【正文】 轉(zhuǎn)率（次）成本費(fèi)用利潤率（%）顧客與市場方面國內(nèi)市場占有率（%）顧客投訴率（%）顧客滿意度（%）內(nèi)部運(yùn)營方面來料批次合格率（%）產(chǎn)品一次合格率（%）準(zhǔn)時交貨率（%）供方貨款結(jié)算準(zhǔn)時率（%）生產(chǎn)計劃準(zhǔn)時完成率（%）新產(chǎn)品研發(fā)準(zhǔn)時率（%）每年專利項目數(shù)（個）員工方面員工滿意度（%）培訓(xùn)計劃完成率（%）員工流失率（%）全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）總經(jīng)辦、市場部、財務(wù)部、人力資源部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略執(zhí)行跟蹤，將根據(jù)abc公司的實際績效數(shù)據(jù)和預(yù)測的競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，并向管理層提出預(yù)警和改進(jìn)建議，以確保長期戰(zhàn)略的穩(wěn)定和貫徹執(zhí)行。 競爭對手績效預(yù)測競爭對手關(guān)鍵績效指標(biāo)2008年2009年2010年2011年預(yù)測銷售收入（億元）利潤總額（萬元）凈資產(chǎn)收益率（%）市場占有率（%）全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）銷售收入（億元）利潤總額（萬元）凈資產(chǎn)收益率（%）市場占有率（%）全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人年）abc公司圍繞顧客與市場建立了完善的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)abc公司顧客需求特點(diǎn)，abc公司在營銷體系形成了業(yè)務(wù)部、項目部、客戶服務(wù)部、品質(zhì)部客服組等全方面的營銷服務(wù)系統(tǒng)。其中業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)前期的客戶開發(fā)，客戶關(guān)系維護(hù)，項目部負(fù)責(zé)客戶新產(chǎn)品導(dǎo)入的技術(shù)和商務(wù)支持，客戶服務(wù)部和品質(zhì)部客服組分別負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品后期跟進(jìn)和產(chǎn)品反饋。新顧客開發(fā)顧客聲音傾聽顧客關(guān)系管理技術(shù)支持商務(wù)支持產(chǎn)品跟蹤質(zhì)量跟蹤投訴管理滿意度管理銷售管理市場信息收集 abc營銷系統(tǒng)圖 顧客的聲音a. 傾聽顧客聲音的方式（1） 傾聽當(dāng)前顧客的聲音①針對不同顧客群和顧客生命周期的傾聽方法為了得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋，abc公司采用多種傾聽客戶聲音的方法，包括電話訪問、上門拜訪、郵件溝通、問卷調(diào)查、專題討論會、投訴數(shù)據(jù)分析等。公司將客戶細(xì)分為A類顧客，B類顧客和C類顧客，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，將顧客的生命周期分為初始期、鞏固期、成熟期和衰退期四個階段。根據(jù)顧客群體和顧客不同生命周期階段，這些傾聽方式也有所差異化。傾聽方法顧客細(xì)分顧客生命周期A類顧客B類顧客C類顧客初始期鞏固期成熟期衰退期主動傾聽方式日常電話溝通√√√√√√√營銷人員拜訪√√√√√√√高層拜訪√√√√√郵件溝通√√√√√√√調(diào)查問卷√√√√√√專題討論會√√√√技術(shù)交流會√√√文體活動√√√√被動傾聽方式傳真√√√√√√√客戶服務(wù)電話√√√√√√√公司銷售熱線√√√√√√√投訴數(shù)據(jù)分析√√√√√√√② 應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傾聽顧客的聲音：216。 網(wǎng)絡(luò)平臺：設(shè)置站內(nèi)信及qq在線，提供與客戶直接交流的平臺216。 召開多方網(wǎng)絡(luò)電話會議，確保信息的實效性216。 建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺提醒機(jī)制：發(fā)貨清單以cvb郵件的形式每日定時發(fā)送到客戶郵箱，包括訂單從發(fā)貨量、物品、批號、第三方物流運(yùn)輸號等信息，做好信息透明化216。 客戶服務(wù)郵箱:市場專員隨時傾聽顧客的聲音，提供及時反饋的實時服務(wù)216。 企業(yè)網(wǎng)站客戶留言板216。 