【正文】 abc工業(yè)有限公司（以下簡稱abc公司），位于abc市a區(qū)；公司成立于年月日，主要從事cvb、消費(fèi)類cvb等abcbmv的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售。努力營造員工的歸屬感和榮譽(yù)感,公司的發(fā)展成果和福利惠及員工,為員工提供更多的培訓(xùn)和發(fā)展平臺……這就是abc公司“以人為本”企業(yè)文化的精髓，正是因?yàn)閍bc多年來注重企業(yè)的文化建設(shè),將企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營理念潛移默化的傳遞給員工,從而塑造出一支具有高度凝聚力和忠誠度的員工團(tuán)隊(duì),正是每一個(gè)abc人所發(fā)揮出來的工作熱情和創(chuàng)造力,為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動力。④創(chuàng)新 公司一直把“創(chuàng)新”作為企業(yè)發(fā)展的不懈動力，在技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面進(jìn)行了不懈的努力，將創(chuàng)新落實(shí)在：產(chǎn)品、技術(shù)、營銷、服務(wù)、管理等全方位多層次上，取得了較好的成效。開通24小時(shí)服務(wù)電話，為客戶提供良好的售前、售中、售后一站式服務(wù)。(4)資產(chǎn)① 主要的設(shè)備公司設(shè)備主要分為以下五大類：bmv制造類、注塑成型類、噴涂真空鍍類、裝配類、品質(zhì)檢測類。近年來公司重視知識產(chǎn)權(quán)的獲得，2008年建立了知識產(chǎn)權(quán)小組，近三年企業(yè)科研資金投入額占銷售額比例約4%；獲得國家軟件知識產(chǎn)權(quán)8項(xiàng)、專利8項(xiàng)。 (2)競爭變化 影響abc公司競爭地位的關(guān)鍵變化因素為外部因素與內(nèi)部因素：外部因素內(nèi)部因素216。 技術(shù)創(chuàng)新力度加大 (3)比較性數(shù)據(jù)公司設(shè)立了專門的信息情報(bào)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)收集競爭對手的各類信息，通過對各類信息的綜合分析，避免單個(gè)渠道帶來的信息廣度和深度方面的局限性。產(chǎn)品周期縮短cvb行業(yè)更新?lián)Q代加快，客戶需求呈現(xiàn)多品種、小批量的狀況。健全的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系，在重點(diǎn)城市設(shè)立了辦事處，為客戶提供技術(shù)支持和售后服務(wù)。形成了“誠信、求實(shí)，創(chuàng)新、發(fā)展”的核心價(jià)值觀。2求實(shí)公司發(fā)展過程中，公司高層領(lǐng)導(dǎo)尊重事物事實(shí)，求取事物發(fā)展的本來面貌，以實(shí)事求是的態(tài)度,嚴(yán)格認(rèn)真的精神處理公司重大事務(wù)。（3）創(chuàng)建具有可持續(xù)的組織① 成立精益管理與卓越績效管理機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)公司愿景，2007年初由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)辦組織相關(guān)部門成立了精益管理與卓越績效管理推進(jìn)委員會（）。公司aaa帶頭學(xué)習(xí)，已獲得EMBA學(xué)位。②高層領(lǐng)導(dǎo)對組織績效的定期評審公司高層領(lǐng)導(dǎo)定期對公司的銷售和財(cái)務(wù)指標(biāo)、各種管理體系的運(yùn)行成果、各部門的工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行定期評審。(1)治理系統(tǒng)①管理層行為的責(zé)任歸屬1）高層領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任公司通過實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立董事會議事制度、總經(jīng)理辦公會制度、月度工作例會制度等，定期對公司的重大事項(xiàng)、重大決策進(jìn)行討論，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)成員的管理責(zé)任。