對與POS機當(dāng)日消費額核對● 填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報告》● 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面《一級發(fā)生分類表》逐項核對● 《臨時住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對● 《房間房價變動單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對● 接待登記界面《預(yù)審房價表》審核客人房價情況和可入帳標(biāo)志● 結(jié)銀結(jié)帳界面《在店客人余額表》審核客人帳戶余額☆ 如數(shù)目不相符，查看時候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進行入帳。開始夜審● 開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店● 確保其它電腦退出系統(tǒng)打印報表● 夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計報表（2份）● 夜審界面：營業(yè)日報表（2份）● 接待登記：Day Use情況表（1份）● 收銀結(jié)帳：在店客人余額表（1份）● 收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）● 收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）● 收銀結(jié)帳：作廢帳單表（1份）● 收銀結(jié)帳：前臺收銀報告（1份）● 收銀結(jié)帳：一級發(fā)生分類表（1份）● 接待登記：當(dāng)天欠款離店客人余額表（1份）整理與準(zhǔn)備● 現(xiàn)金帳戶重新入住登記● 相關(guān)表單整理存單● 核對當(dāng)天預(yù)訂流 程過 租藥登 記愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)●● ☆?！睢！?● ● ☆ ?！?。流 程交 接 班藥登 記愉快點提示標(biāo) 準(zhǔn)班前準(zhǔn)備工作● 整理前臺物品● 查看房態(tài)及原因● 檢查必備品和表單● 清單備用金、核審本班次帳目● 清單填寫商品核早餐交接單交班事項● 以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙● 當(dāng)日重要事項● 對于上一班交接但您尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接● 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項，并將相關(guān)表單歸檔寫交接班本● 記錄客人的問題、要求和投訴● 交班人填寫交接事項欄相關(guān)內(nèi)容● 接班人填寫接班時相關(guān)情況☆ 在記錄事件的時候要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況?！?通常需要在交接本上記錄的內(nèi)容包括：上述之交班事項、特殊情況及客人交辦事宜、重要工作任務(wù)?！?通常將接班時備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄核對確認(rèn)。接班事項● 閱讀《交接班本》及時詢問相關(guān)事宜● 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失● 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情況● 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況● 查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正?！?根據(jù)小商品和早餐券交接核對● 清單備用金、查看發(fā)票、行李并記錄● 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問● 觀察前臺及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未明白的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李牌的行李等
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