企業(yè)的論壇③ 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤abc公司針對每一個客戶與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時跟蹤產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，以保證及時獲得顧客的反饋信息。公司通過定期走訪和會議交流等方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面的意見和建議。公司制定了《顧客滿意度測量控制程序》及《客戶服務(wù)與抱怨處理控制程序》。 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤方式跟蹤方法主要方式主要對象執(zhí)行依據(jù)電話跟蹤回訪通過電話溝通，回訪調(diào)查了解訂單準(zhǔn)確性、產(chǎn)品質(zhì)量、物流信息準(zhǔn)確性、售后服務(wù)處理及時性A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定人員拜訪業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員上門走訪顧客，了解產(chǎn)品交貨情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況，給予技術(shù)支持A類顧客B類顧客C類顧客按職責(zé)規(guī)定派駐人員公司通過在顧客處派駐專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人員，了解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量A類顧客《長期外派駐廠人員管理規(guī)定》高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪高層領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪顧客高層，了解顧客在與公司交易中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量A類顧客B類顧客《用戶回訪管理辦法》服務(wù)過程在對顧客的跟蹤服務(wù)過程中了解收集產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定（2）傾聽潛在顧客的聲音abc公司注重傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音，來獲得可用的信息。老顧客是指公司曾經(jīng)的顧客，因種種原因而流失的顧客。因此，通過不定期的上門拜訪來傾聽顧客聲音，了解并分析顧客流失的原因來改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)；潛在顧客是有意向但尚未合作的顧客，營銷人員與顧客面對面進(jìn)行商務(wù)交流，了解更多的顧客需求信息，更好地將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H顧客；競爭者的顧客對abc公司尤為重要，所以公司通過論壇和展會等方式，有效了解和吸引這部分顧客。abc公司采用的多種傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的方法。、潛在顧客和競爭者顧客傾聽方法顧客類型傾聽方式主要傾聽內(nèi)容及信息老顧客上門拜訪、郵件溝通、電話溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息、競爭產(chǎn)品信息、競爭對手市場政策、服務(wù)滿意度、品牌力度等潛在顧客技術(shù)拜訪、展會、電話訪問產(chǎn)品需求、交貨期需求競爭者的顧客網(wǎng)站、論壇、展會、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)產(chǎn)品對比、政策對比abc公司通過傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的聲音，來獲得可用的信息，為后續(xù)產(chǎn)品和升級換代提供可用的信息。b. 確定顧客滿意和契合（1） 滿意和契合①顧客滿意度調(diào)查公司制定了《顧客滿意度測量控制程序》，由市場部負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度測量。經(jīng)過多年的實踐，不斷探索和改善已形成一整套以顧客為中心、可操作性強(qiáng)的測量系統(tǒng)，有利于提升顧客契合度。顧客滿意度測量方式主要包括：滿意度調(diào)查表、電話調(diào)查和售后服務(wù)。