每年開展員工民主評議領(lǐng)導(dǎo)干部和員工滿意度測評等活動，由員工代表從德、能、勤、責(zé)、績等方面進(jìn)行一次綜合考評。④利益相關(guān)者權(quán)益的保護(hù)1）重視維護(hù)員工的合法權(quán)益：公司建立了工會、黨支部、婦女委員會、共青團(tuán)、女工學(xué)校，尊重和保護(hù)員工的各項(xiàng)合法權(quán)益；嚴(yán)格遵守《勞動法》等法律法規(guī)，建立完善的用工管理制度，公司實(shí)現(xiàn)全員勞動合同制，員工的聘用、解聘均依據(jù)《勞動法》規(guī)定辦理，奉行平等、非歧視的用工政策；積極組織符合員工意愿的工會活動，如“三八”婦女節(jié)，組織一線員工開展婦女節(jié)座談會，為女工放假半天等。②公司評價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效的方法。 跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部分享和推廣。216。因此，abc公司盡最大努力支持abc區(qū)的醫(yī)療、教育、公益活動以及救災(zāi)扶貧。② 清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃過程為確保戰(zhàn)略制定過程的科學(xué)、規(guī)范與高效，abc公司的戰(zhàn)略規(guī)劃過程分為四個(gè)關(guān)鍵步驟，即戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略展開和戰(zhàn)略控制。3）戰(zhàn)略展開：為確保公司的整體戰(zhàn)略在各部門能得到科學(xué)的分解與實(shí)施，在公司的短、中、長期戰(zhàn)略正式發(fā)布之后，次年1月份由總經(jīng)辦組織公司對公司的整體戰(zhàn)略進(jìn)行分解，從而制定出各部門的職能戰(zhàn)略及行動計(jì)劃。中期戰(zhàn)略：周期為2～3年，主要為了應(yīng)對行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)而策劃制定。② SWOT分析綜合分析上述關(guān)鍵戰(zhàn)略因素之后，在此綜合分析的基礎(chǔ)上。(1)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)① 公司短、中、長期戰(zhàn)略目標(biāo)：1）短期目標(biāo)：立足cvb和消費(fèi)cvb行業(yè)，為客戶提供系統(tǒng)解決方案；2011年實(shí)現(xiàn)銷售收入n億元。部門職能戰(zhàn)略與行動計(jì)劃制定完成后，先由部門主管副總經(jīng)理/總監(jiān)組織內(nèi)部主要骨干人員召開戰(zhàn)略研討會議，以評價(jià)其科學(xué)性、合理性、可行性等。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略制訂和完善財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范日常核算和財(cái)務(wù)分析流程；完善財(cái)務(wù)預(yù)算管理，建立全面預(yù)算管理體系；組織各部門推行成本降低工程；配合公司股改上市工作，確保融資資金安全和使用規(guī)范；強(qiáng)化立項(xiàng)審批制度，加強(qiáng)信用管理；采取多渠道的籌資戰(zhàn)略和投資戰(zhàn)略相結(jié)合，達(dá)到價(jià)值最大化；推進(jìn)扎實(shí)的成本控制和定額管理，降低經(jīng)營成本；（2）行動計(jì)劃實(shí)施公司進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解和行動計(jì)劃制定時(shí)，充分考慮了員工和外部合作伙伴的需要和支持。② 采用多種籌資方式，合理籌措資金，保證資金供給財(cái)務(wù)部根據(jù)不同時(shí)期經(jīng)營情況，綜合分析國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢及國家相關(guān)政策導(dǎo)向，制定和實(shí)施相適應(yīng)的財(cái)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)和融資策略，靈活多變地選擇銀行借款、銀行承兌匯票、上市融資等多種不同的融資手段來保證公司在各個(gè)經(jīng)營階段的資金需求。