根據(jù)顧客群體的特點(diǎn)及調(diào)查目的，我們對顧客的滿意度和契合調(diào)查也進(jìn)行了細(xì)分：顧客細(xì)分滿意度調(diào)查表滿意度專項調(diào)查調(diào)查覆蓋范圍參觀訪問電話調(diào)查售后服務(wù)1年半年隨時隨時A類顧客√√100%√√√B類顧客√√100%√√√C類顧客√50%√√√Ⅰ級緯度（4個）Ⅱ級緯度（11個）Ⅲ級緯度客戶對產(chǎn)品的滿意度產(chǎn)品價格價格穩(wěn)定性、價格競爭力、價格合理性、價格承受能力產(chǎn)品質(zhì)量顏色、材料、性能、壽命產(chǎn)品包裝產(chǎn)品標(biāo)識、包裝可靠性、服務(wù)標(biāo)識、包裝規(guī)格客戶對服務(wù)滿意度產(chǎn)品交期及時性、延誤處理、數(shù)量準(zhǔn)確性、發(fā)貨差錯銷售服務(wù)客戶滿意度體系、大客戶回訪、業(yè)務(wù)員態(tài)度、貨款結(jié)算方式投訴處理投訴渠道、投訴處理及時性、投訴處理專業(yè)性、受理及處理態(tài)度、處理效果客戶對企業(yè)經(jīng)營滿意度發(fā)展愿景企業(yè)愿景及規(guī)劃、企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)社會形象公益活動、社會責(zé)任內(nèi)部管理質(zhì)量體系、客戶滿意度管理體系、服務(wù)管理體系企業(yè)文化企業(yè)核心價值觀、員工滿意度、企業(yè)價值分配理念對競爭優(yōu)勢的滿意度競爭優(yōu)勢與競爭對手相比的優(yōu)勢顧客滿意度調(diào)查主要從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營、竟?fàn)巸?yōu)勢四個方面展開。顧客滿意度調(diào)查每年年初和年中各進(jìn)行一次，一般由負(fù)責(zé)該客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理實施，調(diào)查結(jié)果由市場部匯總分析，形成一份年度顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告。同時，識別出滿意度低的關(guān)鍵內(nèi)容，提出改善措施，審核通過后，提交相關(guān)部門落實改善并跟蹤改善效果。② 顧客契合度評價abc公司不僅關(guān)注顧客滿意，更注重顧客的契合。在契合度的考查中，客戶推薦新客戶比率、 客戶重復(fù)訂貨率和客戶流失率成為衡量顧客契合度的重要指標(biāo)。近年來，顧客的契合度各項指標(biāo)也呈現(xiàn)出良好的上升趨勢。（2）對照競爭者的滿意abc公司獲取競爭對手、其他生產(chǎn)類似產(chǎn)品的公司和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意度的途徑主要有：① 從專業(yè)網(wǎng)站、報刊查詢② 行業(yè)協(xié)會③ 通過對戰(zhàn)略顧客進(jìn)行滿意度對比調(diào)查，運(yùn)用對比分析，明確差距④ 參加展覽會⑤ 駐外人員定期提供競爭對手的滿意度信息⑥ 與顧客溝通中獲得客訴組對收集到的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意度信息進(jìn)行匯總分析，時刻保持與競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿的橫向比較，為市場拓展、戰(zhàn)略決策調(diào)整提供參考依據(jù)。（3）不滿意abc公司對顧客不滿意信息的收集主要從滿意度調(diào)查、投訴分析及指標(biāo)分析三個渠道獲得。在獲得顧客不滿意的信息后，abc就會進(jìn)行原因分析并進(jìn)行工作改進(jìn)?？头行慕y(tǒng)計分析資料歸檔獲取渠道指標(biāo)改進(jìn)方法目標(biāo)滿意度調(diào)查滿意度分值低于3分（5分制）樹立標(biāo)桿，對標(biāo)學(xué)習(xí)加強(qiáng)和完善增值服務(wù)留住不滿的老顧客投訴分析顧客投訴投訴內(nèi)容緣由追溯轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品及服務(wù)開發(fā)資源避免顧客流失指標(biāo)分析顧客投訴率≤%%重新梳理過程管控挽回流失顧客a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持（1）產(chǎn)品供應(yīng)對于abc公司而言，創(chuàng)新是提高附加值的最好體現(xiàn)。創(chuàng)新產(chǎn)品的規(guī)劃分別滿足不同的客戶群和細(xì)分市場的要求，公司制定了相應(yīng)的推廣模式以吸引新老顧客，不斷鞏固和發(fā)展新老顧客的關(guān)系。