公司級關(guān)鍵績效指標(biāo)體系從股東、顧客、公司運(yùn)營、員工角度設(shè)計(jì)，涵蓋各相關(guān)利益方：1) 通過銷售收入、利潤總額、市場占有率，確保公司收益增長，確保股東方利益。每半年度，由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實(shí)施報(bào)告提交總經(jīng)理與aaa審閱。新顧客開發(fā)顧客聲音傾聽顧客關(guān)系管理技術(shù)支持商務(wù)支持產(chǎn)品跟蹤質(zhì)量跟蹤投訴管理滿意度管理銷售管理市場信息收集 abc營銷系統(tǒng)圖 顧客的聲音a. 傾聽顧客聲音的方式（1） 傾聽當(dāng)前顧客的聲音①針對不同顧客群和顧客生命周期的傾聽方法為了得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋，abc公司采用多種傾聽客戶聲音的方法，包括電話訪問、上門拜訪、郵件溝通、問卷調(diào)查、專題討論會、投訴數(shù)據(jù)分析等。 企業(yè)網(wǎng)站客戶留言板216。、潛在顧客和競爭者顧客傾聽方法顧客類型傾聽方式主要傾聽內(nèi)容及信息老顧客上門拜訪、郵件溝通、電話溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息、競爭產(chǎn)品信息、競爭對手市場政策、服務(wù)滿意度、品牌力度等潛在顧客技術(shù)拜訪、展會、電話訪問產(chǎn)品需求、交貨期需求競爭者的顧客網(wǎng)站、論壇、展會、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)產(chǎn)品對比、政策對比abc公司通過傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的聲音，來獲得可用的信息，為后續(xù)產(chǎn)品和升級換代提供可用的信息。在契合度的考查中，客戶推薦新客戶比率、 客戶重復(fù)訂貨率和客戶流失率成為衡量顧客契合度的重要指標(biāo)?；wcvb講究機(jī)身薄小、滑動手感好、高強(qiáng)度、外形時(shí)尚。 按照產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)品類型產(chǎn)品系列顧客群和細(xì)分市場要求與期望cvbbmv其它c(diǎn)vbbmv②競爭者顧客和潛在市場的研究在完成顧客與市場細(xì)分后，對同一個(gè)目標(biāo)市場的競爭對手顧客及潛在顧客及市場進(jìn)行一個(gè)全面的分析和報(bào)告，用于指導(dǎo)競爭策略的選擇和實(shí)施，充分挖掘和吸引潛在客戶。abc公司非常重視和顧客之間的溝通并建立多種支持機(jī)制，從業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)到公司領(lǐng)導(dǎo)層都進(jìn)行了明確分工和緊密協(xié)作，保證對顧客的支持有效。在獲得顧客不滿意的信息后，abc就會進(jìn)行原因分析并進(jìn)行工作改進(jìn)。根據(jù)顧客群體的特點(diǎn)及調(diào)查目的，我們對顧客的滿意度和契合調(diào)查也進(jìn)行了細(xì)分：顧客細(xì)分滿意度調(diào)查表滿意度專項(xiàng)調(diào)查調(diào)查覆蓋范圍參觀訪問電話調(diào)查售后服務(wù)1年半年隨時(shí)隨時(shí)A類顧客√√100%√√√B類顧客√√100%√√√C類顧客√50%√√√Ⅰ級緯度（4個(gè)）Ⅱ級緯度（11個(gè)）Ⅲ級緯度客戶對產(chǎn)品的滿意度產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格穩(wěn)定性、價(jià)格競爭力、價(jià)格合理性、價(jià)格承受能力產(chǎn)品質(zhì)量顏色、材料、性能、壽命產(chǎn)品包裝產(chǎn)品標(biāo)識、包裝可靠性、服務(wù)標(biāo)識、包裝規(guī)格客戶對服務(wù)滿意度產(chǎn)品交期及時(shí)性、延誤處理、數(shù)量準(zhǔn)確性、發(fā)貨差錯(cuò)銷售服務(wù)客戶滿意度體系、大客戶回訪、業(yè)務(wù)員態(tài)度、貨款結(jié)算方式投訴處理投訴渠道、投訴處理及時(shí)性、投訴處理專業(yè)性、受理及處理態(tài)度、處理效果客戶對企業(yè)經(jīng)營滿意度發(fā)展愿景企業(yè)愿景及規(guī)劃、企業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)社會形象公益活動、社會責(zé)任內(nèi)部管理質(zhì)量體系、客戶滿意度管理體系、服務(wù)管理體系企業(yè)文化企業(yè)核心價(jià)值觀、員工滿意度、企業(yè)價(jià)值分配理念對競爭優(yōu)勢的滿意度競爭優(yōu)勢與競爭對手相比的優(yōu)勢顧客滿意度調(diào)查主要從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營、竟?fàn)巸?yōu)勢四個(gè)方面展開。 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤方式跟蹤方法主要方式主要對象執(zhí)行依據(jù)電話跟蹤回訪通過電話溝通，回訪調(diào)查了解訂單準(zhǔn)確性、產(chǎn)品質(zhì)量、物流信息準(zhǔn)確性、售后服務(wù)處理及時(shí)性A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定人員拜訪業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員上門走訪顧客，了解產(chǎn)品交貨情況、產(chǎn)品質(zhì)量情況，給予技術(shù)支持A類顧客B類顧客C類顧客按職責(zé)規(guī)定派駐人員公司通過在顧客處派駐專業(yè)技術(shù)和服務(wù)人員，了解產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量A類顧客《長期外派駐廠人員管理規(guī)定》高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪高層領(lǐng)導(dǎo)上門拜訪顧客高層，了解顧客在與公司交易中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量A類顧客B類顧客《用戶回訪管理辦法》服務(wù)過程在對顧客的跟蹤服務(wù)過程中了解收集產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量A類顧客B類顧客C類顧客按客戶服務(wù)管理規(guī)定（2）傾聽潛在顧客的聲音abc公司注重傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者顧客的聲音，來獲得可用的信息。 網(wǎng)絡(luò)平臺：設(shè)置站內(nèi)信及qq在線，提供與客戶直接交流的平臺216。公司通過戰(zhàn)略信息的收集、分析，結(jié)合行業(yè)發(fā)展速度、市場需求、自身與競爭對手的實(shí)力與發(fā)展?jié)摿顩r分析，采用PEST分析、SWOT分析、五力模型分析等確定了公司的長、短期績效預(yù)測，關(guān)鍵績效指標(biāo)及長、。5) 通過員工滿意度、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工流失率等指標(biāo)，涵蓋員工利益。 完善晉升、培訓(xùn)、競聘機(jī)制，形成良好的激勵效應(yīng)；建立員工技能測評體系和內(nèi)外部人才儲備庫，以提高招聘及時(shí)率提升人力資源管理，滿足戰(zhàn)略發(fā)展要求的人才素質(zhì)；實(shí)施全員職業(yè)發(fā)展管理實(shí)施股權(quán)激勵，創(chuàng)新薪酬激勵機(jī)制。每半年度，由總經(jīng)辦編制半年度戰(zhàn)略實(shí)施報(bào)告提交總經(jīng)理與aaa審閱。提高產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度；產(chǎn)品研發(fā)實(shí)現(xiàn)外觀、工藝、性能上突破，研發(fā)高性價(jià)比產(chǎn)品；開發(fā)醫(yī)療cvb行業(yè)產(chǎn)品；豐富產(chǎn)品系列，產(chǎn)品多元化發(fā)展；利用良好的研發(fā)平臺，產(chǎn)品朝高、新方面發(fā)展，達(dá)到行業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)先水平；生產(chǎn)戰(zhàn)略推行柔性生產(chǎn)管理模式，建立持續(xù)改善機(jī)制； 加強(qiáng)生產(chǎn)工藝改善，配足IE、PE、結(jié)構(gòu)人才對車間全面展開改善工作，提高生產(chǎn)效率；。② 戰(zhàn)略目標(biāo)對利益相關(guān)方的平衡 公司在考慮機(jī)遇與挑戰(zhàn)的同時(shí)，也考慮到在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營模式和商業(yè)模式的方面的創(chuàng)新機(jī)會、保持核心競爭力的措施及平衡關(guān)鍵利益相關(guān)者的措施。