產(chǎn)品類型產(chǎn)品系列顧客群和細(xì)分市場要求吸引新老顧客方法cvbbmv直板cvb容易組裝整機(jī)、講究bmv少、外形大氣 在產(chǎn)品研發(fā)前期，與顧客評審交流時，介紹和推薦新工藝，提供優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)； 密切關(guān)注行業(yè)的變化，積極參加當(dāng)今全球有影響力的展會，了解cvb發(fā)展走勢，積極研發(fā)新產(chǎn)品； 新產(chǎn)品研發(fā)成功，通過宣傳冊、公司網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)展會等行銷途徑，形成產(chǎn)品銷售的要約； 通過商務(wù)政策。滑蓋cvb講究機(jī)身薄小、滑動手感好、高強(qiáng)度、外形時尚。翻蓋cvb講究機(jī)身薄小、翻轉(zhuǎn)手感好、高強(qiáng)度、外形時尚。其它c(diǎn)vbbmvGPS、bmv類講究機(jī)身厚重、有手感、高強(qiáng)度、外形時尚 在產(chǎn)品研發(fā)前期，與顧客評審交流時，介紹和推薦新工藝，提供優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)； 商務(wù)政策的靈活運(yùn)用。（2）顧客支持abc公司為了能夠獲取客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶的需求，及時解決客戶使用產(chǎn)品當(dāng)中出現(xiàn)的問題，在產(chǎn)品銷售中，堅持采取直銷模式使顧客獲取信息并與組織進(jìn)行交易，支持顧客使用組織的產(chǎn)品。abc公司非常重視和顧客之間的溝通并建立多種支持機(jī)制，從業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)到公司領(lǐng)導(dǎo)層都進(jìn)行了明確分工和緊密協(xié)作，保證對顧客的支持有效。： 顧客支持的關(guān)鍵方法序號支持內(nèi)容支持的關(guān)鍵方法A類顧客B類顧客C類顧客1項目開發(fā)優(yōu)先保證保證基本保證2技術(shù)服務(wù)隨時開展隨時開展定期開展3價格水平最優(yōu)惠并滿足個性化要求最優(yōu)惠優(yōu)惠4資源保證優(yōu)先保證保證保證5交貨周期按需滾動按月運(yùn)行按月運(yùn)行(3)顧客細(xì)分①顧客細(xì)分1）按顧客屬性進(jìn)行細(xì)分 準(zhǔn)確的市場定位是經(jīng)營成功的關(guān)鍵。公司通過對市場的廣泛調(diào)查，根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展和自身優(yōu)勢，選擇和確定客戶群，目前abc的客戶群主要有如海爾、聯(lián)想、天語等公司，： abc公司顧客銷售分布圖abc公司根據(jù)與顧客交易的銷售額、顧客的行業(yè)地位、顧客的成長性以其與abc公司的戰(zhàn)略匹配程度，將顧客細(xì)分為A類、B類和C類。 顧客細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)分類類目條 件數(shù)量比例A類顧客戰(zhàn)略目標(biāo)與abc的戰(zhàn)略目標(biāo)高度一致45%行業(yè)地位居所在行業(yè)前十與abc的交易額大于m萬B類顧客戰(zhàn)略目標(biāo)高度一致30%行業(yè)地位居所在行業(yè)前三十與abc的交易額大于m萬，小于u萬C類顧客戰(zhàn)略目標(biāo)與abc的短期目標(biāo)一致25%行業(yè)地位企業(yè)成長性一般與abc的交易額小于k萬2）按產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分 按照公司產(chǎn)品的類別，公司的顧客群可以分為cvbbmv類顧客和bmv產(chǎn)品類顧客，其中cvbbmv類又可以分為直板cvb、滑蓋cvb和翻蓋cvb。 按照產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品類型產(chǎn)品系列顧客群和細(xì)分市場要求與期望cvbbmv其它c(diǎn)vbbmv②競爭者顧客和潛在市場的研究在完成顧客與市場細(xì)分后，對同一個目標(biāo)市場的競爭對手顧客及潛在顧客及市場進(jìn)行一個全面的分析和報告，用于指導(dǎo)競爭策略的選擇和實施，充分挖掘和吸引潛在客戶。分析競爭者環(huán)境分析策略選擇界定企業(yè)的競爭對手識別競爭對手的策略判斷競爭對手的目標(biāo)評估競爭對手的優(yōu)劣勢行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析行業(yè)競爭形勢分析高質(zhì)量策略選擇低成本策略選擇差異優(yōu)勢策略選擇集中優(yōu)勢策略選擇 abc公司顧客研究方法獲取競爭者顧客和潛在的市場是公司不斷成長和發(fā)展的關(guān)鍵因素，公司根據(jù)傾聽競爭者顧客和潛在市場的聲音（），充分了解競爭