構(gòu)成abc公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素就是技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)加工、營銷推廣，并以此制定具體的實(shí)施措施，培養(yǎng)公司核心競爭力。④ 戰(zhàn)略制定過程與長、短期計(jì)劃區(qū)間的適應(yīng)性公司在每一個(gè)短期計(jì)劃的末期，根據(jù)內(nèi)、外部因素和競爭態(tài)勢的變化，每年末召開戰(zhàn)略研討會，對本年度戰(zhàn)略實(shí)施情況進(jìn)行分析和評價(jià)，以制訂下一年度公司經(jīng)營目標(biāo)和年度計(jì)劃，確保公司戰(zhàn)略制訂與短期計(jì)劃區(qū)間的適應(yīng)性。這樣，經(jīng)過至少兩輪的戰(zhàn)略討論后，再由總經(jīng)辦進(jìn)行正式發(fā)布。內(nèi)部條件分析：公司運(yùn)用KSF（關(guān)鍵成功要素）等方法，對公司的使命、愿景和戰(zhàn)略運(yùn)行效果、財(cái)力、物力、人力、產(chǎn)品、技術(shù)等有形資源和無形資源利用狀況、企業(yè)文化、競爭能力等方面的信息進(jìn)行分析，識別出內(nèi)部的優(yōu)勢（S）和劣勢（W）。公司董事會負(fù)責(zé)對公司戰(zhàn)略的最終審核、批準(zhǔn)。監(jiān)督范圍監(jiān)督部門監(jiān)督過程方法監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)員工個(gè)人行為人力資源部、上級主管入職協(xié)議、績效面談員工違紀(jì)次數(shù)對顧客的銷售商業(yè)行為公司財(cái)務(wù)部審計(jì)、調(diào)查準(zhǔn)時(shí)交貨率、顧客滿意度對供應(yīng)商的采購商業(yè)行為公司財(cái)務(wù)部廉潔承諾書、審計(jì)、調(diào)查合同履約率高層領(lǐng)導(dǎo)管理決策董事會、監(jiān)事管理者評審?fù)顿Y回報(bào)率、違紀(jì)次數(shù)公司財(cái)務(wù)活動財(cái)務(wù)顧問、會計(jì)師事務(wù)所內(nèi)、外部審計(jì)審計(jì)結(jié)果（1）社會福利公司高層領(lǐng)導(dǎo)在確定公司愿景時(shí)，把“持續(xù)健康發(fā)展，做對社會負(fù)責(zé)任的和諧企業(yè)”作為公司使命，對公司應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任非常明確。類別項(xiàng)目主要控制過程測量方法測量指標(biāo)責(zé)任部門法律法規(guī)環(huán)境保護(hù)類法律、法規(guī)鑒別程序環(huán)境因素識別程序日常檢查外部檢測管理評審達(dá)到環(huán)境目標(biāo)要求并改進(jìn)總經(jīng)辦、行政部安全管理安全生產(chǎn)、消防管理日常檢查外部評測管理評審達(dá)到安全指標(biāo)要求總經(jīng)辦、行政部產(chǎn)品質(zhì)量ISO9001質(zhì)量管理體系日常檢查外部評審管理評審年度質(zhì)量目標(biāo)生產(chǎn)部、品管部合同合同評審過程內(nèi)部審核合同履約率總經(jīng)辦社會風(fēng)險(xiǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)ISO14001識別危險(xiǎn)源相關(guān)的管理過程內(nèi)部審核安全檢查管理評審安全事故次數(shù)總經(jīng)辦、行政部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)ISO14001重要環(huán)境因素相關(guān)的管理過程內(nèi)部審核外部評測外部審核安全檢查管理評審環(huán)境檢測指標(biāo)總經(jīng)辦、行政部、生產(chǎn)部就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)《人力資源和行政管理規(guī)章制度》關(guān)于員工權(quán)益管理內(nèi)容員工滿意度調(diào)查員工滿意度員工流失率人力資源部產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理過程內(nèi)部審核外部評測管理評審抽驗(yàn)合格率生產(chǎn)部、品管部交